认知服务经济核心
洞察服务意识表现
学习服务质量要素
强化客户关系经营
提升客户满意程度
降低客户投诉比率
实现客户服务绩效
篇章
内容概要
第一模块：服务意识篇
1、服务认知
什么是客户服务？
什么是服务经济？
4P—7P—4C—4R的异同关联
案例：怎样理解客户服务经济时代？
2、服务内容认知
客户群体分类
1）内部服务
2）外部服务
服务时序分类
1）售前服务关键
2）售中服务关键
3）售后服务关键
互联网时代的服务挑战
案例：市场调研阶段的服务重点是什么？
3、服务意识修炼：
担当修炼——重点强化责任和执行力
主能修炼——重点强化主动意识
善客修炼——重点强化服务姿态
协同修炼——重点强化团队意识
应变修炼——重点强化灵活技能
创新修炼——重点强化创新能力
讨论：客户满意度提升的关键因素有哪些？
第二模块：服务质量篇
1、什么是服务质量管理？
客户满意度的评价标准
客户期望与实际服务的关系
2、客户期望值的有效管控
客户期望值与客户满意的关系
1）满足客户期望值=客户满意？
2）客户满意=满足客户期望值？
3）满足客户期望值＞客户满意？
4）满足客户期望值＜客户满意？
正确认识客户期望值
1）客户期望与“自我”期望的区别
2）过高的期望值
3）有歧义的期望值
4）无理的期望值
5）正常的期望值
客户期望值的前期风险管控要素
——引导客户调整期望值
客户期望值的中期处理管控要素
——快速解决，避免期望值膨高
客户期望值的后期收缩管控要素
——趋利避害，提高满意度
客户管理的其他要素管控
案例：如何精准识别客户体验心理需求？
3、服务质量的提升策略
标准跟近三大法则
蓝图技巧四步法
案例：服务触点中的服务质量提升
第三模块：客户关系篇
1、客户关系管理CRM
CRM系统的构成和功能
1）客户市场管理子系统
2）客户销售管理子系统
3）客户支持与服务管理子系统
CRM系统的基本模式
1）客户信息管理
2）电子商务与自助网站
3）实现客户智能
案例：互联网时代，如何通过CRM挖掘商业智慧？
2、客户分析策略
建立客户数据库
确定及筛选客户
寻找新客户
1）潜在客户
2）交叉销售
3）追加销售
客户分析七大维度
客户组合三大策略
案例：VIP大客户数据分析模型
3、顾客忠诚
客户忠诚的三个层次
客户忠诚的测量方法
提高客户忠诚度
1）提升普通客户忠诚度核心
2）提升大客户忠诚度十方面
案例：华为公司的“客户忠诚”之道！
第四模块：客诉处理篇
1、客户为什么要投诉？——原因分析
客户投诉五大根因
客户投诉源动力有哪些？
2.客户会怎样投诉？——需求洞察篇
客户投诉外在呈现方式
细节透析客户投诉意向
案例：什么原因让客户反复投诉？
3.客户想得到什么答案？——投诉期望值管控篇
正确认识客户投诉期望值
4.如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇
投诉处理五大心态
调控情绪（客户和自己）四大法门
A．以静止动法
B. 感受认同法
C．温水氧化法
D．场域影响法
处理流程六步楼梯法
A．一步情绪平和法
B. 二步问题明确法
C．三步协调策略法
D．四步迅速行动法
E．五步结果满意法
F．六步回访细节法
严防投诉升级经典战术
A. 战术一：奉为上宾
B. 战术二：顺势而为
C. 战术三：笔下乾坤
D. 战术四：以退为进
E. 战术五：另起一行
F. 战术六：移情换景
案例：A. 不可控因素引起的投诉
B. 客户无理要求
C. 超出服务权限
栾秋蔚
实战派服务营销专家
国家人力资源管理师
国家心理咨询师
企业管理咨询专家
正念传播研究者（专注正念领导力的研究）
山东培训师联合会副秘书长
青岛培训师联合会执行会长
栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【授课风格】
根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：
《360度用心服务》、《顾问式销售技术》、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》、《正念领导力》、《化危为机——投诉和应急处理策略》、《高效沟通》、《赢在职场——职业素养雕刻》、 《各领域应用礼仪》
【课程特色】：
激情洋溢、互动性强、案例丰富 、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决题、赏识培训
【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：
华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安地产、海尔集团、海信地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等
北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等
招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等
山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等
中车集团、山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。
营销部、客服部人员