培训内容:
课程大纲:
课程特色:
课程借鉴当今“服务优秀的国际公司”的经验与做法，以“提升顾客满意度”为核心，重新提升和栓解“顾客服务”的深层内涵，通过顾客服务“理念，训练，技巧，管理”等模块的讲解，以生动的内容，贴切的案例，提出系统全面的解决方案。
基本大纲： 更为详细大纲依据企业具体需求制定，请电：020-87775007
第一单元 顾客服务理念
顾客服务的最高原则：“顾客永远都是对的。”
服务是企业最具竞争性的产品：探讨服务的特点和影响因素
服务品质的最终目标是顾客“满意度”
第二单元 优质顾客服务的三项训练
1：微笑
2：顾客沟通
有效沟通的前提与原则
倾听的重要性：原则、步骤、技巧
说话的艺术性
选择正确的说话的态度、表情与角度
语言的魅力：如何更好的措辞与设计内容，让顾客更加容易接受
3：顾客投诉的处理
学员分析：工作现场有那些原因导致顾客的投诉
正确对待客户的投诉：顾客投诉是受欢迎的
处理顾客不满的重要性
处理顾客投诉的原则，6步程序以及技巧
分析错误的经典投诉案例：
第三单元 顾客服务的设计与管理
1. 顾客服务设计
顾客服务设计的原则，服务流程接触点的分析
顾客服务标准设立
2． 顾客服务管理
顾客服务管理的宗旨与目的
企业的组织管理：倒金字塔形的组织，支持性服务组织
顾客服务的评估：高压线淘汰原则
顾客服务的执行：检查方法与员工培训
顾客服务的情感：员工情绪低落与不满的控制与疏导
顾客服务的提升：顾客抱怨渠道与员工建议渠道的畅通