课程背景
“中国制造”在21世纪已成为全球经济的重要力量，并逐步朝着“中国创造”的方向跨越，但与此不相匹配的却是频发的产品质量事件，以及背后隐藏的粗犷的质量管理现状。
质量对我们来说，并不陌生 理想中质量对我们生活、工作显得十分的重要 甚至有企业高呼“质量是企业的生命 品质是设计出来的”这样令人心灵震撼的工作理念。但现实生活的质量却如此的令大家感到失望。从绝育黄瓜到饮品塑化剂，三鹿奶粉到双汇瘦肉精, 丰田油门踏板到高铁脱轨等诸多的质量事件。当我们遇到这此棘手的问题，却不知所措，一片茫然。我们到底错在何处，太上曰：“祸福无门，惟人自召。因果报应，如影随形”这句经典诠释了质量事故的真理。
为此，致力于帮助质量管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷管理思想指导自己的实践，应用过程监控与业绩改进并行的系统思维实施质量管理战略，为企业有效降低系统运营成本、降低企业内部管理风险、全面提高产品/服务的可靠性，从而从根本上提升质量竞争力提供了一条新途径，进而提升企业的获利能力，建立企业新的竞争优势。
课程大纲
第一模块：质量与质量管理（ 第一天 1 H ）
从三鹿奶粉、利达玩具召回、看质量的代价
从降落伞案例，看质量实现的决心与达成效果
质量公式99＋1=0，如何理解
何谓质量
何谓质量管理
从不同的视角对质量的理解为何千差万别
何谓全面质量管理（TQM)
质量管理的发展主要阶段
质量管理中的QC， QA 与QM
从小q 到大Q，看质量发展的变迁
质量管理在企业中的价值
如何通过质量管理、降低企业的成本，提高客户满意度与利润
自醒：目前我们企业的质量发展阶段
视频分享：海尔的砸冰箱事件与反思
第二模块：基于ISO9001：2008质量管理体系（ 第一天 2 H）
新版标准产生的背景和修订的原则
新版ISO9001:2008标准概论及讲解（包括与旧版ISO 9001标准的对比）
ISO9001八项质量管理原则，PDCA循环和过程方法等
IAF对新版ISO 9001转换的要求
如何实施新版ISO9001内部审核（包括内审员职责、内部审核的目的、策划与实施要求等）
质量管理体系内部审核
审核准备（确定审核组、编制审核计划、编制检查表、审核前沟通）
审核实施
首次会议、现场审核过程的控制、
现场审核的方法和技巧、不合格报告的编写、审核组会议、末次会议
审核报告
审核跟踪与验证
第三模块：产品抽样检验技术 （第一天 4 H）
抽样检验概述
“验证”、“检验”与“试验”的概念
1检验的分类与检验方式的选择
抽样检验
统计抽样国家标准
抽样检验标准的选择
统计抽样检验基本事项的说明
单位产品
不合格与不合格品
批的组成、提交与批的质量表示方法
样本的选择与样本质量的表示方法
检查后批的处理
致命不合格的处理
抽检特性曲线——OC曲线
计数型抽样检验标准使用说明（以GB/T2828.1-2003/ ISO2859-1:1999为例）
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的发展历程
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的适用范围
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999的设计原则
GB/T2828.1-2003/ISO2859-1:1999抽样检验要素
抽样方案
抽样计划
抽样计划的设计方法和步骤
企业抽样计划/方案设计的说明
企业抽样计划/方案设计实例
关于抽样计划/方案的进一步信息
第四模块，供应商质量管理（第二天 3 H）
供应商管理的零缺陷——从概念到内涵
原材料涨价而整机降价，老板给的考核指标怎么完成
供应商交付不准时，生产计划频频波动，怎样才能不做疲于奔命的消防员
供应产品质量时好时坏，高额的质量罚款非但不能真正奏效反而成了官逼民反，你该怎么办
零缺陷管理的四项基本原则
供应商开发流程——供应商质量管理的基础
产品组合矩阵，先分供应商的三六九等
采购策略拟订，对供应商的区别对待产生价值
管干分开，从此你不再是想干的事情没时间，不想干的事情每天忙不完
互动讨论：SQM怎样摆脱“救火队员”的角色
第五模块：过程质量管理（第二天 4 H，第三天3小时，共7小时）
零缺陷质量管理和持续改进系统工程：Crosby经典QIPM
缺陷预防系统PSCC
建立品质教育系统：质量始于教育，终于教育
品质经营成熟度模型：您的企业处在品质经营的哪个阶段
品质经营的3P战略：People人的影响力、Process过程的整合、Profit利润的持续增长
Crosby经典QIPM：踏上金光大道---质量改进过程十四步骤
产品质量持续改进利器----统计过程控制SPC
质量系统是预防的，而不是事后检验
统计过程控制SPC通过建立制造过程的“事前预防”机制，避免浪费和返工
制造过程的“疫苗”SPC---深入理解SPC的精髓和重要概念
保持过程稳定和改进的核心----控制图：SPC只适合大批量产产品吗 小批量多品种产品有控制方法吗
满足客户的规范和要求---过程能力和过程性能的研究：
如何建立SPC质量控制和持续改进从系统规划、数据采集、资料分析、过程监控、问题解决到持续改进
第六模块：客户投诉质量问题的解决方法（第三天 2 H )
处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善
美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少
有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象
运用8D方法解决客户投诉问题
为什么很多企业运用8D方法会失败
8D的精髓：
-企业高管是否承诺
-是否用金钱衡量和表彰8D小组的贡献
-解决问题的部门是否充分协作
-8D小组是否有专业人员
-是否找到问题的根本原因
-是否建立预防再发生系统
8D的方法和步骤----实施步骤的三个关键因素：要点、常见错误和主要工具
8D案例：W公司接到客户投诉后
请指出8D过程中存在哪些问题 哪些工作可以进一步完善
第七模块：持续改进与质量工具运用 (第三天 2小时，第四天5小时，共7小时）
持续改进的基本定义与意义
持续改进对企业的真正价值在哪里
传统式持续改进中常见的问题与指导原则
企业对持续改进的重视与投资
案例：持续改进构思的十二法则
持续改进的步骤与方法论
持续改进的四个阶段，九个步骤
持续改进的范围与主题思考的方向
Lean 6Sigma 方法论的框架与改进思路
QCC品管圈运营思路与方法论
QC七大手法介绍与演练
检查表
柏拉图
鱼骨图
直方图
分层法
散布图
控制图
持续改进机制与推广技术
持续改进的成功运营流程与制度
持续改进的基础建设与年度规划
年度人才梯次教育训练规划
持续改进推广过程中的6个技巧
第八模块：考试 (第四天 2小时）
指导老师介绍：
孙老师：注册质量经理培训教师、原某集团公司质量总监
国家首批注册工业工程师、注册精益六西格玛黑带、美国PMI协会注册PMP、国家高级项目管理师(一级)、注册精益
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