大堂经理、柜员、客户经理

课程背景

一、 项目诠释
什么是星级网点？
以星级创建带动服务提升----文明规范服务星级网点打造辅导项目
? 以网点全员为实施对象
创建小组、大堂经理、柜员、客户经理；
? 以中银协T-CBA-201-2019为实施标准
九大模块，168评审项，1000分细节；
? 以现场辅导和集中培训为实施手段
标准讲解，现场示范、落地辅导，细节纠偏；
? 以达成创星和提升网点服务和管理能力为实施目标
环境管理、服务规范、服务文化、服务管理。

课程目标

1、 硬件环境：优化网点功能分区布局，改善服务环境
2、 服务标准：提升网点整体服务规范，提高职业标准
3、 档案体系：健全网点服务档案体系，明确资料管理
4、 特色文化：五维深化网点服务文化，提炼服务内涵
5、 迎检团队：模拟网点迎评实战现场，强化迎检技能

课程大纲

二、 项目价值
1、 创建中的问题
客户心声：
我们行领导很重视创建工作，在省行层面成立了创建工作小组，也制定了相应的工作机制，但是到一线网点就出现员工不积极的情况。
——中国建设银行某省行渠道管理部副总
我们不是做好营销指标就可以了吗，为什么还要创什么星级网点？又不能带来业绩提升，还占用我们大量的工作时间和精力！
——某农商银行网点客户经理
我们网点全员都很重视，在行领导面前立下军令状，一定要成功创建五星级网点，同时也要在评分位列全市前三名，但现在就是不知道如何下手？
——民生银行某支行行长

2、 我们的对策
成功创建=积极创建氛围+精准标准解读+周详计划制定+细节模块落地

3、 我们的思路
从灌输理念、构建标准、制定计划，引入管理四个步骤为项目整体思路

三、 项目成果
根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合网点的实际情况，从硬件环境、服务标准、档案体系、特色文化和迎检团队五个角度进行强化。
阶段1：调研筹备阶段（1个工作日）
根据中国银行协会T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的168项细则研究，结合网点的实际情况，根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
银行需要筹备的事项：
制定网点创优活动激励方案、成立内部创优工作小组、召开内部创优动员会议
项目组需要收集的资料:
网点基础信息、网点环境信息、网点想法沟通
阶段2： 落地辅导阶段（5天）
实践思路：使网点相关人员在“五星级”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点辅导，使星级网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。远程辅导阶段（2个月）
XX咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。在这方面，XX咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。

在项目启动会开始之际，XX咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行2个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX支行辅导项目成效的固化实施。
阶段4：迎评冲刺阶段（1天）
在银行协会验收前2-4周，由专家老师组织1天的迎检综合辅导。确保其培训辅导成果得到完美呈现。
五、 部分成功评选案例
? ?广州邮储银行 2017年五星级网点成功评选
? ?北京工商银行 2017年五星级网点成功评选
? ?临沂建设银行 2017年五星级网点成功评选
? ?上海浦发银行 2017年五星级网点成功评选
? ?山东临商银行 2017年五星级网点成功评选
? ?邳州农商银行 2017年五星级网点成功评选
? 山东德州农业银行某支行营业部2017年五星级网点成功评选
? 南京某农商行总行营业部2017年五星级网点成功评选
? 湖南某农商行总行营业部2017年五星级网点成功评选
? 北京中行5个支行2017年五星级网点成功评选
? 广东农行某分行营业部2017年五星级网点成功评选
? 广东农行某支行2017年四星级网点成功评选
? 广东某农商行2017年四星级网点成功评选
? 上海浦发银行（2个网点） 2017年五星级网点成功评选
? 新沂农商行（6个网点） 2017年五星级网点成功评选
? 江苏某农商行2017年五星级网点成功评选
? 云南工商银行2017年五星级网点成功评选
? 江苏某农商行2017年五星级网点成功评选
? 山东某城商行2017年五星级网点成功评选
? 云南富滇银行某分行营业部2017年五星级网点成功评选
? 云南富滇银行某分行营业部2017年四星级网点成功评选
? 广西钦州农商行营业部2017年五星级网点成功评选
? 江苏海安农村商业银行营业部2017年四星级网点成功评选
? 江苏邳州农村商业银行营业部2017年四星级网点成功评选
? 佛山农村商业银行某支行营业部2017年四星级网点成功评选
? 中原银行河南漯河某支行2017年五星级网点成功评选
? 中原银行河南安阳某支行2017年五星级网点成功评选
? 陕西秦农银行某支行2017年四星级网点成功评选
? 河南驻马店中原银行某支行2017年五星级网点成功评选
? 河南舞阳某支行中原银行2017年四星级网点成功评选
? 江苏新沂农商行某支行2017年普惠金融五星成功评选
? 江苏新沂农商行某支行2017年普惠金融五星成功评选
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