培训内容:
培训受众:
管理第三方服务的管理人员
课程收益:
课程目标：
使学员系统掌握服务代理商发掘、评估、发展、管理、激励的方法。
学会如何把握代理商的需求，并与其进行有效沟通与管理。
学会在维护公司利益的前提下，同代理商进行有效的谈判。
如何技巧地利用绩效评估对代理商激励的方法
售后服务的技巧和投诉处理
课程大纲:
课程内容
序言
服务和服务渠道的定义
第一讲：服务代理商的选择
服务代理商入门标准(硬件和软件)
服务代理商优选标准
（服务意识、技术能力、服务质量、用户口碑、内部管理、合作意愿）
讨论：代理商优选标准如何细化
代理商拜访中的有效沟通技巧
确定需求的技巧——需求漏斗
隐含需求与明确需求的辨析
有效问问题方法——5W2H
倾听技巧——如何听出话中话
第二讲：服务代理商需求挖掘
需求的定义
招商谈判前的准备：知己知彼
分析约克公司对服务代理商价值的方法
约克公司介绍
约克相关产品和服务
约克竞争优势
售后代理商成功案例
空调售后行业分析
售后代理商预计销售额和利润
预计投入的资金和人员
约克投入资源
了解潜代理商的需求和心理分析
用SPIN挖掘和引导客户需求
SPIN实战模拟练习
第三讲：服务代理商谈判签约
谈判中筹码和心理的关系
如何争取更多的谈判砝码
如何准备谈判
谈判达到双赢的关键和技巧
合同签约的技巧
谈判案例讨论
第四讲：服务代理商的日常管理
日常拜访的目的
拜访服务代理六大任务
（零配件、库存检查库存检查、客户沟通、培训客户、协同拜访、信息收集）
拜访代理商规定动作六步走
（拜访准备、场所检查、客户沟通、培训指导、协同拜访、撰写报告）
计划和时间管理技巧
5W2H分析法的运用
练习：代理商计划的制定
时间管理技巧
第五讲：服务代理商的评估和激励
如何正确解读公司服务代理商绩效评估标准
如何技巧地利用公司政策激励服务代理商
激励的几种手段
与服务代理商绩效面谈的技巧
面谈沟通练习
第六讲：代理商服务技能提升
满意度——忠诚度的关系曲线
客户忠诚度和客户终身价值
提升客户的满意度的两大途径
服务案例讨论
客户服务技巧循环（接触客户、了解需求、解决问题、结束服务）
投诉处理技巧
角色扮演—处理投诉
身体语言的影响里
电话沟通技巧
不同性格客户与沟通技巧
培训师介绍：
陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人，具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验，他也是国内数十家上市企业的战略顾问；同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授，讲授工业品营销课程。
陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论框架体系的同时，能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验，引导学员积极主动地思考，有很强的实用性和启发性；同时，陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉，属于工业品和B2B行业的营销实战派老师。
陆老师出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》 《销售管理的八个控制点》