《沟通调解及投诉处理技巧》大纲

【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析乘客心理需求，了解乘客投诉目的，运用投诉处理技巧增进乘客满意度。

学会了解乘客问题反馈心理状态，换位思考，感同身受，先处理心情再处理事情，先解决心态，再结局事态，同理心共情解决乘客投诉等应急事件，让乘客内心接纳，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了乘客的满意度，细节决定成败，服务决定竞争力。学会与乘客高情商良好沟通，可帮助我们提升绩效，大大降低服务沟通成本和矛盾冲突代价，维护企业良好形象。

《沟通调解及投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战训练，塑造积极阳光服务心态，打造金牌乘客服务管理团队，提升乘客满意率，赢得市场美誉度。课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，培养积极心态，让员工心怀感恩，提升优质的服务水平，更快乐高效的工作!

【培训收益】:

2  了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

2  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

2  了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

2  掌握有效倾听的技巧，明了乘客言外之意，话外之音。

2  学会日常工作乘客服务中如何控制他人情绪的六步法。

2  掌握处理乘客情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

2  了解乘客投诉的心理分析，针对需求提高服务水平。

2  端正面对乘客投诉的服务态度，赢得乘客信赖。

2  掌握金牌客服投诉处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

2  及时沟通调解矛盾冲突，掌握乘客问题反馈的心理分析与处理宗旨

2  学会应对乘客投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

2  了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

2  进行乘客投诉处理实战训练，提高客服人员投诉应变能力。

【授课方式】：

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：地铁一线值班站长，一线工作人员

【授课时间】：1天

【课程大纲】：

第一单元：乘客沟通调解秘笈

1、团建热身，问题汇总

（1） 互动游戏：《你抓我逃》

（2） 分组讨论：收集投诉处理困扰问题，每组3个*5组=15个问题，针对授课解决。

2、什么是沟通？

（1）沟通的定义

（2）沟通的重要性

     案例分析：乘客不理解，怎么办？

（3）沟通技巧测试

     视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

u   体态：55%

u   类语言 38%

u   语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

互动：如何快速取得乘客的信任？

（3）如何先跟后带

实战演练：你该怎么说

（4）肯定认同技巧

（5）沟通中注意事项

案例：乘客情绪很激动，怎么沟通调解？

4、高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

     实战训练：乘客沟通调解工作困惑问题解答

第二单元：乘客问题反馈心理分析

团体活动：《我演你猜》

1、乘客的三种需求

（1）业务咨询办理

（2）倾诉发泄

（3）尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、乘客问题反馈的三种心理分析

（1）求发泄的心理

（2）求尊重的心理

（3）求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越乘客满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感层面满足

     实战训练：超越乘客满意的方法

4、处理乘客问题反馈宗旨：乘客满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理问题反馈的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：乘客为什么不满意？

（2）乘客问题反馈处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理乘客不满情绪？

 （4） 安抚乘客情绪技巧

u  面带微笑/面带难过的表情、声音

u  关怀乘客、理解乘客

u  让乘客发泄（倾听、提问）

u  乘客情绪激动的原因分析

实战训练：如何表达我们的立场，与乘客达成共识（共赢）

第三单元：投诉处理实战训练

团体活动：《找变化》

1、    什么是投诉？

（1）    如何看待投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）    乘客投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）    乘客投诉的心理分析

u  求补偿心理

u  求解决问题的心理

u  求尊重心理

u  求重视心理

u  求兑现和合理的解释

u  求发泄心理

案例分析：乘客被车门挤伤投诉，如何应对？

2、    面对乘客投诉心态准备

（1）面对乘客投诉心态准备

u  理解乘客

u  承担责任

u  处理准备

（2）处理乘客情感的三步曲

u  表达服务意愿

u  体谅乘客情感

u  表示承担责任

案例分析：因为地铁时间调整延误出行，被投诉怎么办？

 （3）投诉处理基础原则

u  优先原则

u  时效原则

u  责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、    乘客投诉处理实战训练

（1）    让乘客发泄

     分析：影响乘客心情的因素

（2）记录投诉内容

u  如何倾听乘客的投诉？

u  积极聆听

u  聆听的目的

u  听懂：倾听的四个层次

案例：乘客物品遗失要投诉，怎么办？

 （3）受理投诉，确定部门

u  提问技巧—搜集足够的信息

u  发问的六大好处

u  互动游戏：提问猜动物

AB角练习：如何询问索赔乘客的真实需求？

（4）协商解决，处理问题

u  “说”的5W2H法则

u  如何避免争论？

u  如何使别人 赞同你的主张

实战训练：乘客投诉接待他的客服人员，你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：乘客投诉乘客电话回访登记表

4、    “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

讨论：乘客因不满无理反复投诉，升级投诉，怎么办？

5、    处理乘客投诉宗旨：乘客满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

       情景模拟：如何同理心安抚乘客激烈情绪？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

u  耐心倾听

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  获得认同立即执行

u  跟进实施

角色扮演：面对不讲道理的乘客，怎么办？

第四单元：金牌乘客服务技巧

互动游戏： 《萝卜蹲》

1、金牌客服投诉处理四大法宝

（1）如何通过解释赢得乘客

u  我方责任的解释技巧

u  对方责任的解释技巧

u  无法满足要求的解释技巧

u  我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生

（2）如何说服乘客接受解决方案？

u  解决问题的原则和要点

u  说服乘客接受方案

u  防止投诉进一步升级

案例：乘客一定要找领导讨个说法，怎么办？

2、金牌乘客投诉处理技巧

（1）如何让乘客产生信任？

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

思考：一线工作人员的积极心态如何体现？

（4）投诉禁止法则

角色扮演：你喜欢的值班站长是什么样的？

3、金牌客服八大心得

u  有礼貌地倾听

u  必要时改变会面场所

u  尽量让顾客讲并作记录

u  明确向顾客表示关注

u  询问启发性问题

u  达成解决问题共识

u  不要伤害顾客自尊心

u  适当给顾客一些补偿

检测：单选题

4、超越乘客满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感层面满足

     实战训练：超越投诉乘客更满意的服务

第五单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：现场解疑答惑