☆准确理解IT管理、服务、
☆明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
☆重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程；
☆掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
☆学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
☆通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。第
一
天1、ITIL/ITSM概述
你的组织为什么需要ITSM
ITIL概述、生命周期概述
2、服务战略（Service Strategy ）
服务管理作为实践
服务战略原则
服务战略、服务经济学
战略与组织
战略、战术和运营
技术与战略
关键成功因素和挑战3、服务设计（Service Design）
服务设计原理
服务设计流程
服务设计技术活动
服务设计的组织
技术考虑
实施服务设计
关键成功因素和挑战
案例讨论
第
二
天4、服务转换（Service Transition）
服务转移原则
服务转换流程
服务转换普通运营活动
服务转换的组织
技术考虑
实施服务转换
关键成功因素和挑战5、服务运营（Service Operation）
服务运营原则
服务运营流程
服务运营的普通运营活动
服务运营与组织
技术考虑
实施服务运营
关键成功因素和挑战
第
三
天6、持续服务改进（CSI）
CSI原则
CSI流程
CSI方法与技术
CSI与组织
技术考虑
实施CSI
关键成功因素和挑战7、总结
基本概念总结
服务战略总结
服务设计总结
服务转换总结
服务持续改进总结
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