客户经理

课程背景

近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大商业银行的关注和重视。通过多年的银行咨询培训总结，客户经理对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚”力量。XX银行正是基于对客户经理在网点核心作用的战略规划，希望通过第三方对客户经理进行岗位职责梳理，改变客户经理习以为惯的被动服务模式为主动服务营销模式，并提高他们的服务营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X”变量，通过构建客户经理的任务模型，细化客户经理的角色转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造规范一致性较高的网点层面营销模式。使得大部分客户经理能够成为一个“合格的”、“胜任的”中坚力量，提升XX银行网点的整体服务及营销水平，为XX银行后续发展打下坚实基础。

课程目标

项目组在项目进行过程中，给XX银行带来多种不同形式的价值：
1. 方案本身的价值：我们的工作成果首先是我们提供的解决方案，我们将从客户的实际情况出发，运用相应的咨询工具和方法，提供具有时效性、针对性的解决方案。
2. 流程建立的价值：对于单个岗位的打造，流程比业绩更为重要，制度比分配更为关键，理念比苦干更为合理，通过网点的管理、观念及营销转型，真正的为XX银行的发展奠定基础，使之能够长远、高效发展。
3. 系统思考与建议价值：我们在进行咨询服务的同时，还会在服务范围之外，通过对企业的系统思考，提出企业管理方面的综合建议，尽力为企业提供额外的价值。

课程大纲

项目建设思路：
为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段（CICA）进行
阶段一：C.consulting项目调研问题定义
为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从分、支行层面到网点层面进行深度的调研，旨在了解目前导入网点整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况，根据实际情况实时调整导入策略。
? 网点走访
通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访，了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境；同时调研了解网点各岗位对本项目的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等；从而整体了解项目实施的一个具体环境，根据具体情况调整支行营销组织结构，采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路，进而进行深度交流以及探讨。
? 文案研究
通过研究各种关于网点服务的相关制度文件的分析研究，了解XX银行营销管理现状，与分支行共同协商探讨改进建议，在现有条件下，尽量变通，确保员工的积极性。
? 人员访谈
通过和支行行长、客户经理以及其他网点人员的访谈，同网点建立初步交往，争取网点对工作的支持，了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态，以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。
阶段二：I.improve现场辅导计划实施
项目采用“1+5”的形式，1天集中授课+5天现场辅导
1日培训：第一天：（时长6小时，集中授课）
阶段三：C.check固化成果回访纠偏
操作方式：在项目结束后一个月内，顾问师团队将采用定期回访的方式进行，现场回访时对客户经理的工作中遇到的问题进行答疑纠偏，对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议；同时采用非现场答疑主要在项目结束后一个月内，采用电话、短信以及电子邮件进行及时对网点反馈问题进行远程纠偏。
阶段四：A.assessment总结结案项目包装
XX一直致力于为中国银行业提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，在五日导入过程中，每天通过短信或微信、简报形式及时向领导汇报：
在导入结束后，对导入项目进行整体总结，向分、支行领导撰写《项目结案报告》并进行总结汇报，为后续固化提出可行性建议，建立相应考核机制，使项目效果固化、深化。在网点中形成分析纪要，便于网点负责人在后续工作中，优化借鉴。
实施方式：
咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。