市场服务营销工作人员等

课程背景

嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。 “真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有 推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。
客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以 客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的 服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价 值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客 户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。

课程目标

●树立客户服务的意识（态度）
●掌握服务营销知识运用一体化
●提高客户服务的技能（技能）
●把握客户心理以及性格特征，掌握个性化沟通
●提升学员的谈判沟通能力，掌握实战谈判沟通技巧

课程大纲

第一讲：　服务营销一体化的重要意义
一、成功的第一步：你的服务价值百万
1. 什么是服务？
2. 什么是营销？
3. 服务滋生销售业绩
4. 服务礼仪塑造好印象
5. 营销服务出结果
二、自信是服务营销的基石
1. 没有阳光心态就没有工作业绩
2. 好心态的构建法则
3. 构建自信
互动活动：导入我是最棒的
案例分析：为什么瞬间对某人产生信赖与好感（MOT服务关键时刻）

第二讲：客户服务在现代企业价值链中的地位
一、企业实现赢利的三个方面
1. 客户结果
2. 客户满意
3. 学习创新
二、以产品为中心导向以客户为中心
1. 产品导向
2. 销售导向
3. 营销导向
4. 需求导向
案例分析：卫生间的抽纸盒子
三、不是产品，胜似产品的服务

第三讲：提高客户满意度的六大要素
1、客户接触面影响客户满意度
2、销售人员的言行直接影响着客户的满意度
3、产品质量是客户满意度的基础
4、优质服务是客户满意度的保障
5、企业形象是客户满意度的期望
6、客户关系是客户满意度的法宝

第四讲：做好优质客户服务,让客户也疯狂
1、客户是朋友，而不是“上帝”
2、实现双赢是客户服务的本质
3、超越客户预期、引导服务需求
4、客户服务人员经常换位思考
5、统一客服中心，避免“踢皮球”现象
6、方便客户需求，实现一站式服务
7、优化客户服务流程，提高客服质量
8、产品设计和销售群体分析
9、坚强行业联盟，改被动式营销为主动式营销

第五讲：客户服务与客户运营管理
一、被动营销客户的运营管理：
1. 被动营销的客户吸引
2. 被动客户的信息收集
3. 客户的细分
4. 客户的服务与投诉处理

第六讲：以客户为中心的营销实战技巧
一、寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
1.设定销售目
2. 利用标准脚本
3. 电话营销的技巧
二、第一次约见客户
1.约见客户的电话开场技巧
2. 第一次见客户前的期望和准备工作
3. 拜访客户的技巧
4. 学会提问的技
5. 学会聆听技巧
三、销售的“5分钟”理论
1.学会讲故事
2. 换位思考提供服务
3. 异议处理法
4. 尝试性成交法
四、成交的方法
1.假设型成交技巧
2. 选择型成交技巧
3. 综述型成交技巧
4. 不客气型成交技巧
5. 额外激励型成交技巧
6. 最后机会成交技巧
7. 空白定单成交技巧

第七讲：沟通的知识内涵
1. 语言沟通：口头语言，书面语言，微信、电子邮件或图形.
2. 动作，表情，眼神的沟通
3. 针对 沟通方式进行模拟训练
4. 探秘觉察沟通微妙的变化

第八讲：与客户沟通的双向环性------互动沟通训练
1. 任何一个沟通一定是双向性的过程。
2. 解读沟通管道
传递者　　　　信息　　　　　接收者
　　　　　　　反馈
听



说 问

第九讲：与客户沟通中的火眼金睛
一、“色”眼识人，解读客户“红、黄、蓝、绿”性格
1. 领取你的性格密码
2. 领取他人性格密码
3. 探索客户不同性格客户心理冰山
4. 洞察客户
二、沟通中探寻客户的需求
1. 进入客户的心理世界（聆听与观察）
2. 同理心站在客户立场进行沟通
3. 尽快进入客户心理舒适区
三、与客户沟通中的相处技巧
1. 当与客户沟通交流时做到积极聆听
2. 永远不要与客户争执
3. 巧妙地向客户解释
4. 向客户提出可行建议
5. 诚恳态度第一
四、与客户沟通中注意分析客户心理
1. 沟通时 观察客户的肢体动态
2. 沟通时 留意客户的眼神
3. 沟通时 善用引导式语言
4. 沟通时 学会缓兵之计
5. 沟通时 学会自我情绪管控
五、营造沟通的氛围
1. 制作沟通空气轻松剂
2. 构建销售亲和力
六、与客户沟通五位秘笈：
1. 微笑
2. 赞美
3. 提问
4. 关心
5. 聆听、
七、沟通中聆听对方核心需求
1. 静心法则
2. 分析法则
3. 同理法则

第十讲：以客户为中心的《客户服务》实战技巧
1. 客户细分的原则和方法，实现客户的1-1服务
2. 客户在乎被尊重的感觉
3. 熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
4. 人性化的客户服务，既能让客户高兴，也能实现科学的管理
5. 做对每一件细微的事情，细节会超越客户的满意
6. 幽默的语言可以解决棘手问题
7. 人性化流程，使得客户心情舒畅
8. “小恩小惠”买人心
9. 各个部门相互协作，减少客户的流失
10. 客户意料之外，获得惊喜关怀
11. 减少产品推销，不要吓走客户
2. 简化业务流程，实现便捷客户服务