物业企业智慧成本观 ——基于业主满意度、成本角度的标杆物业服务创新手法其它上课时间：

物业公司总经理、副总经理及中层管理干部

培训受众:

　物业公司总经理、副总经理及中层管理干部

课程收益:

　掌握提升物业服务等环节顾客满意的方法与工具，可复制到不同类型物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目；
　抓住关键顾客接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报；
　打造顾客接触点服务体系，提升企业品牌；初步建立企业顾客接触点管理体系。

课程大纲：

　第一部分：客户体验与客户触点
　1、什么是客户体验
　　引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便
　　赶快行动起来——体验经济已经来临
　　研讨：海底捞企业你凭什么
　　研讨：运用IDIC工具来开展客户体验管理
　2、从客户体验到客户触点
　　客户触点管理的目的
　　分享：客户接触点管理现状
　　什么是客户触点
　　从客户体验到客户触点
　　解读“三个凡是智慧成本观”
　　规模定制化的客户触点管理
　第二部分：客户触点的识别
　1、如何识别顾客触点
　　房地产与物业的全生命周期
　　物业全生命周期与客户触点管理体系的建立
　　研讨：客户购房的关注因素
　　顾客触点的识别措施与程序
　　研讨：卫生间也精彩
　　客户触点重要性与满意度分析
案例：用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理
　　研讨：销售案场停车场的顾客触点识别
　第三部分：客户触点的应用
　1、分组研讨—规划设计阶段的顾客触点设计
　　研讨：物业管理用房的管理触点评估与服务设计
　　出入口触点评估与服务设计
　　游泳池触点评估与服务设计
　　垃圾房触点评估与服务设计
　　研讨：安全防范与顾客触点的结合
2、分组研讨—营销推广阶段的顾客触点设计
　　分享：标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读
　　分享：标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵
　　停车场触点评估与服务设计
　　示范区触点评估与服务设计
　　销售案场触点评估与服务设计
　　看房通道触点评估与服务设计
　　样板房触点评估与服务设计
3、分组研讨—施工建造阶段的顾客触点设计
　　安全管理与顾客触点评估与服务设计
　　保洁管理与顾客触点评估与服务设计
4、分组研讨—交房入伙阶段的顾客触点设计
　　工地开放日顾客接触点评估与服务设计
　　研讨：入伙服务顾客接触点评估与服务设计
　　研讨：装修服务顾客触点评估与服务设计
　　返修服务顾客触点评估与服务设计
　5、分组研讨—正常物业服务阶段的顾客触点设计
　　客户服务顾客触点评估与服务设计
　　秩序维护顾客触点评估与服务设计
　　工程服务顾客触点评估与服务设计
研讨：三个凡是智慧成本观——你不知道的幕后英雄
　　环境服务顾客触点评估与服务设计
　　社区文化顾客触点评估与服务设计
　　研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意大门
　第四部分：客户触点管理体系的建立与维护
　　化繁为简—海量信息下的顾客触点管理实施
　　基预超模型解读
运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施差异化服务设计
　　分享：某标杆企业顾客接触点差异化服务设计
　　关键岗位的顾客接触点管理落地
分享：某企业关键岗位——门岗顾客触点作业指导书
　　　研讨：新技术在客户触点管理工作中的运用
　　　顾客接触点管理的流程保障
　　　顾客接触点管理的组织保障
　　　顾客接触点管理的文化保障
　　　分享：某标杆企业顾客接触点服务标准体系
　　　顾客接触点管理的人力资源保障
　　　顾客接触点管理体系的持续改善
　　第五部分：互动交流

培训师介绍：

  邓老师：
国家注册物业管理师；涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。曾任某标杆物业品质体系经理。现任某标杆物业西南区域品质管理负责人。