课程背景

许多快速发展的成长型企业，随着市场业务的拓展，部门设置越来越多，职责分工越来越明确。然而，跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——

如何有效处理企业内横向沟通的冲突障碍？

如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？

如何在实际的沟通中运用双赢的策略和技巧？

各部门像一座座孤岛，只顾自家门前雪。如何提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥1+1>2的功效？

针对以上问题，本课程与您一起：发掘跨部门沟通障碍的根源，了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，提升沟通效率与效果。

课程目标

1、掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式；

2、深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系，树立双赢思维，启动动力对话系统；

3、分析跨部门沟通中达成共识的主要障碍根源、困难、冲突起源及根本原因；

4、了解企业内部跨部门沟通协作的不败法则，掌握成功沟通的必备技巧；

5、学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。

课程大纲

第一讲：问题分析（授课时长：1-2小时）

一、沟通认知

【提问引出】您认为，跨部门沟通的主要障碍是什么？

【观点认知】跨部门沟通的定义

【真知灼见】沟通能力强的人更善于管理

【实例举证】一份随机调查显示

【现象分析】

跨部门沟通存在的问题

【归类分析】跨部门协作的四大障碍

二、沟通之难

【案例分析】受批评的人力资源部

【寻根探源】平级间的沟通为什么难

【对比分析】平级沟通与上下级沟通不同

【案例研讨】借车引发的矛盾

【总结提炼】平级间沟通三种方式

【互动研讨】跨部门沟通前需要做哪些准备工作？

三、沟通之责

【观点认知】跨部门沟通的重要性

【案例分析】跨部门沟通中的现状和案例

【原因分析】跨部门沟通障碍的原因及后果

【归类分析】管理者部门协作的基本内容

【现场测试】与平级沟通能力自测

【互动研讨】对部门权限之间交叉地带的事该不该管？

第二讲：同理沟通（授课时长：1-2小时）

一、认识同理

【情景话剧】小白之死

【实例举证】芭蕾舞童星埃利

【现场演练】摆一个“人”字给我看

【寓言思考】小牛、小羊、小猪的故事

【互动研讨】同情心与同理心的区别

【视频研习】这个爸爸有点笨

二、同理剖析

【现场测试】测测你的同理心指数

【自我反省】同理心等级与六原则

【重要法则】同理心沟通三要素

【对比分析】老婆与老公的对话（没有与有同理心对比）

【视频研习】电视剧《蜗居》夫妻二人吵架后

【原理探究】同理心应用误区

三、同理修炼

【实用技巧】如何具备同理心

【实例举证】同理心对话案例

【现场演练】同理心练习：有人叫了你一声

【实用方法】实用的同理心沟通话术

【现场演练】销售代表小张的四种情景

【互动研讨】跨部门之间沟通如何运用好同理心？

第三讲：性格沟通（授课时长：1-2小时）

【案例导入】四个死刑犯的故事

一、性格分析

【观点认知】性格定义与特征、来源

【归类分析】四种性格的分类

【互动练习】旋转女郎及解释

【实例举证】《西游记》中主要人物性格分类

【实例举证】《射雕英雄传》中主要人物性格分类

【实用方法】望闻问切判断四型性格

【现场测试】DISC四型性格测试

【视频研习】《中国式离婚》中夫妻二人争吵

二、性格特征

【实用技巧】掌握四型性格组合规律

【现场演练】选择身边的6个人判别他们的性格

【互动练习】性格弱点分类测试

【对比分析】各种性格特征分析

【现场测试】你是如何为人父母的

【现场测试】我在培训中的表现

【实用技巧】四种性格优势与专长

【管理绝招】克服性格缺点

三、沟通技巧

【互动练习】激励四种性格的人五句话

【实用技巧】四种性格的人沟通切入点

【实用方法】与力量型性格的人沟通

【实用方法】与活泼型性格的人沟通

【实用方法】与和平型性格的人沟通

【实用方法】与完美型性格的人沟通

第四讲：沟通方式（授课时长：1-2小时）

一、三种方式

【归类分析】退缩行为的出发点

【总结提炼】退缩行为的特点

【原因分析】为何采取“侵略”方式？

【实例举证】侵略性的言辞

【寻根探源】积极行为的基本出发点

【实例举证】积极的语言

二、有效沟通

【归类分析】组织管理中的沟通成本

【重要法则】跨部门沟通的原则

【实用技巧】跨部门问题沟通四步骤

【实用方法】爱妻、爱同事5大法则

【案例分析】一次失败的沟通：伤心的徐主任

【互动研讨】在跨部门沟通与协作方面如何做好对上游的配合？

三、积极沟通

【实用方法】如何积极地沟通

【方法实操】非正式沟通形式

【管理绝招】营造良好的沟通氛围

【实用方法】发挥正影响力

【技能实操】跨部门有效沟通五个好习惯

【互动研讨】在跨部门沟通与协作方面如何做好对下游的服务？

第五讲：有效技巧（授课时长：1-2小时）

一、学会倾听

【视频研习】《让子弹飞》钱是夫人的命换来的

【总结提炼】不善倾听七宗罪

【归类分析】倾听的三种境界

【对照检查】倾听五层次

【成功心法】沟通中有效倾听技巧

【管理技巧】倾听技巧之学会发问

【现场测试】：聆听中需要反省的10个问题

二、沟通策略

【重要原理】沟通中的SOFTEN法则

【方针指导】赞美的原则

【实用技巧】直接赞美的八个技巧

【技能实操】克服障碍的九大策略

【对比分析】各种沟通方法的比较

【实用方法】化解争执七法

【互动练习】寻找优点

【情景训练】单向沟通与双向交流

三、沟通之法

【总结提炼】管理者部门协作的基本内容

【重要法则】平级沟通五个原则

【实用技巧】平级沟通的技巧

【实用方法】赢得平级同事配合

【实用方法】平级沟通五个注意事项

【实用方法】跨部门有效沟通五个好习惯

【管理绝招】建立情感账户

第六讲：协作方法（授课时长：1-2小时）

一、实用技巧

【实用技巧】跨部门协作五原则

【方法实操】跨部门协作改善策略

【实用方法】尊重和欣赏

 【方针指导】“功夫在诗外”的启示

【答疑解惑】怎样真正了解其它部门的运转

【管理技巧】促进部门间合作的制度安排

【互动研讨】在跨部门沟通中对方提出的要求不合理时，如何沟通？

二、有效会议

【寻根探源】跨部门会议效率低的原因

【现象解析】会议之三个思考

【实用方法】会议之三个原则

【方针指导】有效会议的要点

【实用技巧】会议沟通的注意事项

【工作方法】会议成员的责任

【互动研讨】在跨部门沟通中针对对方的过错如何沟通？

三、冲突管理

【观点认知】冲突的概念以及类型

【重要原理】托马斯●吉尔曼冲突的二维模型

【视频研习】电影《杜拉拉升职记》搬家与营销部冲突视频讲解

【现场演练】冲突处理的练习题目

【实用技巧】平级间的竞争不可避免

【方法实操】如何化解平级间的矛盾

课程总结：重点知识回顾

互动：问与答，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

【课程结束后落地执行方案】：

一、日常工作的工作流程图与标准化执行表

二、工作岗位做关键技能梳理和提升规划

三、与平级部门职能协调关系图

四、与平级部门非正式沟通行动方案

【学员评语】：

张老师的课程新颖、活泼、精彩、有启发，知识渊博，主题突出，案例实在，时间紧凑，容易记忆，让我们有了全新的收获。

课堂中充满着互动活泼，生动风趣，高潮频叠，而且内容新颖，深入浅出，所举的案例都非常贴合我们的工作实际，本次课程对我们有非常强的指导意义。

张老师的课程理论联系实际，容易调动人的潜能，在教学中‘条理清楚’，哲理‘分析透彻’，有助了解‘工作状态差距与解决问题’，能紧贴企业实际，并让我们学会并掌握一些实用的管理工具。

老师教学生动，吸引我们对教学内容的听讲，让学生能够体会教学内容在实际中的作用，能使内容与实践相结，冷静、幽默。

说明：本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。