中基层

课程背景

酒店的主要产品是服务，服务分为有形服务和无形服务，有形服务可以用对与错、好与坏的既定标准来评判，而无形的服务却只有在员工和宾客面对面的接触服务过程中才能体现出来。毫无疑问，无形的服务是标志和展示酒店服务质量的关键。而这之中很重要的一点就是服务礼仪了，即对礼仪、礼貌和礼节的重视。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，良好的服务礼仪和完备的设施都可以为酒店创造利润。礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效益也就越好。

课程目标

1. 了解礼仪对自己一生的影响，将礼仪知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升；
2. 通过培训让员工从形象到仪态、对客服务技巧方面达到标准要求，提升客人满意度，创造良好的社会效益及经济效益；
3. 通过培训让员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率；
4. 通过培训让员工了解涉外礼仪的一些要点与禁忌，从而更好更全面的做好酒店服务工作；
5. 通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲

课程大纲
第一讲：树立意识
游戏破冰分组
一、礼仪的核心
二、中西方不同的文化的根源与礼仪现状
三、酒店业的竞争现状呈现分析
四、服务与礼仪的关系
1．酒店服务水平=酒店利润
现场游戏互动认知：何谓服务意识
五、树立星级酒店的服务意识
1．我们与客户的关系
2．星级酒店客户服务----尊重的核心
六、礼仪增值缺陷的人生
1．为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
七、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK

第二讲：卓越形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——影响你7年的首因效应
二、提升精气神----仪容礼仪
现场试妆：妆前妆后大不同
三、干练大方----仪表礼仪
1．职业装着装要求与饰品佩戴规范
2．统一着装的四大优势
3．职业形象四禁忌
四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
五、尊重的眼神——你的眼神会说话
现场互动：你的眼神会说话
六、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1．与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
情景互动：服务现场的客户服务感受
案例分享：投诉风波
2．先树立服务意识
3．微笑训练
本节结束，团队PK

第三讲：酒店星级服务礼仪
一、接待服务礼仪
1．门童迎宾问候礼仪
2．前台迎宾问候礼仪
3．路遇问候礼仪
案例分享：从门童到副总的GILL
二、称呼礼仪
故事案例：因称呼而引发的投诉
三、介绍礼仪
四、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的必杀技
现场体验：不同坐姿的心理感受
五、赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
六、茶水服务礼仪
八、乘坐电梯礼仪
九、社交距离礼仪
十、敲门服务礼仪
十一、送餐服务礼仪
十二、接听、拨打电话礼仪
十三、特殊人群特殊关爱服务
1． 婴、幼儿群体
2． 孕妇群体
3． 老弱病群体
4． 残疾群体
十四、星级酒店服务礼仪—各国禁忌
1． 韩日美等主要国家禁忌
2． 涉外礼宾礼仪
3． 世界主要宗教礼仪
4． 中国少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
十五、爱心服务----以爱为名做顾客所想
案例分析：海底捞的服务圣经
头脑风暴：感动客人的爱心服务有哪些
本节结束，团队PK

第四讲：酒店服务仪态礼仪
一、手势礼仪
5． 中国传统文化之剑指
体验：无声的尊重语言
6． 酒店引导手势规范
7． 递送物品手势规范
8． 指引方向手势规范
9． 引导手势礼仪规范
体验：小细节显大尊重
二、引领服务
三、仪态训练----站坐蹲走
四、酒店门童服务仪态训练
1．为客开车门服务
2．为客人运送行李物品服务
3．为客开门服务
4．欢迎、告别仪态
演练：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！
五、酒店服务仪态4禁忌
本节结束，团队PK

第五讲：高情商沟通
一、以人为本的沟通密码
1．遇到不同的观点，学会说“有趣”
二、客户心理冰山图
三、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
四、面对高端客户，如何说话会更受欢迎
五、客户沟通服务中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
六、会倾听才能赢得沟通
1．增加客户表达欲望的倾听要领
2．倾听时增加好感的身体语言
3．倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享：用心赢心
七、沟通中的同理心应用
1.同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题
2.沟通中的同理心应用
现场体验：有效共情
八、沟通方式与沟通工具的变化
九、如何构造画面感的语言
1． 认识画面感的语言特色及影响力
2． 具体到细节
3． 善于用类比
4． 点睛用排比
十、打造我们的“心”服务
头脑风暴：定制我们用心的“一”服务
本节结束，团队PK

第六讲：客户投诉处理
一、客户投诉原因
二、探知客户心理——冰山图解
三、认知出险客户情绪
1．辨识情绪
2．影响情绪表达6因素
3．情绪管理
四、解决情绪四步骤
五、投诉处理五方法
1．逃避
2．调适
3．竞争
4．妥协
5．合作
六、不同情境中运用沟通的能力
1．沟通的情境
2．你的目的
3．对他人的认知
七、认可需求
1．感同身受法
2．精神发泄
情景体验：怒火中烧点化法
本节结束，团队PK

第七讲：实战演练
一、建立酒店服务的标准服务礼仪流程
1．落地式的培训以学以致用为终极培训目标
2．在海报上书写呈现，方便公司留档
二、酒店服务礼仪流程实战演练
分组PK
讲师现场点评