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课程大纲:

第一部分：销售服务观念和准备：
1、伙伴观念——专业销售人员和客户的伙伴关系
客户第一：以客户为中心进行销售和服务
专业销售人员要具备的核心能力
面对不同对象时，销售人员的角色转换
销售人员容易犯的错误
2、客户分类——对客户分类并进行需求分析
客户的不同分类方法
不同职位、行业的客户的需求分析
填写客户需求清单
3、拜访准备——不打无准备的仗
客户心理的分析
理解不同类型的人，如何与不同的人打交道
拜访准备清单
计划与预测清单，预估可能结果
第二部分：拜访客户的过程管理
4、赢得信任——展示专业形象，赢得客户信任
创造良好的第一印象
销售辅助工具的应用
如何应用开场法
如何赢得客户信任
会谈开始阶段该做什么，不该做什么
5、了解需求——准确了解需求，制定服务策略
专业提问的技巧：
如何问背景问题：与客户热身，了解基本情况
如何问难点问题：了解客户困难和隐含需求
如何问暗示问题：发现对方的“需要”并创造“想要”
如何问示益问题：明确需求，并展示好处
面对不同客户使用不同问题
听出客户的真正意思
通过观察身体语言来把握客户心理
6、呈现价值——客户在想“他/它对我有什么用 ”
为客户创造价值的办法
面对客户如何呈现产品的“价值”
面对客户如何呈现政策的“价值”
介绍产品给客户公司及个人带来的“价值”
7、超出期望——如何进行超出客户希望的服务
客户的期望分析，如何才能让客户完全满意
服务产品的期望分析
呈现服务
第三部分：如何与客户保持关系，锁定客户
8、保持关系——如何与客户保持密切联系
工作中人际关系的特点
客户经理如何与客户保持良好的人际关系
几个人际关系的原则
9、处理投诉——客户投诉处理方法
如何照顾客户的情绪
如何照顾客户的面子
如何化解矛盾
10、卖出感觉——如何了解并满足客户个性化需求
客户不单是在买产品，也是在买感觉
影响客户的感觉的方法
增加客户体验的服务方法