课程对象
1、房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、客户管理部等高层领导；
2、物业管理公司董事长、总经理、副总、客服中心等相关负责人；
3、房地产企业营销、法务、营销、物业、客服等主管中高层及相关协作人员。
培训目标
1、掌握危机处理原则、阶段、话术，培养应对自如的心态；
2、了解与新媒体打交道的实用技巧，学会化解互联网新媒体时代危机的实用方法
3、获得标杆企业客户维权应对的实际经验与具体方法；
4、学习标杆企业在客户维权过程中的风险规避办法；
5、学习交房组织的具体思路与方法，提高有效交房率；
6、掌握房屋集中交付期可能出现的客户群体投诉事件应对机制与具体措施；
【课程大纲】
第一天：刘老师--新互联网时代下“企业危机管理方法与舆情处置有效措施”
第一讲:舆论危机与网络"吐槽"
一、"愤怒的小鸟"里的病毒传播
案例：关于大连中海地产殴打业主事件
案例：关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》
二、企业躺着也有中枪时
案例：万泽地产"送礼门"事件
案例：央视曝光"多家房企欠缴土地增值税"
三、舆论危机的特点和研判
1、危机爆发时特点
2、危机并非偶然
3、危机法则
4、长尾效应
案例：华润橡树湾引发舆情危机
四、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、舆情事件传播过程的关系图
案例：小型飞机坠湖，机上疑有万科老总
五、舆情危机的特点
1、舆情危机的六个特点
2、舆情危机的四个阶段
第二讲：新媒体颠覆传统渠道的传播方式
一、互联网时代的特征
二、《罗辑思维》模式的出现
三、SNS社会化媒体的出现
四、新媒体传播特点
1、从精英传播到大众传播
2、从媒体发布到人际传播
3、从单向传播到病毒式传播
案例：恒大地产的85折作秀
第三讲:网络江湖的"红与黑"
一、央视"3.15"后的网络发酵
二、网络反腐平台的出现
案例：记者实名举报华润掌门人
第四讲:舆情处置和危机公关
一、事件进程如何进行有效监控
二、危机事件评估原则
1、突发期--如何及时应对
2、爆发期--如何抑制火势
3、衰减期--如何防止蔓延
4、平息期--如何进行品牌重塑
三、网络媒体沟通机制设置
四、政府管理部门沟通机制设置
五、企业应如何积极正面回应
案例：南京万科“轻钢龙骨”事件
第五讲:新媒体维护机制和危机管理
一、做好互联网舆情分析预警
二、建立互联网舆情处置预案
三、明确互联网舆情处置流程
四、危机管理手册制定方法
五、危机公关五大处理原则
案例：麦当劳315危机公关借鉴
第二天：吴老师--房地产企业“客户维权应对方法与集中交房组织及交房风险防范”
第一讲：房地产开发企业的法律风险防范
第二讲：客户风险防范应对方法与措施
1、情绪、心态管理
2、客户问题受理环节的操作要点
3、客户问题核实了解环节的操作要点
4、客户问题处理意见环节的操作要点
5、客户问题答复环节的操作要点
6、与客户无法达成共识后的操作要点
7、客户问题关闭后的操作要点
8、维权应对组织的建设
9、维权暴发前的预测与准备
10、媒体应对环节的操作要点
11、与业主谈判环节的操作要点
12、面对业主激烈维权行为的操作要点
13、群体事件持久战时期的操作要点
14、群体事件平息后客户关系修复要点
15、群体事件应对机制运行操作要点
第三讲：房地产典型客户维权风险规避
1、项目红线内外的潜在风险及规避措施
2、项目教育、商业配套的风险及规避措施
3、项目设计变更的潜在风险及规避措施
4、项目开盘的潜在风险及规避措施
5、销售承诺不当的潜在风险及规避措施
6、产品缺陷的潜在风险及规避措施
第四讲：房地产交房管理的四大核心关键点
1、以终为始----交房标准的确定
交房标准流程
交房标准说明
交房标准文件
2、控制期望，软着陆---开放日的组织
业主开放日活动组织流程
业主开放日活动策划重点
3、欢迎入伙---交房组织
交房组织管理10大注意事项
交房组织中的典型问题处理机制
4、交房成功的标尺---六把指标
集中交付期
项目集中交付率
项目累计交付率
项目户均报事量
集中交付期报事完结率
交房满意率
第五讲：集中交房后可能出现的客户投诉爆发工作应对与突发情况处理
1、房屋交付的2大注意事项
购房客户的10个关注点
不可触碰的8个交付红线
2、房屋交付常见4大问题
毛坯房交付会出现的问题及应对技巧
装修房交付会出现的问题及应对技巧
别墅房交付会出现的问题及应对技巧
3、房屋交付后的问题不能忽视
房屋交付后的集中维修工作机制
房屋保修期内的维修管理机制
课程主讲
吴老师：
历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理；万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户关系首席。曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。
刘老师：
舆情长三角事业部主任、房产安徽总编辑 。曾任新安晚报副总编辑、华商杂志总社运营总监、香港信地集团品牌中心总经理、万家热线总编辑。讲师、中国EDP高校联盟讲师、中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员。其课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。获得学员广泛好评！
危机猛于虎，一着不慎满盘皆输！本课程是首次以『媒体+地产』双重角度讲解房地产客户危机管理新思路与具体措施。帮助房地产企业找到有效的客户关系处理与危机解决方法，值得关注！
房地产企业董事长、总经理、副总经理、品牌部、公关部、客户管理部等高层领导；物业管理公司董事长、总经理、副总、客服中心等相关负责人；房地产企业营销、法务、营销、物业、客服等主管中高层及相关协作人员。