门店店长、业务经理、门店老板等

课程背景

门店是公司的销售前线，是公司的经济命脉来源。公司的流程制度一样，为什么有的店执行力强，有的店执行力弱？为什么有的店人员离职率低，有的店人员离职率高？为什么有的店导购真心爱门店，有的店员工敷衍了事？归根到底，导购的直接负责人——店长的领导水平，决定了门店的生死存亡。门店的团队是需要店长激励的，门店的货品是需要店长掌控销售进度的，门店的数据是需要店长分析的，门店的人际关系是需要店长协调的，门店的促销是需要店长组织实施的，店长就是门店的人员的粘合剂，是门店业绩的缔造者。

课程目标

◆ 可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效管理与赋能；
◆ 教会店长门店货品管理能力与销售进度掌控，使门店的售罄率及库存控制在合理范围之内；
◆ 使店长学会门店数据分析，面对不同的数据情况采取得当的工作方法，使工作有的放矢；
◆ 教会店长应对员工冲突管理，使员工在工作中形成良性竞争机制，打造和谐门店关系；
◆ 学习到顾客投诉处理流程与话术，让顾客投诉得到满意解决，并形成投诉记录萃取组织智慧；
◆ 得到一套VIP客户维护与精准营销模式，让VIP顾客重复贡献率达50%，确保利润提升。

课程大纲

前言：

门店四项收入

第一讲：认识店长管理工作

一、店长定位——成败的灵魂

1.?主孰有「道」

2.?将孰有「能」

3.?天地孰「得」

4.?法令孰「行」

5.?兵众孰「强」

6.?士卒孰「练」

7.?赏罚孰「明」

实战案例：舒洁卫生纸训练销售人员的方式方法

实战案例：如何做到赏罚分明、公平公正

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第二讲：做好门店管理实务

一、店铺定位分级管理

1.?“大店”管理重心

2.?“小店”管理重心

管理模型：大、小店管理重心模型

二、做好门店陈列

1.?做好门店陈列的六大好处

2.?店铺陈列规划设计

3.?终端店铺陈列的关键点

4.?店铺布局规划——分区管理

实战案例：优秀陈列场景展示及具体分析

三、做好门店形象管理

1.?店面形象的维持

2. 商品形象的陈列

实战方法：店面引流的三种技巧

实战案例：麦当劳的细部清洁

实战案例：新加坡航空公司的形象建立

四、营业活动的管理

1. 开店、打烊准备与管理

2. 陈列方式的更新和调整

3. 广告，宣传，POP管理和调整

4. 存活控管，调整，盘点

5. 能源，电话的控管和节约

6. 退换货，商品损坏，遭窃处理调整

7. 待客应对，销售技巧

实战案例：遇到三种小偷如何处理？

五、下属的管理与调整

1. 出勤表执行，报告，执行状况

2. 导购人事考核

3. 从业人员商品知识的提升

4. 从业人员稳定力提升以及指导教育

六、做好业绩目标管理

1. 如何为导购设定目标，原则与四话术

2. 如何分解目标为导购减压，从“五分法”到“六分法”

3. 考核、PK用周不用月，三周七天法

实战案例：宝姿门店目标用阴、阳历分解

七、开好销售例会

1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配

2. 晚会：工作检讨及建议

3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励

5. 销售例会注意事项

实战案例：姜老板的日销售奖励反而变成了导购的打击

八、传达企业愿景和文化

1. 愿景：看到未来，自然向前

2. 文化：亲身实践，自然传达

3. 品牌忠诚度，由自己做起

九、指导工作心态

1. 工作述职

2. 平日激励（物质、非物质）

3. 熟人生处

实战案例：伤害你最深的人往往是熟人

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第三讲 ?打造优秀门店团队

一、店长的四种类型

1. 任务传达型

2. 自以为是型

3. 全面委任型

4. 任务指导型

二、做好店铺指挥

1. 从员工提升为店长的困惑

2. 如何快速树立权威（权力方法、非权力方法）

3. 主动取代被动

4. 沟通取代默许

5. 全员责任法——人、货、场分配到人

三、指导工作方法，技能

1. 带教新员工融入团队四步骤

2. OJT随岗辅导（6加1带教模型）

3. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）

4.?开放的交流环境

实战工具：将培训技能落地

实战工具：门店内部分享

四、指导团队协作

1. 工作手则的运用

2. 工具的应用

3. 冲突管理

实战案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话、老员工难管等等

五、提升对人领导力的五项技巧

1. 维持他人的自信及自尊

2. 维持建设性的人际互动

3. 激发部属主动的意愿

4. 对事不对人

5. 以身作则

六、强化表达能力五重点

1. 将彼此的思维告知对方

2. 聚集焦点

3. 掌握对方心理

4. 抓住对方重点

5. 负责与决心

七、收心法则六重点

1. 发觉他人长处

2. 发挥人之长，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 给予犯错的空间

5. 充分信任，全权委托， PDCA循环

6. 释放光环

案例分析：门店王店长为何伤心了？

八、带动部属五原则

1. 严肃认真

2. 无比的勇气

3. 亲和力的展现

4. 合理的要求

5. 谦虚受教

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第四讲 ?门店经营业绩提升

一、对外强势的经营战略

1. 如何成为区域中的最佳商店

2. 多店化战略

3. 专门店

二、对内的因应对策

1. 让成员了解并遵循营业方针

2. 熟悉对手门市商品及促销

3. 促销八步骤解析

4. 促销误区（促销的目的不仅仅是促进销售）

5. 促销的方式方法解析（促销是消防队，随时配备）

6. 促销产品规划，藉由促销，将重点商品推介给客户

案例分析：促销赠品如何增值

实战工具：促销八步骤流程

三、门店经营应做哪些计划

1. 营业额计划

2. 商品计划

3. 采购计划

4. 销售促进计划

5. 人员计划

6. 经费计划

四、门店卖场数据化管理

1. 货品统计与分析

2. 促销数据统计与分析

3. 客流量分析及应对方法

4. 连带率分析及应对方法

5. 坪效分析及应对方法

6. 客单价分析及应对方法

7. 人效分析及应对方法

8. 环比、同比销售分析

9. 根据数据分析做好员工目标管理

10. 市场调研数据收集与分析

实战模型：宝洁公司市场调研与应对模型

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第五讲：门店货品管理

一、如何判断店铺货品的技术

1. 畅滞销产品的特征分类

2. 周工作4查

3. 周工作4问

4. 周工作4想

5. 周工作3重心

实战案例：物流对货品的影响

二、货品的分类管理

1. 货品分类执行的方法

2. 货品的宽度及广度

3. 编号、替换、特卖商品

4. 普通、观赏、利润、并列商品

5. 货品选定于补充

6. 商品的进、销、存、盘

7. 如何做好A、B、C管理

实战表格：商品周转率汇总表

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第六讲：金牌店长的客户管理

一、如何做好客户投诉

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

实战案例：皮箱案例

情景演练：具体投诉流程、话术、动作

二、如何顾客道歉

1. 避免常用错误道歉语

2. 我向你道歉

3. 这真是太糟糕了

4. 谢谢你

实战案例：微笑服务还被顾客骂

三、保持良好的客户关系管理

1. 基本应对用语

2. 好的关系来自用心

3. 多做贴心的小事

4. 运用科技

5. 做好顾客归属感

6. 做好售后服务的方式方法

7. 十招激活VIP

实战案例：XX公司VIP顾客的精准营销方法

实战工具：VIP精准营销筛选表

第七讲：问题分析与解决

现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

大问题：SWOT矩阵分析法

小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

实战工具：SWOT矩阵、鱼骨图模型