银行网点柜面人员

课程背景

随着互联网金融的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，行业的变革势必会影响银行柜员角色的转变，如何在适应大环境趋势变化下从单纯的操作岗到服务营销全能岗的技能转变，是柜员岗位面临的挑战。因此，如何快速让柜员完成心态与角色的转变、树立良好的服务与营销意识、塑造职业形象，梳理服务营销流程，提升服务客户和营销客户的技能，是本次课程重点解决的问题。

课程目标

1.帮助银行柜员完成心态与角色的转变；
2.树立主动服务营销意识；
3.塑造银行员工职业形象；
4.梳理柜台服务营销流程；
5.掌握主动营销、快速营销和联动营销技巧。

课程大纲

导引：
1.课程背景
2.培训意义
3.课程简介
第一讲：心态与角色转变
一、金融互联网发展对柜员的影响
1.金融互联网发展趋势解读
2.新形势下银行变革趋势
3.银行营业厅发展的四个阶段
4.网点转型与岗位需求
5.各大商业银行战略转型背后的思考
二、新形势下柜员发展新机遇
1.减高增低
2.坐商变行商
现场互动：能力与态度哪个更重要？
学员思考：1.你未来的核心竞争力是什么？
2.不同的定位能否改变自身的发展？
3.大环境下如何迎接银行转型？
4.你能够快速进行角色转换吗？
案例分享：工作中的五种人
三、新形势下柜员角色转变
1.如何提升自己的价值？
2.纯操作技能到服务营销技能的转变
3.纯操作岗到服务营销顾问的职能转变
案例分享：离开舒适圈的小李
四、主动营销服务先行
1.为什么要提供优质服务
1）银行生态环境的改变
2）银行竞争的多元化
3）以客户为中心的客户需求
2.什么是优质服务？——优质服务三纬模型
1）主动服务——服务意识
2）用心服务——服务技巧
3）细节服务——服务礼仪

第二讲：职业形象塑造
一、如何塑造清晰美好的柜员职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
1.剖析个人日常习惯
2.充分进行角色认知
3.改变习惯从今开始
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、柜员职业形象标准
1.员工面容礼仪标准
2.员工发型礼仪标准
3.员工着装礼仪标准
4.员工配饰礼仪标准
5.注意事项
三、柜员常用礼仪
1.柜员站、立、行、蹲的礼仪
2.微笑礼仪
3.目光礼仪
4.鞠躬礼仪
5.握手礼仪
6.指引礼仪
7.递送礼仪
8.介绍礼仪
9.名片礼仪
10.电话礼仪
11.言谈礼仪
四、情景演练
1）采用自编自导形式，各小组将本讲所学内容纳入情景中进行演练
2）各组学员互评
3）讲师总结辅导

第三讲：服务营销流程
一、不同时段的工作流程
1.营业前
1）人员到位
2）心态到位
3）用具到位
4）款项凭证到位
2.营业中
1）表情到位
2）语言到位
3）举止到位
4）工作到位
5）营销到位
3.营业后
1）传票凭证归位
2）转介情况统计
3）整理办公用品
4）关闭设备电源
5）学习业务知识
二、柜面服务六原则
1.“先外后内”原则
2.“先接先办”原则
3.“首问责任制”原则
4.“接一、安二、招呼三”原则
5.“暂停服务亮牌”原则
6.“唱收唱付”原则
三、服务营销七步曲
1.举手迎--标准坐姿、举手招迎、请客入座
1）迎候礼仪
2）指引礼仪
3）标准话术
2.笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认
1）微笑礼仪
2）目光礼仪
3）标准话术
3.双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出
1）递送礼仪
2）标准话术
4.巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
1）主动营销技巧
2）一句话营销技巧
3）联动营销技巧
4）标准话术
5.快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒
1）指引礼仪
2）递送礼仪
3）标准话术
6.提醒递--再问需求、递送单证、核对收好
1）再问需求
2）递送礼仪
3）标准话术
7.目相送--标准坐姿、面带微笑、挥手告别
1）送别礼仪
2）鞠躬礼仪
3）临别提示
4）标准话术
四、银行网点五声服务
1.来有迎声
2.走有送声
3.问有答声
4.赞有谢声
5.怨有歉声
五、银行网点服务十准则
1.换位思考
2.客户满意
3.协助引导
4.微笑服务
5.灵活变通
6.尊重客户
7.勇于担当
8.有错就改
9.一视同仁
10.永不说不
六、小组情景模拟演练
1.各组自编情景进行演练
2.各组学员互评
3.讲师总结辅导

第四讲：厅堂营销技巧
一、树立营销理念
1.以服务促营销
2.提供客户最需要的就是好的营销
3.将服务做到极致就是最好的营销
二、营销基本功
1.学习产品知识
1）熟悉营销产品类别
2）熟练掌握产品知识
2.洞悉客户心理需求
1）安全心理：增加客户安全感的方法
2）求快心理：快速办理的方法
3）尊重心理：满足客户自尊心的方法
3.提问引导技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）探寻式提问
三、主动营销流程
1.快速建立信任
2.发现销售机会
3.探寻引导需求
4.介绍对应产品
5.产品异议处理
6.推动营销促成
四、快速营销技巧
1.识别潜在客户
2.把握关键时刻
3.营销产品选择
4.营销话术运用
1）一句话营销
2）三句半营销
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
五、联动营销流程与技巧
1.联动营销模式的优势
2.联动营销的模式
1)联动营销涉及的岗位
2)柜员在联动营销中的角色定位
3)联动营销信号发出的时机
3.联动营销的关键要点
1)如何做好客户转介绍
2)转介绍过程中使用什么工具
3)在什么情况下联动营销
4.联动营销七明确
1)明确主推的业务
2)明确主推的客群
3)明确业绩的分润
4)明确营销的话术
5)明确使用的工具
6)明确高峰的督导
7)明确承接的流程
案例分享：“钉子户”的厅堂联动识别推荐营销过程
5.分享与回顾
6.结束语