支行行长、网点主任、个人客户经理、理财经理

课程背景

作为大客户营销与维护人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
■20%的客户承担80%甚至更高的业绩指标，80%的VIP客户潜力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系统中的客户平均贡献度上不去!
■VIP客户流失与潜在流失很伤脑筋，AUM值下降无法掌控，如何稳住手上客户的AUM值并形成增长态势?
■吃饭、喝茶、送礼等常规手段不仅劳神伤财，且效果每况愈下，不花钱可以做好客户服务与维护么?有没有低成本高回报的客户服务与维护方法?
■售后服务与维护无从下手，经常是客户产品快到期之后才想起要联系客户，做客户维护
■客户维护与关怀与竞争对手无异甚至还不如对手，核心客户经常被挖了“墙角”

课程目标

★收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系
★学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点
★掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理
★懂得采取有效的维护行为，有效增加客户AUM值增长率、VIP客户保有率以及客户转介率;

课程大纲

第一单元：当下大客户营销与维护工作到底该怎么做?
1、零售银行大客户营销与维护的典型疑难解析
视频分析：“《神医喜来乐》，为什么徒弟被打，师傅却能直接收钱?”
2、大客户理性营销与感性营销的典型区别
讨论：“菜上齐了，你的筷子会最先伸向哪道菜?”
3、大客户营销最理想的两个前提
讨论：“我不需要!”客户到底在拒绝什么?又为何而拒绝?
4、大客户营销与维护的核心理念——“攻心为上”
5、“攻心”的两个关键要点
6、个金业务三类营销角色分析——你想做哪一类?
a) “托”——短暂业绩带来客户的终生流失
案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”
b) “推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知
案例分析：“传统的全员营销为何总是没有好结果”
c) “金融顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴
案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”
7、如何构建值得大客户一生相托的金融顾问形象
a) 基于客户的金融现状与实际需求
营销情景落地路径展示：“当我们面对主动来网点咨询理财产品的客户”
b) 时刻以客户利益为中心
营销情景落地路径展示：：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”
c) 懂得真正为客户负责
营销情景落地路径展示：：“当我们面对他行期限72天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”

第二单元：客户分析与攻心之道
讨论：“我不需要专职的理财经理”——XX国有银行高端客户如是说
1、客户的终身价值与成交价值
建行十大金牌客户经理案例研讨：“就冲你这句话，别说50万，买200万我都愿意”
2、客户的理财行为分析
3、客户信任心理分析
4、如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力
讨论：接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应?
5、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析
案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的
6、“杀死”客户的8种行为
总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素
7、攻心之道——如何让大客户迅速接受并认可我们
视频分析：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高?
8、大客户营销与维护的两大守则

第三单元：结果是可以设计的——大客户营销与维护规划
反思：我之前的营销维护工作做了哪些规划?
1、营销与维护规划——以“二变”应“万变”
2、“菜园式”规划营销的核心——客户信息的收集
3、客户潜在理财需求分析
案例分析：资深CFP的工作困惑
4、善假于物——销售工具准备(人民币理财、基金定投、银保等)
案例分析：“温州动车事故带来的高额银保产品营销业绩”
5、善假于物——客情关系建设道具准备
案例分析：“一个杯子两个月为私人银行带来的3亿AUM增量”
6、针对他行高价值客户的“挖墙脚”步骤与策略
案例分析：“圆梦之旅”让企业主成为某银行的“信徒”
讨论：今后我会怎么做?

第四单元：大客户客情关系深度测评
反思：CRM系统中，我填了客户的哪些信息?
1、麦凯公司的客户信息收集
视频讨论：这样的情况下，客户离开的概率
2、客户信息系统如何决定客户关系
3、不同客户关系层级的忠诚度与贡献度对比
4、客户关系的四层级
工具导入：“牧之牌”客情关系深度检测系统
小测试：随意找出你手上的一个大客户，来检测你跟客户出于怎样的关系层级?
小组分享：为什么我的客户谁都挖不走?
5、客户核心信息的收集的维度
内容维度LOAF：学习、职业、爱好、家庭
体验维度HEAD：收获、兴趣、遗憾、梦想
6、客户核心信息收集的技巧
仿真演练：如何快速了解客户的关键私人信息

第五单元：“攻心”的客户维护策略解析
反思：我之前是怎么做后续跟进的?
1、客户维护直指提升客户满意度与忠诚度
2、基于产品利益本身的维护如何做?
3、基于情感关系本身的维护如何做?
案例观摩：《写给高端客户的一封信》、《银保产品营销失败后》
4、如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为
5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍
讨论：后续跟进的“3个1”工程
互动总结：师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。