培训内容:
课程背景
柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程目标
1、规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等。
2、帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象。
3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力。
4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等。
5、通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标 。
课程大纲
第一讲：银行业发展变化
1.银行业发展现状
2.银行网点重要地位
3.互联网金融时代下的银行发展方向
4.新零售时代银行柜员的转型方向
第二讲：银行服务礼仪规范
1.营销关键点塑造——7秒定印象
2.银行从业人员仪容仪表标准
1）男士仪容仪表规范是什么?
2）女士仪容仪表要求有哪些?
3）女士首饰配戴要求?
4）女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
5）表情神态:与客户目光接触的原则?
6）微笑的重要性
练习：微笑训练,让你的”妆容”更美丽!
3.银行从业人员的优雅仪态养成
1）站姿的标准动作及要点
2）坐姿的标准动作及要点
3）行姿的标准动作及要点
4）蹲姿的标准动作及要点
5）鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
4.银行从业人员商务礼仪
1）与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪
2）接递物品、递接名片礼仪？
3）引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？
4）接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、会议座次礼仪？
5）与客户用餐时，中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些？
5）接打电话礼仪有哪些？
第三讲：柜面精准营销
1.柜面服务营销五大原则
1）先外后内原则
2）首问负责制
3）接一、安二、招呼三
4）暂停服务亮牌
5）唱收唱付
2.精准识别目标客户
1）望闻问切
2）营销破冰建立关系
3）赞美的金字塔原则
3.厅堂三句半直戳痛点
1）探痛点
2）理痛因
3）做策略
4.柜员坐销三分钟原则
1）等候间隙放牌子
2）业务完毕讲产品
3）意向客户速转介
4）潜力客户留电话
5.四大吸金套路事半功倍
套路一：换卡升级吸金
套路二：账户升级吸金
套路三：大额拦截吸金
套路四：高息贴水吸金
6.柜面服务营销十步曲
1）举手迎
2）笑相问
3）双手接
4）快速办
5）巧营销
6）营销跟
7）通讯录
8）提醒递
9）目相送
第四讲：客户需求挖掘与产品呈现
1.客户需求挖掘SPIN法则
1）情境性问题探痛点
2）问题型问题挖痛点
3）暗示型问题戳痛点
4）解决型问题摆痛点
2.产品包装与呈现
1）熟悉产品
2）与客户利益挂钩
3）多使用具体的数据与案例
4）借助辅助营销工具
5）FABE产品心动介绍法则