服务主管、服务经理、市场一线服务人员

课程背景

销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。
??? “真正的销售是在销售服务之后”， “销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？
??? 当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。
??? 而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。" placeholder="课程背景" />销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。
??? “真正的销售是在销售服务之后”， “销售中有服务，服务中带有柔性的销售”，如何打造并提升企业呼叫中心服务人员的服务销售力？
??? 当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。
??? 而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。

课程目标

如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户。
从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化，人性化。了解客户投诉与抱怨的心理动机，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。了解服务补救系统的组成。如何通过服务使你的有限客户发挥出最大的商业价值，提升企业销售力。

课程大纲

上篇：金牌服务人员素质篇
第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”
1、“四式沟通”详解
A、积极主动式沟通
B、以终为始式沟通
C、双赢式沟通
D、知己知彼式沟通
2、沟通中的”“三心二意”
A、专心、细心、诚心
B、在意对方的“问题”和“感受”
课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：高效沟通之法
1、高效沟通之“听”
A、听三层：
听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受
B、三层听：
听细节，听结论，听逻辑
案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”

2、高效沟通之“说”
A、说三层：说特性、说不同、说利益
B、三层说：顺说、转说、反说
课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”

3、高效沟通之“问”
A、问：三从四压五问
B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破
C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压
D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问
课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术

4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通
A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练
B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量

5、四种管理式沟通方式
A、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合
B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式

6、迎合技巧训练——建立谈话共振场
A、结论与细节演绎
B、细节演绎与归纳总结
案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧

7、沟通的“主导”技能训练
A、凡事用三
B、引用权威

第三讲：高效沟通之术
1、识人与沟通
——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区
A、支配强势型性格的高效沟通
B、冲动表达型性格的高效沟通
C、和气软弱型性格的高效沟通
C、严谨冷静型性格的高效沟通

案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些
面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧

第四讲：高效沟通与客户服务
1、了解客户的真正需求
A、客户是如何产生需求的？
B、影响客户需求的决定性因素是什么？

2、怎样实现与客户需求的有效对接？
A、如何营造客户的差异感
B、如何营造客户唯一感
C、如何营造客户紧迫感

3、塑造客户感动的服务质量与流程管理
A、了解客户的
基本期望/想要的/ 惊喜的
B、提升和改进自己服务品质的最好方法
???? 必须做……？/经常做……？/偶而做……？
C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点
找到企业的“关键时刻”

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲、有关客户服务的几个重要概念
1、服务的核心与本质?
A、客户服务的意义及重要性
B、自我角色与客户角色论
2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点
A、盲目期 与注意期
B、欲望期与犹豫期
C、冷静期与临界期

第二讲、优质客户服务的5度训练
1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度??
A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚
B、案例：三饭店服务比较

第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）
1、接待客户
A、准备
信息需求/环境需求/情感需求
B、如何通过电话展示欢迎技巧
职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求
案例：厦航与南航的服务比较

2、理解客户
A、倾听技巧/问
B、复述技巧
C、复述事实的技巧/复述情感的技巧

1、帮助客户，满足客户的期望
A客户的期望值从何而来（预期）
A、客户的满意度（感知）
B、忠诚度

4、留住客户
A、检查客户的满意度
B、与客户建立联系
C、与客户保持联系
案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

5、客户抱怨与投诉
A、化解客户异议四步曲
B、处理客户抱怨的步骤和技巧
C、四种错误处理客户抱怨的方式
D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机
案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论

课程总结

" placeholder="课程大纲" />上篇：金牌服务人员素质篇
第一讲：高效沟通之道——建立高效沟通的好习惯

看影视剧“还君明珠”悟高效管理沟通的“四式沟通”
1、“四式沟通”详解
A、积极主动式沟通
B、以终为始式沟通
C、双赢式沟通
D、知己知彼式沟通
2、沟通中的”“三心二意”
A、专心、细心、诚心
B、在意对方的“问题”和“感受”
课堂讨论：从马云与孙正义的沟通，感悟沟通中的“三心二意”

第二讲：高效沟通之法
1、高效沟通之“听”
A、听三层：
听表层、听中层——弦外之音、听内层——情绪感受
B、三层听：
听细节，听结论，听逻辑
案例讨论：从王石与陈伟鸿的对话，感悟“听三层与三层听”

2、高效沟通之“说”
A、说三层：说特性、说不同、说利益
B、三层说：顺说、转说、反说
课堂训练：从易中天与王志的面对面，感悟“说三层与三层说”

3、高效沟通之“问”
A、问：三从四压五问
B、三从：从“细节、结论、逻辑”突破
C、四压：往“表层、问题层、影响层、解决层”四层深压
D、五问：以“开放式、封闭式、探究式、假设式、镜子式”五大问题交替提问
课堂训练：看经典电影《杜鹃山》，感悟党代表柯湘的“三从四压五问”术

4、高效立体式沟通技能训练——“调频并轨式立体沟通
A、四种L /LL /H / HH的沟通方式训练
B、案例讨论：从成龙的公众回应悟“四种沟通方式”的不同力量

5、四种管理式沟通方式
A、通过下属的工作能力 及意愿四像限判断组合
B、S1：指导式 /S2：辅导式 /S3：支持式 /S4：授权式

6、迎合技巧训练——建立谈话共振场
A、结论与细节演绎
B、细节演绎与归纳总结
案例：看《五月槐花香》，讨论最佳的“迎合”技巧

7、沟通的“主导”技能训练
A、凡事用三
B、引用权威

第三讲：高效沟通之术
1、识人与沟通
——知己知彼找沟通对方的共鸣区，规避雷区
A、支配强势型性格的高效沟通
B、冲动表达型性格的高效沟通
C、和气软弱型性格的高效沟通
C、严谨冷静型性格的高效沟通

案例讨论：你们的产品就是比别人的贵些
面对顾客的以上异议话题，如何运用HH型高效沟通技巧

第四讲：高效沟通与客户服务
1、了解客户的真正需求
A、客户是如何产生需求的？
B、影响客户需求的决定性因素是什么？

2、怎样实现与客户需求的有效对接？
A、如何营造客户的差异感
B、如何营造客户唯一感
C、如何营造客户紧迫感

3、塑造客户感动的服务质量与流程管理
A、了解客户的
基本期望/想要的/ 惊喜的
B、提升和改进自己服务品质的最好方法
???? 必须做……？/经常做……？/偶而做……？
C、强化服务流程中让顾客感动的关键接触点
找到企业的“关键时刻”

下篇：金牌服务人员技能训练篇

第一讲、有关客户服务的几个重要概念
1、服务的核心与本质?
A、客户服务的意义及重要性
B、自我角色与客户角色论
2、从“顾客购买产品的6个心理阶段分析”寻找服务感动点
A、盲目期 与注意期
B、欲望期与犹豫期
C、冷静期与临界期

第二讲、优质客户服务的5度训练
1、有形度 /同理度 /专业度 /反应度 /信赖度??
A、服务中如何5度到位塑造客户忠诚
B、案例：三饭店服务比较

第三讲、金牌客户服务循环图（流程训练）
1、接待客户
A、准备
信息需求/环境需求/情感需求
B、如何通过电话展示欢迎技巧
职业化的第一印象/良好的服务态度/关注客户的需求
案例：厦航与南航的服务比较

2、理解客户
A、倾听技巧/问
B、复述技巧
C、复述事实的技巧/复述情感的技巧

1、帮助客户，满足客户的期望
A客户的期望值从何而来（预期）
A、客户的满意度（感知）
B、忠诚度

4、留住客户
A、检查客户的满意度
B、与客户建立联系
C、与客户保持联系
案例：美的电磁炉与沃尔玛服务接待案例讨论

5、客户抱怨与投诉
A、化解客户异议四步曲
B、处理客户抱怨的步骤和技巧
C、四种错误处理客户抱怨的方式
D、从客户抱怨中找到企业发展的新契机
案例：上海永乐电器三星数码相机的投诉处理案例讨论

课程总结