零售银行客户经理

课程背景

作为客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
■潜在客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率让人无比纠结；
■如何把我行产品与政策讲得文盲都能听懂，能产生兴趣；
■“扫楼”“扫街”“扫村”人累，效果也不好，有没有更好的客户开拓方式；
■“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户貌似已经习惯用这句“神器”来忽悠我们！
■第一次接触客户如何快速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？
■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，以推销员的身份向一个又一个客户推销一个又一个产品，沟通成本高、客户感知差不说，而且销售业绩还总是不理想。
■我行的产品与政策貌似不那么给力，客户总是表示其他行的政策更好，怎么把客户争取过来？

课程目标

★针对典型四区客户，掌握一套科学有效的开发与营销流程；
★能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——金融顾问而非推销员，从而构建值得客户托付一生的服务关系；
★掌握针对不同商圈社区客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本；
★懂得如何进行客户拜访，如何抓住居委会、市场管理处等关键团队，做到批量开发与营销；
★掌握顾问式的产品推介技巧，降低客户的被推销感知，掌握迅速签约的促成技巧；
★掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，进而进行深度营销并让客户愿意转介绍；

课程大纲

第一单元：分析篇
一、外拓营销效果不理想的分析与反思
1、 零售银行客户营销与典型疑难解析
【视频分析】：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱？”
2、 为什么使用传统的销售技巧在外拓时越来越纠结
【讨论】：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜？”
3、 客户到底在拒绝什么
【案例分析】：“客户经理抱怨自己不是销售人员”
4、 大客户营销最理想的两个前提
【讨论】：“我不需要！”客户到底在拒绝什么？又为何而拒绝？
5、 新时代客户营销核心理念——“攻心为上”
6、 “攻心”的两个关键要点

二、外拓金融顾问营销角色塑造
1. 金融业务三类营销角色分析
a) “爷”——从不主动出击，坐等客户上门
【案例分析】“XX农商行客户经理坐等客户上门的无限悲剧”
b) “推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知
【案例分析】：“我不需要”——客户一句话让我们扫商铺的客户经理哑口无言
c) “金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴
【案例分析】：“看看这个客户经理是怎么拿下个体养殖户的上下游，并将其发展成信息联络员的”
2. 金融顾问角色的特征
a) 基于客户的金融现状与实际需求
【工作情景分析】“当我们面对主动来网点咨询贷款的客户”
b) 时刻以客户利益为中心
【工作情景分析】：“当我们面对货比三家的客户，但是我行政策又不占明显优势的时候”
c) 懂得为客户负责
【工作情景分析】：“当我们面对其他银行挖我行存款的时候”
3. 如何传递金融顾问的专业与动机
【视频分析与话术示例】：我们需要怎样的营销模式才能留住客户的心，并有效提高重复购买率与客户转介率
【总结】：我今后的工作该如何定位？

三、知彼——客户心理与行为分析
1、 客户的终身价值与成交价值
【贷款创新奖】：“活鸡抵押背后的运作，带领区域客户一起致富”
2、客户的行为分析
3、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析
【案例分析】：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的
4、客户如何看待我们的信用价值与专业价值
【讨论】：客户需要银行带来什么？
5、“杀死”客户的8种行为
【总结】：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

第二单元：流程导入篇
一、科学的外拓营销流程
1、客户拓展
2、建立好感
3、把握需求
4、推荐产品
5、促成签约

第三单元：实战技巧篇
一、客户拓展
【案例分析】：一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源
1、客户拓展与信息收集
直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发
【案例分析】：看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街，有效掌握80%商户的
? 如何主动上门拜访
? 如何做社区活动
? 如何高效扫楼扫商铺
? 如何有效利用互联网与微信
? 如何在网点拓展优质客户
? 如何设计有实际效果的宣传单张
【广告折页观摩】：渣打银行的信贷宣传单张
【话术示例】：商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白
间接客户
【案例分析】：看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的
? 如何利用自身的社会资源圈
? 如何与网点其他岗位互动
? 如何让客户形成持续的转介绍
存量客户
? 如何进行后续跟进与升级持续营销
? 如何做好客户维护与关怀
? 如何结合现有产品有效交叉业务
2、客户信息分析
【案例分析】：小乞丐如何分析他们的目标客户
分类的目的
客户分类的模型
分类标准——贡献度与风险度的评判指标（显性与隐性）
分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户

二、建立好感与把握需求
【案例分析】：场景一：建立好感
1、目的:有一个切入销售的机会，引发兴趣
2、技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪
3、典型场景的介绍与分析
【反思】：我之前是怎么做客户需求探寻的？
4、需求探寻行为与销售动机的关系
5、如何迅速建立客户信任
【案例分析】：如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离？
6、开放式赞美要点分析
7、顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要”
【案例分析】：客户主动需求的陷阱
8、本环节典型异议处理

三、产品推荐
【反思】：我之前是怎么呈现产品的？
1、金融产品呈现三步曲与最佳效果
2、产品呈现关键技巧
定位、结构化、情景化、双面传递
3、一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策
【话术示例】：“网上银行”产品一句话呈现话术
【练习】：“手机银行”、“循环贷”一句话呈现话术设计

四、交易促成
【反思】：我之前是怎么做成交促成的？
1、临门一脚应该怎么理解
【讨论】：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？
2、成交的潜在好时机
3、成交的风险控制
4、“牧之牌”高效成交7大法宝
【成交练习】：客户有意向，但是又想再对比对比？
【成交练习】：客户想办，但表示要跟决策人商量？