一、商务礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商务礼仪的作用
3. 商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2. 首因效应——这是一个两分钟的世界
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 仪容仪表常见误区点评：
¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
¨ 男士着西装十大硬伤
¨ 女士着正装十项注意
【案例分析】世界500强企业职场着装通用标准
5. 综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1. 商务会面礼仪：
¨ 迎送、称呼、问候致意、人际距离
¨ 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
¨ 介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2. 接待与拜访礼仪：
¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉
¨ 商务拜访四步曲
¨ 商务接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3. 乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4. 商务通讯礼仪：
¨ 电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
¨ 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5. 位次礼仪：
¨ 尊位的概念和特点
¨ 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6. 馈赠礼仪：
¨ 选择、赠送礼品的5W1H规划
¨ 送礼技巧分享
¨ 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2) 商务宴请的程序
¨ 确定宴请对象、规格和范围
¨ 确定宴请时间、地点
¨ 邀请
¨ 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
¨ 席位安排 / 现场布置
3) 商务宴请技巧
¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
¨ 如何调节席间气氛？
【讨论分享】酒桌常用话术
【性格分析】不同类型人的喝酒风格
¨ 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪
¨ 西餐饮食特点及文化
¨ 西餐着装要求
¨ 西餐席位的排列
¨ 西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
¨ 西餐餐巾的使用
¨ 西餐餐具与用法
¨ 西餐礼仪细节与禁忌
¨ 美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3. 自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1. 内强素质，外塑形象
2. 内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
六、沟通的基本问题：心态——言为心声
1. 积极的心态——消极的心态
2. 欣赏的心态——鄙视的心态
3. 感恩的心态——理所当然的心态
4. 双赢的心态——独赢的心态
七、职场沟通的基本技巧
1. 沟通三要素：
¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
¨ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平
¨ 肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言更好的表达自己？
2. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废
¨ 沟通对象的分析
¨ 明确沟通的目的
¨ 达成目的所需采用的方法或者预案
¨ 相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
八、因人而异的沟通风格
1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
¨ 自我测试：认识自己的沟通风格
¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2. 了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3. 如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
九、有效组织沟通技巧
1. 影响办公室人际关系的“十小节“
2. 职场沟通，尊重为本
¨ 尊重领导是天职
¨ 尊重下属是美德
¨ 尊重同事是本分
¨ 尊重客户是常识
3. 与各层级沟通的基本方式
¨ 上行——理解为主
¨ 下行——说服为先
¨ 横向——协调为上
¨ 斜向——借权为用
4. 与上司沟通的礼仪与技巧
¨ 与上司有效沟通的价值
¨ 先理解上司的不理解
¨ 与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示？
¨ 与上司和谐相处的五问
¨ 工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理风格的领导如何汇报
十、有效客户沟通技巧
1. 认识你的客户
¨ 谁是你的客户
¨ 内部客户与外部客户
¨ 什么是服务沟通
¨ 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3. 学会倾听
¨ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
¨ 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4. 适时提问
¨ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
¨ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 善于表达
¨ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
¨ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
¨ 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
¨ 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
¨ 知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
¨ FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
高丽
华中师范大学 教育学硕士
全国专业人才委员会 礼仪委员
国家高等学校 骨干教师
国家高级礼仪培训师
国家高级礼仪礼宾师
国家高级礼仪主持人
国家二级心理咨询师
国家二级职业指导师
普通话国家一级乙等
中信银行总行培训 特约讲师
多家企业礼仪顾问和首席培训师
高老师从事培训服务工作已逾10年，曾担任电台主持人，心理咨询师等工作，现任某高校专职礼仪教师。专注于企事业单位尤其是银行、保险、通讯、酒店等行业的服务技巧、礼仪实操、员工职业素养的研究和培训，在多年的工作实践中积累了丰富实用的培训经验，形成了独特的培训视角与授课风格，体验式培训模式与落地战略，深得业界青睐与好评。
授课风格:
授课富有激情，语言幽默风趣、亲和力强，拥有深厚的专业知识和丰富的实战经验。善于引导学员通过实际案例来加深对培训内容的理解和掌握。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，大量采用游戏、情景再现、案例模拟及讨论等方式，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。
主讲课程:
《银行全员培训》《银行服务手语培训》《优质客户服务与服务礼仪规范》《银行柜面服务礼仪及规范流程》
《银行通用服务礼仪规范》《大堂经理服务流程与现场管理》《客户经理服务流程规范与营销技巧》
《客户投诉与沟通技巧》《金融行业商务礼仪规范》《标杆网点建设现场辅导》
《银行内训师授课技能》（实战精华版）《全阶TTT精品课程》《服务礼仪规范与实操》
《酒店优质服务实战技巧》《酒店商务礼仪培训》《职业形象与商务礼仪》《团队管理与建设》
《打造优质团队》《服务意识培养》《阳光心态塑造》《电力公司职业心态塑造》
《供电公司投诉管理》《消费者心理分析》《化妆技巧与形体训练》《商务接待礼仪》等
部分服务客户:
（银行）中国农业银行安徽省分行、中国工商银行荆州分行、中国工商银行恩施分行、中国农业银行随州分行、中信银行兰州分行、中信银行杭州分行、中信银行太原分行、中国建设银行义乌分行、中国建设银行成都分行、中国银行南京分行、中国邮政储蓄银行绵阳分行、湖南省农村信用社、南京市紫金农商银行、温州市永嘉农商银行、云南曲靖农商行、湖北江陵农商行、民生银行长春分行、汉口银行、台州银行、四川省邮政管理局等。
（航空）南方航空、东方航空等。
（保险）中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司、中国平安财产保险股份有限公司贵州分公司、信诚人寿保险有限公司等。
（通信）中国电信安徽公司、湖北联通咸宁分公司、湖北联通孝感分公司等。 （酒店）北京市中国职工之家（隶属全国总工会、四星）、江苏省宿迁市恒力国际饭店（五星）、江苏省常州市富都盛贸饭店（五星）等。
（电力）湖北武汉供电公司、国投钦电发电有限公司、国家电网咸宁供电公司等。
（景区）宜昌三峡人家风景区（5A）、黄鹤楼景区（5A）、黄陂木兰山景区（4A）、三国赤壁古战场（4A）、潜山国家森林公园景区（4A）、一三一军事工程景区（3A）、云漫湖国际休闲旅游度假区、通山引水洞风景区、龟峰山风景区、羊楼洞景区等。
（其他）湖北康辉国际旅游社、湖北三江旅游发展有限公司、郑州铁路局动车段、湖北恒信众和汽车销售服务有限公司、中共咸宁市委党校、中共咸宁市接待办等。
企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员