柜员、大堂经理、网点主任等

课程背景

标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。

课程目标

1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化：通过6S管理及晨会强化服务标准
4.落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩

课程大纲

第一讲：服务创造价值
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、服务的进阶升级
案例分享：吉祥航空优质服务案例
扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

第二讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1.为什么要进行开门迎客？
2.开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1.引导分流的目的
2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2.厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金

第三讲：服务提升之6S管理
一、什么是6S
1.整理
2.整顿清洁
3.清扫
4.自检
5.素养
二、如何在网点推行6S管理

第四讲：高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例：网点晨会视频分享
三、现场分组演练晨会PK

第五讲： 需求激发，行外吸金
案例：磁条卡变成“吸金卡”
一、如何巧妙吸引客户行外资金
1.磁条卡升级术
2.账户升级术
3.定期凑“大额”
情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金
二、激发客户需求 SPIN技巧
引入案例：电影《非诚勿扰》片段
1.激发客户需求的关键点分析
2.SPIN技巧分析
3.厅堂一句话营销话术
小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求

第六讲：巧用等待，批量开发
一、网点常见较少客户焦虑等待的方法
1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提
2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法
二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
1.什么是厅堂微沙龙
2.厅堂微沙龙的操作流程与话术
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第七讲：电话邀约，厅内外拓
一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定？
1.厅内外拓(存量激活)的前提前期准备
2.厅内外拓(存量激活)的策略
二、厅内(存量激活)的流程
1.厅内外拓的关键动作
2.电话邀约流程与话术
小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。

第八讲：营销面谈，流程话术
一、迅速建立信任与好感
1.开场白的要点
2.开场白流程与话术
二、简单高效的产品介绍
1.产品介绍的SCBC话术
小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术
三、客户异议处理
1.异议处理
2.常见客户异议处理
四、交易促成
1.快速促成的话术示例

第九讲：岗位配合，联动营销
案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？
一、对公客户转变为个人客户的关键点
1.创造氛围
2.熟练讲解
3.联动营销
二、联动营销的工具运用