《服务礼仪与客户心理分析》课程大纲

【课程介绍】

商务环境中重要的不是“我是谁”，而是别人目光中的“你是谁” 进而定义“你的公司是谁”。“商务礼仪”课程帮助您掌握一些实用的职业礼仪和技巧，作为附加值，在商务环境中以职业人的形象脱颖而出，为公司的形象树立口碑。本课程内容紧紧围绕商务工作中的常规活动，如电话技巧、拜访等往往易被忽视的细节进行培训，让您从点滴的细节之处，体现一个“职业人”与“自然人”的区别，留给他人专业化的印象，为公司赢得更多的商业机会。

职场的人际互动过程中，懂得“察言观行”的能力就更为重要，不论是跟上司要求加薪，或是与客户谈判价钱，我们都需要敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，而圆满达成任务。管理者通过读心术可以解读员工真心内心，员工学会察言观色可以提高职业情商，销售人员通过了解客户表情和肢体动作能更好把握商机，快速建立信任收获订单达成。

【参加对象】：

销售人员、客服售后、市场推广等希望提升公司整体客服能力的领导。

【培训形式】：

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

【课程特色】：

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。

【课程大纲】

第一单元   读懂客户的心

1、什么是心理学？

（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？

（3）心理测试：你的情商EQ有多高？

（4）参透客户心理的密码

角色扮演：如何目测识人？

2、如何做到察言观色

（1）察言观色的作用

把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应

（2）自信心

         实用技巧：提升自我效能感的方法

（3）观察力

       趣味测试：你看到了什么？

  （4）辨别力

  （5）语言力

3、知己知彼，洞悉客户的心理

（1）解读客户购买决策的心理过程

（2）望闻问切，读懂客户的心

u  看出客户的爱好脾性

u  听出客户的心理需求

u  问出客户的真实想法

u  把脉客户的消费心理

第二单元   走进客户的心

1、拉近距离，走进客户的心

（1）解除客户的心理防线

（2）切中客户的心理需求

（3）想办法让客户喜欢你

     情景模拟：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客户的心

（1）照顾好客户的情绪

u  关键点1、引导客户的决策心理

u  关键点2、抓住客户的心理弱点

（2）情绪是什么

互动游戏： “我演你猜”

（3）情绪对我们的影响

u  情绪影响认知

u  情绪影响人际交往

案例分析：“踢猫效应”我们想到…

u  情绪影响生理健康

心理测评：你的情绪稳定吗？

3、情商EQ的五个维度

（1）了解自己情绪的能力-觉察力

（2）控制自己情绪的能力-管理力

（3）自我激励的能力-激励力

          案例分析：马云的故事

（4）了解他人情绪的能力-同理力

（5）维系良好人际关系的能力-整合力

4、悉心经营，抓牢客户的心

（1）履行承诺，优质服务超预

（2）关心帮助，日常维护暖如流

（3）建立友谊，稳固关系合作久

          分组讨论：客情维护方法大全

第三单元   商务服务礼仪

1、商务礼仪和职业素养

（1）商务仪表
（2）职业素养和态度

心理测评：你的职业素养多少分？

（3）良好职业素养标准：

u  像老板一样专注

u  做一个时间管理高手

u  高效执行力

u  设立工作目标，按计划执行

u  自动自发，积极主动： 工作不是要我做，而是我要做

u  强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。

u  化压力为动力

u  学会迅速适应环境

2、服务礼仪文化

（1）商务仪表

（2）电话礼仪（企业形象的窗口—十分重要）

u  融入微笑的声音

u  接打电话的规范

u  做好电话留言

u  注意时间差

u  不要煲“电话粥”

（3）留下良好“第一印象”

人际交往心理原则

u  交互原则（爱人者人恒爱之）

u  功利原则（人际交往本质是社会交换）

u  自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

u  人际吸引水平的增减原则

u  情境控制原则

（4）宴请、招待会、陪车、展会礼仪
（5）商务用餐

3、商务洽谈礼仪

（1）约会和邀请关键点
（2）专业拜访
（3）接待技巧
（4）组织会议
（5）谈判安排
（6）书面往来
（7）公司内的人际关系

（8）问候的礼节礼貌与禁忌

第四单元   现场互动问与答