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课程大纲:

第一部分
客户服务
的概念 第一模块
客户服务的意识、含义
定义
电力客服引例
服务意识
客户服务的含义
客户服务的定义
各国专家对客服的定义
第二模块
电力客户
服务的
两个要点和特性
电力客户服务的目的
不发生实物所有权的转移
服务的无形性
服务的不可分性
服务的易变性，
服务的易失性，
服务的广泛性。
电力客服案例
第三模块
电力客服的理念 电力客户服务的理念
国网电力客户服务的理念

第四模块
客服对电力企业的意义 服务品牌的树立
良好的口碑使企业财源滚滚
优质服务是防止客户流失的最佳屏障
老客户是企业发展壮大的基石
电力客户服务的意义
电力客服案例
第二部分
国家电网供电服务
规范
第一模块
供电服务
通用规范
基本道德和技能规范
诚信服务规范
行为举止规范
仪容仪表规范
电压质量规范
供电可靠率指标
电力客服案例
第二模块
营业场所
服务规范
服务内容
服务规范
环境要求

第三模块
现场服务
规范 现场服务内容
现场服务纪律
供电方案答复及送电时限
抄表收费服务规范
故障抢修服务规范装表接点及现场检查服务规范
停、复电服务规范
电力客服案例
第四模块 有偿服务规范
服务原则
收费标准
收费规范
回访
第五模块 投诉与举报处理规范
程序制度
接受方式
答复时限
处理原则
保密与回访
第三部分 电力客服技巧
第一模块 电力客服人员的素质要求
心理素质要求
品格素质要求
技能素质要求
综合素质
电力客服案例

第二模块 高超的服务技巧
优质服务的特性
客户服务的四种类型
优质服务要求全程护垒
程序特性和个人特性分析
电力客服案例
客户服务技巧
整合最佳形象技巧
语言技巧
客服语言具体表达技巧
电力客服文明用语
倾听技巧
接电话技巧
电力客服案例
第三模块 客户投诉处理技巧
客户投诉过程及原因
客户投诉的意义
客户投诉双赢处理
客户投诉的处理原则
客户投诉处理的方法、步骤
投诉客户回访
电力客服案例