运营管理部相关人员、运营主管、会计主办、柜员、新员工以及其他相关人员

课程背景

2017年是监管风暴时期，全国发生多起银行业金融机构与客户纠纷事件，暴露出部分银行营业机构存在内部控制不严，管理不到位的问题。为推动银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，银监会《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。基层业务是我国银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险。可以说，操作风险贯穿于柜台业务操作的各个环节。本课程从银行的实际出发，重点讲授银行基层网点业务主要操作和法律风险点及管理，旨在提升运营人员合规风险意识。树立银行一线员工操作风险意识，把防范操作风险始终贯穿于业务经营之中，将有助于控制基层风险，减少损失，提升业绩。

课程目标

■ 全面树立员工的合规意识，有效防范操作风险、合规风险与法律风险
■ 了解柜面业务操作风险，学会如何在业务中防范风险，提高操作和法律风险防范能力
■通过案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心，增强操作风险的防控水平

课程大纲

第一讲：监管风暴下的金融时期
1、 新形势下的金融走向和监管风暴
2、 “强监管、严问责”形势下的合规管理要求
3、 银监会提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、
柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。
4、2017年郭树清监管风暴及穿透监管思路
5、2018年最强监管风暴
6、回顾与前行——银监会、人民银行2017年、2018年强监管“成绩单”分析
7、游走在银行业“寒心”的合规
小结：“强监管”下的强化制度建设、强化处罚力度的后监管风暴是要求金融业改革和发展的必然趋势！

第二讲：重新认识柜面业务操作风险与现状
一、柜面业务操作风险的概念
思考：识别和控制操作风险——你所在的营业网点有哪些日常的柜面业务？
二、银行柜面操作风险现状
1、国内168起操作风险案例数据呈现
2、国内168起操作风险案例的基本特征
3、重新梳理基层业务操作风险—识别和风险管理第一步
三、目前银行易发案件与风险防范
1、外部侵害案件分析与风险防范
2、员工参与集资诈骗案件分析与防范
3、员工挪用库款及客户资金案
4、无真实交易背景下批量发卡案例分析及风险防范
5、非法出售客户信息案件风险管理和监管提示
6、风险发现之道
7、合规“四不让”
总结：责任、敬业、危机、感恩
第三讲：现行基层业务主要操作与法律风险点及合规管理
前言：视频思考与研讨
一、存取款业务风险点和管理
1、长短款风险点及客户沟通管理
案例分析：柜员日终结账发现短款的法律风险及管理
视频思考：舆情事件的思考与启发
案例分析：取款后发生短款案的纠纷
2、代理取款法律风险及管理
案例分析：代理取款案的思考
3、继承取款法律风险及管理
案例分析：继承取款操作法律风险案
案例分析：继承公证取款案
资料：司法部、银监局关于继承查询的相关规定
知识点1：公证书真实属性鉴别的重要性
知识点2：银行不知情下的业务操作与责任
4、未成年人取款风险及管理
案例分析：未成年人取款案
知识点1：《反洗钱法》相关规定
案例分析：未成年人的代理人代办法律风险案
知识点2：《民法通则》相关内容规定
知识点3：银行业务代理知识点

二、结算账户方面风险点及管理
1、银行账户管理主要风险点
案例分析：开户申请资料审核不严被起诉
知识点1：人民银行银监会的相关制度规定
知识点2：合规风险知识
案例分析：银行客户经理内外勾结案
知识点3：监管五项要求
2、结算账户变更、撤销手续不合规
资料：银行结算销户操作风险
3、反洗钱知识与风险防范——人民银行双罚风暴
案例分析：认识你的客户（KYC）防诈骗
知识点1：人民银行对反洗钱工作监管和处罚风暴的背景
知识点2 ：大额交易上报新标准
知识点3：从中国银行业在国际与国内遭遇处罚的现状看反洗钱
4、重点把控资料审核“三看”关——看人、看证、看章
5、2019年人民银行账户管理要求
6、人民银行账户管理三个阶段要求

三、挂失业务风险点及管理
1、挂失手续主要风险点
案例分析：挂失操作不合规引起的一起法律纠纷
知识点：挂失受理时效性的问题
2、特殊情况下的挂失取款
案例分析：特殊规则启动取款案
知识点：特殊约定的相关问题
3、服刑期间挂失取款
案例分析：配偶代办挂失取款案件
4、成功堵截挂失业务的启示
案例分析：冒用他人证件挂失案
5、股金证挂失相关风险及管理
（1）自然人股东
（2）法人股东

四、查询、冻结、扣划业务风险点及管理
1、查询、冻结、扣划业务风险点
2、不了解执法机关查冻扣权限的风险
3、查询、冻结、扣划业务如何落地实施
案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件
案例分析：执法机关查冻扣引发的客户信息保密与合规
案例分析：夫妻账户查询案件
知识点1：协助不当或不予协助所可能面临的法律风险
知识点2：有权机关在查询冻结扣划中的特殊规定

五、重要空白凭证、印章风险点及管理
1、重要空白凭证风险点
2、套取空白存单
案例分析：内部员工合伙销售伪造国债凭证并挪用资金
知识点：重要空白凭证、有价单证管理的风险防范
3、员工行为管理
案例分析：客户资金社会资金掮客伪造金融凭证诈骗银行资金案例分析及风险防范
4、未妥善保管业务专用章
案例分析：未加盖印章法律纠纷案
知识点：印章凭证管理风险防范的合规要求

六、银企对账风险点及管理
1、监管的要求
2、现行银企对账的风险
3、银企对账风险管理的5大要求
4、电子对账主要功能
5、电子对账的主要特点
6、电子对账的意义
案例分析：企业大额存款蒸发案件凸显对账工作的重要性

七、冲账、抹账业务风险点及管理
1、冲账、抹账不规范导致风险
案例分析：柜员误存冲正的风险
2、冲账、抹账未经审批或授权审查不到位的法律风险
案例分析：柜员发现短款抹账的法律风险及管理
3、正确的冲账、抹账操作规定

八、自助设备风险点及管理
1、自助设备风险点及管理
2、自助设备风险防控难点
3、如何识别自助设备异常
4、银行给自助银行客户的风险提示
案例分析：安装盗卡设备被识破案的启示
案例分析：加钞员盗取ATM现金案例分析及风险防范

九、电子银行业务风险点及管理
1、电子银行风险特点
（1）客户在使用中不慎泄密引发的风险
（2）员工利用职务之便窃取客户信息和资金
（3）银行未履行告知义务
知识点：人民银行《电子银行业务管理办法》
2、声誉风险
（1）系统存在技术缺陷
（2）系统存在重大安全缺陷
（3）相同产品出现问题导致的客户流失
3、风险防范策略
4、银行给网上银行客户的风险提示
案例分析：网上银行资金转移案
案例分析：网银诈骗，假“升级”真骗钱

十、理财业务的风险点及管理
1、理财产品定义和分类
2、理财产品五个风险等级划分
3、理财业务的监管要求
4、理财业务目前存在的主要风险
（1）利用理财产品腾挪信贷规模
（2）误导消费者购买理财产品
（3）未经授权私售产品
5、从理财产品纠纷案件看业务风险
6、理财业务风险防范及对策
7、银行给理财产品客户的风险提示
案例分析：客户购买基金索赔案
案例分析：银行“飞单”行为案例分析及风险防范
案例分析：某银行30亿“飞天”假理财案

十一、银行卡业务的风险管理与案件防范
1、银行卡业务风险点
2、银行给客户的风险提示
3、 银行卡业务风险与案件的防范措施与对策
案例分析：堵截网银诈骗案的启示
案例分析：银行卡盗刷案的思考
案例分析：营销信用卡发生的纠纷案
案例分析：批量发卡清单印章引发的合规思考

十二、授信业务的风险管理与案件防范
1、 做好授信风险“三全管理”
2、授信业务基本原则
3、授信业务风险分类
4、 银行内部授信业务办理程序
5、授信人员职业道德警句
案例分析：核保不严骗取银行贷款案
案例分析： 中止放款法律风险案
案例分析：1500万元的贷款诈骗案使支行长家破人亡
案例分析：某行“零不良”贷款的神话破灭

十三、尾箱管理中的案件与风险防范
1、尾箱管理风险点
4、尾箱管理的风险防范
案例分析：银行柜员盗窃尾箱现金案

十四、现金出纳业务的案件与风险防范
1、现金出纳风险点
2、违法犯罪分子作案的主要手段
5、现金出纳风险防范措施
案例分析：盗窃库款潜逃案

第四讲：特殊群体客户服务
1、 老年痴呆症客户
2、 精神病患者
3、 病危客户（怎么办理业务）
4、 假客户
5、文盲客户