《客户消费心理及行为分析》课程大纲
商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。
学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。
2 了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。
2 能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。
2 培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。
2 提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。
2 针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。
2 营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。
2 学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法
2 了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法
2 顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法
2 销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客
2 销售人员卖的是什么？常见60种成交方法
2 潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量
2 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法
2 了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力
2 怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系
【授课方式】
趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：
销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。
【授课时间】: 1-2天
第一单元 读懂客户的心
1、什么是心理学？
（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
（3）心理测试：你的情商EQ有多高？
（4）参透客户心理的密码
角色扮演：如何目测识人？
2、如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
趣味测试：你看到了什么？
（4）辨别力
（5）语言力
3、知己知彼，洞悉客户的心理
（1）解读客户购买决策的心理过程
（2）望闻问切，读懂客户的心
u 看出客户的爱好脾性
u 听出客户的心理需求
u 问出客户的真实想法
u 把脉客户的消费心理
第二单元 走进客户的心
1、拉近距离，走进客户的心
（1）解除客户的心理防线
（2）切中客户的心理需求
（3）想办法让客户喜欢你
情景模拟：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客户的心
（1）照顾好客户的情绪
u 关键点1、引导客户的决策心理
u 关键点2、抓住客户的心理弱点
（2）情绪是什么
互动游戏： “我演你猜”
（3）情绪对我们的影响
u 情绪影响认知
u 情绪影响人际交往
案例分析：“踢猫效应”我们想到…
u 情绪影响生理健康
心理测评：你的情绪稳定吗？
3、情商EQ的五个维度
（1）了解自己情绪的能力-觉察力
（2）控制自己情绪的能力-管理力
（3）自我激励的能力-激励力
案例分析：马云的故事
（4）了解他人情绪的能力-同理力
（5）维系良好人际关系的能力-整合力
4、悉心经营，抓牢客户的心
（1）履行承诺，优质服务超预
（2）关心帮助，日常维护暖如流
（3）建立友谊，稳固关系合作久
分组讨论：客情维护方法大全
第三单元 客户消费心理学
1、什么是客户消费心理学？ 互动小游戏
（1）什么是客户消费心理学
（2）消费者的个性心理特征
（3）消费者购买过程的心理活动
（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机
u 健康
u 受教育
u 获得乐趣
u 闲暇和消遣
u 社会交往
u 探亲访友与追宗归祖
u 地位和自我实现
u 寻求精神价值
2、消费者心理分析：
（1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！
（2）顾客最关心的是自己！
u 好奇心理：
u 怀旧心理：明城墙的故事。
u 求知心理：
（3）马斯洛需求层次理论与顾客感受
（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
视频赏析：她在想什么？
3、影响消费者的心理学效应
u 首因效应与近因效应
u 登门槛效应
u 暗示效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 从众效应
u 妙用“群体动力”
心理小测试：你会带什么出门？
4、不同类型顾客消费心理分析
（1）青年顾客消费心理及接待方法；
（2）中年顾客消费心理及接待方法；
（3）老年顾客消费心理及接待方法。
（4）女性旅游者消费心理：
u 幻想型--梦想成真
u 虚荣型--拥有唯一
u 情调型--独有情钟
u 创造欲强--用武之地
u 爱美女性--风姿尽显
u 为人母者--爱有所托。
角色扮演：AB角消费者练习
第四单元 销售技巧素质提升
1、成功营销人员特质
l 从“谢绝推销”看客户自我意识
l 好的销售人员是天生的吗？
l 优秀营销人格特质
l 案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发
2、催眠式营销秘笈
（1） 影响销售业绩的六大因素
（2） 传统销售和催眠式销售线索
（3） 如何快速引导询问客户需求
分组练习：把封闭式问题转成开放式问题
（4） 与客户的话题
（5） 快速建立信赖感12种方法
3、吸引眼球的产品介绍
Ø 配合对方的价值观
Ø 一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）
Ø 尽量让顾客参与
Ø 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦
Ø 常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？
角色扮演：如何介绍产品
4、关于成交
（1）处理抗拒的“九阳真经”
（2）成交中积极暗示说辞
（3）常见成交方法：
l 假设成交法
l 不确定成交法
l 总结成交法
l 宠物成交法
l 富兰克林成交法
l 订单成交法
l 隐喻成交法
l 对比成交法
l 回马枪成交法（门把手成交法）
l 六加一缔结法（问题成交法）
l 强迫成交法
（1） 让客户感动的三种服务
实战演练：处理抗拒的方法与技巧
第五单元 催眠销售实战训练
1、销售心理实战演练
Ø 从眼神窥视对方动机
Ø 从握手看客户态度
Ø 从言谈看内心
Ø 从“口头禅”看内心
2、催眠-潜能开发训练
l 现场展示：神奇催眠术-架人桥
l 营销人员潜能的开发方法
头脑风暴分享：如何提高销售业绩？
l 内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？
l 如何利用潜意识的特点成就销售冠军。
第六单元 现场互动问与答
销售人员、客服售后、市场推广、大客户经理、专业销售技巧课程的进阶课程。