1.学习客户服务创造企业价值的核心理念客户满意度的策略技巧单元一： 服务和服务价值链员工凝聚力的强化剂
2. 增强客户忠诚度
为什么光有“客户满意”是不够的
忠诚客户的价值
NPS 客户净推介值
单元三：制定内外兼修的客户服务策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略
2. SWOTS-战略制定Workshop（培训结束后，将在现场完成初步的服务策略）
SWOTS : 扬长避短
客户期望的服务
竞争对手的服务
我能提供的服务
哪个方法最有效、最直观
这就是我的服务策略！
3. SOP标准化服务流程
4. 服务品质提升的五大基石
“从上至下”的客服理念才最有效的
服务客户从善待你的员工开始
处处以“客户的感受”为出发点
“极致客服”是个系统性的工程
态度决定高度，细节决定成败
单元四： 创造满意的客户
1. 造成服务质量不尽人意的四大原因
服务是免费的，不赚钱的
服务环节中的利润点难以量化
企业急功近利，缺乏长远的规划
员工不知道提升服务质量对自己的好处
2. RATER :客户忠诚度养成的五个维度
reliability（信赖度）
assurance（专业度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反应度）
单元五： 课程总结
1. 头脑风暴、创意理念
2. 个人行动计划
大客户的销售人员，解决方案销售人员，关键客户关系维护销售人员，技术支持人员，客户服务人员等。