导购、店长、终端管理者、零售商

课程背景

随着市场越来越细分化，科技和社会的不断发展，人们的见识和选择越来越广泛，消费行为不断的在发生着变化，消费者对服务的要求自然也越来越高，中国零售业正在经历着巨大的转型和升级阶段； 对于销售人员而言，“冲杀式”的销售时代已经过去，顾客需要的，是更加专业的服务，是能在穿着上给予正确的指导、沟通上让她舒服的顾问，因此，我们需要改变，从“卖产品”转向“买服务”，通过与顾客的有效沟通，从顾客的字里行间所表达出来的话语及顾客的行为举止，来推测和判断顾客的需求，以便于最后的促成成交

课程目标

● 帮助学员提高服务意识、树立正确的服务心态 ● 掌握高效的沟通技能，提高工作效率 ● 提升销售人员在服务上的专业度 ● 帮助销售人员获得现场销售应变的技巧与策略 ● 掌握独特的销售促成技能和策略，现场掌握话术

课程大纲

第一讲：知己——销售世界里的角色和互动关系
1. 销售世界正在发生的变化
2. 你是否真的知道在卖什么
3. 一流、二流和三流的销售人员的区别
4. 顾问式销售人员所拥有的职业素养

第二讲：知彼——认识你的上帝
一、顾客的四大类型及接待方式
1. 主观型顾客
2. 温和型顾客
3. 质疑型顾客
4. 求新型顾客
二、顾客购买的9个心理阶段及应对行为（探讨、行动学习）
1. 留意阶段
2. 注视阶段
3. 兴趣阶段
4. 联想阶段
5. 欲望阶段
6. 比较阶段
7. 信心阶段
8. 行动阶段
9. 满足阶段
三、何为非常6+1
1. 销售六部曲的没落与重构
2. 售中六部曲+售后

第三讲：接——迎接顾客
1. 迎接顾客第一件事：真诚的微笑
2. 迎接顾客的语言技巧
3. 快速破冰的关系理论
4. 快速建立信任的三大法宝
5. 老顾客接待技巧
6. 特殊状况接待技巧
7. 巧妙站位，截流顾客
8. 迎宾声制造热情热销的氛围
现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？

第四讲：开——成功的开场
一、如何吸引你的顾客
1. 视觉吸引力法则
2. 听觉吸引力法则
3. 行为吸引力法则
二、慢慢接近你的顾客
1. 把握接近顾客的时机
2. 自然接近法
3. 询问接近法
4. 赞美接近法
练一练：两人一组，练习四种接近顾客的方法

第五讲：问——探寻需求
一、顾客为什么会拒绝你
1. 常见之误，无心之失
2. 品顾客之语、明顾客之心
3. 顾客不会拒绝你的服务，只会拒绝你的平庸
讨论：说出在日常工作中，还有那些行为容易遭到顾客的拒绝？
二、推荐之前，请先读懂你的顾客
1. 顾问式提问的技巧
1）人生因为痛苦而需求，因为快乐而购买
2）找到顾客的痛苦
3）为顾客止痛让顾客快乐
2. 顾客的需求不是看出来的而是问出来的
3. 有效探寻需求的关键四步曲
1）如何观察顾客需求：望的技术
2）如何揣测顾客需求：问的技术
3）如何读懂顾客需求：闻的技术
4）如何断定顾客需求：切的技术
4. 抓住需要深挖需求
1）深挖需求之设置障碍
2）深挖需求之改变需求
3）深挖需求之对接需求
4）深挖需求之打破认知
练一练：两个人一组，练习从探寻需求到我觉需求的的花术及行为

第六讲：推——产品推荐
一、别被“专业”所累
1. “产品为王”导致的背书式
2. “FABE”的误区
二、产品介绍法
1. 对比式介绍法
2. 构图式介绍法
3. 下降时介绍法
三、产品介绍的“三动法”
1. 让产品动起来
2. 让自己动起来
3. 让顾客动起来
四、连带销售是规划出来的
1. “主推款”要聚焦
2. “搭配款”要清晰
3. “人人款”要明确
五、连带销售的关键动作
1. 行为比技能更重要
2. 固化行为得常态结果
3. 满足需求时，“两推”原则
4. 引导试穿时，“成套”原则
5. 顾客试穿后，“三套”原则
六、专业的推荐为你加分
1. 显高
1）提高着装亮点
2）统一连贯呼应
3）着装比例
4）竖向条纹
5）露出脖子显
6）鞋子轻盈显高
2. 显痩
1）运用色彩视觉感
2）选好廓形更显痩
3）材质的选择
4）图案的大小和位置
5）露出四肢
3. 常规的色彩搭配手法
1）呼应法
2）点缀法
3）同色系
4）两色法
5）类似法
6）对比法
七、试衣间服务的关键
1. 试穿前——构图技巧
2. 试穿中——安全保障
3. 试穿后——引发焦点
练一练：两个人一组，练习试穿服务的行为及话术

第五讲：答——达成共识
一、处理顾客异议的万能钥匙
1. 永远不要直接否定
2. 处理顾客异议的万能钥匙（情景演练）
二、六大核心异议问题解答（情景演练）
1. 否定类问题的解答方式
2. 疑问类问题的解答方式
3. 比较类问题的解答方式
4. 赠品类问题的解答方式
5. 拖延类问题的解答方式
6. 价格类问题的解答方式
练一练：两人一组，每一种情况模拟演练

第六讲：成——促进成交
一、成交的信号识别及四给成交法
1. “蜜月时间点”的把握
2. 成交率不高的3大原因
3. 制造静态热销推力——给信心成交法
4. 制造动态热销推力——给价值成交法
5. 制造利益推力——给诱惑成交法
6. 制造障碍推力——给障碍成交
二、引导顾客买单的关键话术及行为
1. 坚定的眼神
2. 自信的语言
3. 不容拒绝的行为
三、买单后的附加销售
1. 收银和销售人员分开
2. 必备人人款
3. 出门的印象策略
练一练：两人一组，联系促进顾客买单的关键话术

第七讲：售后服务是下一次的开始
1. 情感建立阶段（0-15天）
1）3分钟服务标准
2）1天服务标准
3）7天服务标准
4）15天服务标准
2. 引导回购阶段（30-45天）
1）30天服务标准
2）45天服务标准
3. 邀约回购阶段（60-20天）
1）60天服务标准
2）90天服务标准
3）20天服务标准
实操演练：现场制作20售后服务的版图
总结、回顾、感恩学员、合影留念、课程结束