客户经理

课程背景

21世纪最重要的是人才。随着中国金融市场国际化和市场化程度的不断提高，国内证券市场经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营企业等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升整体营销业绩，增加利润，是本课程关注的重点。

课程目标

1.明确客户经理的营销角色定位，建立积极的工作心态
2.学会客户的心理和性格分析，用正确的方式达成销售
3.学会以实现成交为目的的顾问式营销技巧，学习陌拜和电话营销技巧
4.学会激活各层级睡眠客户的技巧与方法，实现重复购买拉动业绩
5.如何推进岗位交叉营销，促进营销业绩综合提升
6学会社群批量营销经营

课程大纲

第一讲：金融市场形势分析与营销转型
1.银行“营销突围”势在必行
1）行业内的“包围圈”
2）互联网金融的“包围圈”
3）客户新思维的“包围圈”
2.从“坐椅待币”到“主动营销”
1）思维转型，改变观念
2）精准定位，攻心营销
3）创新求变，主动营销

第二讲：顾问式营销之客户开拓
1.顾问式营销模式解读
2.新客户开拓对银行销售的重要影响
3.新客户开拓的10大路径分析
1）系统内资源法
2）资料查阅法
3）连锁寻找法
4）交流活动法
5）行业突击法
6）转介绍法
7）直接购买法
8）集中地法
9）阵地营销法
10）微营销拓展
课堂练习：制定“3个月客户开拓计划”

第三讲：顾问式营销之电话预约
1.客户经理电话录音解析
2.联系客户时常见的错误分析
3.电话预约客户流程
1）四种电话前的预热，提升电话成功率
2）PBC三部曲
3）陌生电话营销五部曲
4）开场白的必备条件
5）客户经理陌生电访——如何避开五大“门神”？
6）面对客户冷漠的ADR原则
7）面对拒绝如何处理？

第四讲：顾问式营销之给客户留下深刻印象的开场技巧
1.面访前的准备
2.交往的73855定律
3.正确的称呼拉近距离
4.合理引领/站位
5.有效赞美的金字塔原则
6.八大沟通话题转入营销产品

第五讲：顾问式营销之探询客户需求的技巧
1.“倾听”比“说”更重要
2.客户性格分析
1)一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
2)解读不同客户性格特征
3)如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
4)如何与不同性格顾客打交道
5)如何应与不同性格的客户有效沟通
2.看电影学习SPIN需求探寻法则
3.情景SPIN营销案例分享
1）厅堂营销案例分享
2）电话营销案例分享
3）外拓客户案例分享
4.产品包装与呈现
1）熟悉产品
2）与客户利益挂钩
3）多使用具体的数据与案例
4）借助辅助营销工具
5.分辨客户异议的六大技巧
1）坦诚法
2）说破法
3）示弱法
4）换位法
5）赞美法
6）借力法
6.化解异议策略——太极法则
1）认同+赞美+转移+反问
2）保险营销案例分享
3）信用卡营销案例分享
4）大额存单案例分享
5）手机银行案例分享
6）基金案例分享
常见异议情景演练：我不需要；我在别的银行购买了
7.交易促成七大法则
1）YES逼近法
2）多方案选择法
3）直接提示法
4）饥饿营销法
5）尝试成交法
6）利益成交法
7）故事成交法
8.岗位联动交叉营销流程图
1)联动营销工具
2)联动营销分润机制

第六讲：顾问式营销之客户关系经营与管理
1.客户分层分群营销
1）高效客户管理第一步：分层管理
2）高效客户管理第二步：分群经营
3）高效客户管理第三步：分级维护
2.客户维护流程
1）客户分类分群的步骤
2）KYC清楚掌握客户结构情况
3）根据客户贡献度提供分群分级服务
4）提高客户经营时间管理效率
5）客户经营成功的关键因素客户的七个期望
6）发展“生客”为“熟客”的流程
7）做好客户经营详细行事历备忘
3.睡眠客户激活
1）分客户
2）巧盘活
3）促邀约
4）提价值