柜员、大堂经理等

课程背景

很多银行提出“一个好的柜面服务营销团队顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，柜员群体有着至关重要的作用。柜员营销人员能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，用引导的方法，帮助柜面人员梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保柜面人员可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程目标

▲ 帮助柜面人员梳理岗位职责；
▲ 结合岗位需求，共同分析柜面人员必备综合能力；
▲ 帮助柜员制定个人学习提升计划；
▲ 掌握柜员岗位必备综合技能；
▲ 提升营业厅管理、客户服务营销能力

课程大纲

第一讲：银行新形式下的“厅堂服务柜面服务营销”自我定位篇
一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析
1、互联网金融影响下的银行员工发展需要新思维
2、智能化网点建设下的员工发展需要新能力
二、分析——柜员能力需求分析
自我分析
1）给自己的工作评分
2）柜员工作中，我的优势与不足
3）柜面及大堂工作经验分享
——你是哪一类？
——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？
第二讲：关键三——柜面工作人员现场营销产品篇
一、转活期
1、时点和月均/日均的营销策略分析
2、活期账户升级拉活期
演练：全员结合话术进行活期账户升级服务演练
二、增定期
1、定期账户升级
2、知己知彼之同业定期账户升级服务优/劣势对比分析
演练：全员结合话术进行定期账户升级服务演练
三、转理财
1、理财和存款优劣势对比分析
2、为什么要进行理财产品转化?
3、如何借助工具进行理财产品转化
常见理财产品转化情景分析
场景一：我行到期定期转为他行理财产品时
场景二：我行到期理财转化为我行理财产品时
场景三：他行到期理财到期时
理财产品转化话术演练：全员演练、分小组演练
四、防流失
1、解析防流失四字要诀
2、扬长避短之防流失策略分析
情景分析及部分场景演练：
场景一：活期账户升级掘金
场景二：定期账户升级掘金
场景三：用卡安全提示掘金
场景四：开通手机银行掘金
场景五：借贷关联还款掘金
场景六： 大额存单差额掘金
场景七：理财产品转化存款掘金债客户掘金话
场景八：留存客户卖方所得资金掘金
场景九：截留跨行转账汇款资金掘金
场景十：截留转去行外理财资金掘金
场景十一：截留高息贴水诱惑资金掘金
场景十二：截留欲转三方理财资金掘金
场景十三：截留投资炒作房产资金掘金
场景十四：理财到期资产重配掘金
场景十五：截留互联网资金掘金

五、配产品
1、为什么要进行科学资产配置
2、科学资产配置的常规参考模型
3、科学资产配置之“四个抽屉一把锁”
讨论分析：常见产品功能解析

第三讲：厅堂客户营销工具篇
一、柜面工作中常见困局解析
1、如何降低“被拒绝率”的说话方式？
2、扬长避短的产品评价方法
思考与练习：如何分析理财产品之利弊
存款产品的优势都有哪些？
4、流量客户营销工作中的出“牌顺序”如何把握？
5、营销工作重点方向选择和把控
（1）从产品角度
（2）从客群角度




二、制定联系计划
思考：我之前是怎么制定厅堂客户联系计划的？
1. 制定联系计划对工作的帮助
2. 厅堂客户的有效梳理
三、柜面客户营销之短信维护
1、次熟客户如果进行短信的预热
案例：一条投诉电话带来的启示
2、厅堂客户短信维护方法
a唤醒短信
b邀约提醒短信
c提醒到访短信
d面谈结束后期跟进短信
四、柜面客户维护之电话营销
思考：我之前是怎么电话约见客户的？
1. 陌生客户挖掘存在的问题
a资料准备不全找不到切入点
b没有电话预案
c电话中直接营销
2. 电话约见目标的设计与明确
3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话
4. 电话开场白的流程与要点
小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己
客户约见理由的选择与包装
5. 敲定见面时间四步法
小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？
6. 电话邀约异议处理
a大额取现
b手机银行网银操作
c询问理财产品
五、柜面客户维护之微信营销
1、微信的包装
2、如何建群
3、如何进行群维护
4、如何打通线上线下的营销模式