《有效冲突管理》课程大纲
冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。
根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。
冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？
本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，减少因冲突造成的负面影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!
2 对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。
2 了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略
2 掌握冲突管理的原则和方法，建立认可适度冲突的组织文化。
2 实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。
2 掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。
2 管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。
2 学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。
2 掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。
2 幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。
2 现场体验神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并积极暗示管理员工。
2 培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。
团体活动、趣味游戏、情商训练、沟通测试、案例分析、分组讨论、角色扮演。
体验式互动培训，注重学员从“应知”到“应用”的能力迁移，实战演练中解决工作冲突，提升员工情绪生产力，改善心态绩效和行为绩效，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。
【培训对象】： 公司各部门主管、中高层管理者等需要冲突管理的职业经理人。
【授课时间】: 1天
第一单元：热身活动，分组团建
1、全场热身活动 ：《找变化》
随机安排学员两两相对，AB角训练察言观色能力。
2、团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出理想团队期许和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第二单元：认识冲突、正视冲突
1、冲突的概念：
（1）什么是冲突
（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较
（3）冲突可以转化为推动力量
案例分析：化妆品的市场定位冲突
2、对冲突的重新认识
（1）冲突≠消灭
（2）冲突≠不合作
（3）冲突≠灾祸
（4）冲突≠“坏蛋”
（5）冲突是管理缺陷的示警
案例分析：冲突中前进的国家
3、冲突的种类
（1）部门与部门之间的冲突
（2）干部与干部之间的冲突
（3）干部与员工之间的冲突
（4）员工与员工之间的冲突
工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。
案例分享：团队对成员的期望
（5）冲突的类型
l 建设性冲突
l 破坏性冲突
l 情绪性冲突
视频赏析：办公室冲突的爆发
4、冲突的形成原因
（1）冲突形成的过程：
第一阶段：冲突产生的条件
第二阶段：认知的差异
第三阶段：行为取向
第四阶段：行为
第五阶段：最终结果
案例分析：销售冠军与主管经理的冲突
（2）冲突产生的原因
A、认知差异
B、人格差异
C、目标差异
D、价值观差异
互动游戏：《职业价值观大拍卖》
E、沟通不力
F、资源分配不均
G、权与利的争夺
H、组织风气不正
I、组织变革
（3）冲突对企业的影响
l 适当的冲突有利于工作绩效的提升
l 太多或太少的冲突会绩效水平的下降
l 冲突对团队的利与弊
分组谈论：消极影响/积极影响
（4）冲突管理失当带来的损失
l 冲突是必然的
l 建设或破坏在于管理
案例分析：张经理的管理努力
（5）心理测试：你的冲突管理能力如何？
第三单元：有效冲突管理技巧
团队PK游戏：《疾风劲草》
1、冲突管理的核心
（1）激发建设性冲突
l 合适激发建设性冲突
l 如何激发建设性冲突
A、建立认可适度冲突的组织文化
B、借助外脑
C、重新建设组织结构
D、重新建设组织结构
E、奖励不同意见
F、设立特聘顾问
（2）冲突管理要素
目标/ 时机/ 手段
（3）冲突管理五大策略
A、托马斯模型
案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”
B、不同策略的应用时机
C、你愿意和什么样的同事相处？
l 小组汇总：最珍贵的5-10个特征
l 思考：得到大家认同的是什么？
l 反思： 1.我是这样的人吗？
2.我符合大家描述特征吗？
制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？
2、冲突管理的原则
（1）目标原则
（2）双赢原则
（3）公平原则
（4）信任原则
（4）同理原则
（5）坚持原则
（6）控制情绪
A、情绪自测：你的情绪稳定吗？
B、 正确处理情绪的三步骤
l What-我现在有什么情绪
l Why-我为什么会有这种情绪
l How-如何有效的管理情绪
C、 情绪控制技巧： 指标VS治本方法
l 控制他人情绪六步法
l 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
l 增加正面情绪技巧
3、冲突管理的方法
（1）做大馅饼法
（2）滚木法
（3）交易法
（4）减轻代价法
（5）目标升级法
（6）搭桥法
（7）调解法
（8）权威法
实战演练：工作冲突情景剧
4、冲突管理的步骤
（1）发现问题（冲突的前兆）
（2）控制情绪
（3）冷静分析
（4）制作管理表
（5）关注目标
（6）表达情感
趣味小练习：《我应该……》
（7）折中调和
（8）分析现状
（9）达成共识
（10）落实行动
视频分析：生产进度的追踪
第四单元：职场情商与沟通技巧
1、情商EQ修炼
（1）“考眼力”识别情绪
互动游戏：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
l 积极情绪与负面情绪区别
l 情绪的作用
案例分析：情绪中暑
l 关于猴子的心理实验
（3） 心理测试：你的情商EQ有多高？
分组讨论：“踢猫效应”我们想到…
（4） 什么是情绪智力？
A、了解自己情绪的能力-觉察力
B、控制自己情绪的能力-管理力
C、自我激励的能力-调整力
D、了解他人情绪的能力-同理力
E、维系良好人际关系的能力-整合力
角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？
（5） 高职业情商的表现：
学会沟通/ 学会微笑/ 称赞别人/ 倾听和说话/ 低调做人/ 善于豁达待人
实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？
（6） 职场情商北斗七剑
2、高效沟通技巧
（1）什么是沟通？
A、沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
B、沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
C、沟通形式的表现力：
体态：55%/ 类语言 38%/ 语言（即说出或写出的话语）7%
互动游戏 ：《千变折纸》
（2）失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（3）如何同频同率
A、外在形象特点赞美/ 语音、语调、语速/肢体语言/共同爱好/共同经历
B、快速同频同率7把飞刀
（4）如何先跟后带
实战演练：同理心训练
（5）高效沟通六式
倾听/ 共情/ 同频/ 释义/ 反馈/ 共识
（6）如何与同事沟通
l 如何与上级沟通
l 与上级沟通技巧
l 与平级沟通技巧
l 与下级沟通技巧
第五单元：现场互动解疑答惑
公司各部门主管、中高层管理者等需要冲突管理的职业经理人