培训内容:
课程大纲:
一、危机管理概论
1、有关危机的概念
有关危机的三个法则
危机的四个阶段
危机管理的两大工作
危机管理的六大原则
2、中国问题的复杂性
发展的不平衡
民族问题加剧
阶层固化对立
人为风险提高
个人原子化
3、民族宗教群体事件的类型
民族关系不和谐型
不同宗教信仰排斥型
同一宗教内部不同派别之间冲突型
民事纠纷/治安纠纷
文化、生活习性的摩擦型
民族分裂势力挑起的事端
4、群体突发事件的特征
性质的复杂性加大
矛盾更加隐蔽
突发性增多
对抗性增加
危害性增加
调解的难度增大
二、治安型突发事件的发生逻辑
1、治安型突发事件的内涵及导火索
2、治安型突发事件的结果箱
结构箱概念的启示
结构箱形成中的因素
结构箱中的低社会燃点
3、治安型突发事件发生的逻辑过程
导火索事件的发生
信息扩散
情绪共鸣
情境催化
控制失败
群体性事件发生
4、结构箱中的共振原理
共振效应
共振机制
三、经济型突发事件的发生逻辑
1、经济型突发事件的概念及矛盾源
2、经济型突发事件的发生机制
（1）经济型突发事件发生的相似要素
总有基层政府与干部的影子
利益表达渠道总是受阻
总产生官民对立、警民对立的现象
总是归于少数人闹事
（2）经济型突发事件发生机制的要素构成
原因及目标：利益受损-寻求补偿
发生机制的要素
3、利益受损一方的解决路径
（1）制度化的渠道：双方谈判，司法路径，行政协调、上访
（2）非制度化的渠道：自我摧残，集体上访，游行示威，封路，破坏公共秩序，暴力对抗
4、经济型突发事件的处理模式
事件社会影响巨大
高层领导批示
地方政府不惜支付巨大的经济代价
相关官员承担政治责任
问题迅速解决
四、群体事件中的群体领袖
1、群体领袖
2、领袖的炼成
3、信仰的作用
4、领袖的权威
5、领袖的动员手段
断言
重复
传染
五、群体事件中的群体心理
借机发泄心理
逆反心理
表现欲和英雄情结
盲目从众
法不责众心理
六、危机处理的三个策略起点
1、争取更多时间
周密部署
迅速反应
事件延迟
2、获得更多信息
吸管式策略
实情调查策略
3、最大限度降低损失
采取守势
采取攻势
七、危机沟通的策略及方法
1、诚挚道歉
实施方法
适用范围
2、改善行动
实施方法
适用范围
3、取悦逢迎
实施方法
适用范围
4、行为正当化
实施方法
适用范围
5、托辞辩解
实施方法
适用范围
6、攻击谣言
实施方法
适用范围
7、坚决否认
实施方法
适用范围
八、危机处理的两个维度
1、事实层面
告知
疏导
转换
2、价值层面
迎合
引导
重建
九、危机处理的五个步骤
1、分析判断
四个要点
2、制定目标
定性分析
定量分析
3、策略制定
四个阶段的策略
4、组织策划
三个步骤
5、管理实施
五个原则
二种机制
四类问题
十、突发事件处理的十三个关键点
1、舆情预警
2、谣言控制
3、领袖安抚
4、谈判技巧
5、法规对策
6、网络控制
7、群众对话
8、专家指导
9、名流调停
10、隔离技术
11、信息屏蔽
12、警力威慑
13、事后惩罚