在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。
1.正确理解客户服务
*客户服务的基本概念
*客户服务对于企业和员工的重要意义
*职业化的服务对客服人员的要求
*我们的客户：内部和外部
2.令人满意的客户服务
*客户满意度理论
*客户对服务的5个要求
*正确理解并满足客户的要求
3.客户服务的旅程
*准备阶段
*接触阶段
-自我管理技巧
-观察
-人际关系能力
*理解阶段
-倾听技巧
-提问
-重新组合
*说服阶段
-客服的表达
-说不的技巧
-达成共识
*结束阶段
-确保客户感到满意
4.客户投诉和异议处理
*与客户的情绪打交道
*正确应对客户的抱怨
*3F法则
*处理异议方面的常见错误
* 所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客服人员、送货人员、接待部门的员工、主管和经理