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投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。
本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接受理投诉的能力,帮助物业企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。
课程时间：完整版本6小时，精简版本3小时
培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等
第一单元： 怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对物业公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善
第二单元：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉
第三单元：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力
周青 广州
——物业管理实战专家
注册物业管理师
腾讯课堂盛世微城物业学院院长
中国物业管理网特聘培训师
曾任：
恒大金碧物业项目经理
恒大金碧物业培训总监
远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问
v 擅长行业&领域
行业：房地产、物业
领域：互联网+、物业管理、 项目管理
v 授课风格
语言朴实、深入浅出、案例分享、启发性强、实用性强
v 主讲课程
《五步练就物业金牌管家-管家核心能力与业绩提升》
《变局下的物业企业整体竞争策略和管理提升》
《物业企业商业模式设计与多种经营实战训练营》
《物业服务体验创新设计与品质管控落地》
《物业企业一线岗位职业素质与服务技能提升》（沟通、礼仪、物业案例等）
《物业企业卓越中层管理技能情景实战MTP》
《物业企业内部课程开发和企业内训师训练TTT》
系列 | 包含课程 | 目标学员 | 备注 |
服务技能训练系列 | 物业服务礼仪及训练方法 | 基层员工、班组长 | 3+3小时 |
对客沟通能力情景训练 | 3小时 | ||
物业现场管理的细节体验 | 3小时 | ||
物业法律法规及实践运用 | 3+3小时 | ||
物业服务的故事 | 定制 | ||
新员工培训示范及方法训练系列 | 新员工团队融入拓展 | 新员工、班组长 | 定制 |
新员工加速成长教练技巧 | 班组长、经理主管 | 3小时 | |
物业基础知识与职业发展前景 | 新员工、班组长 | 3+3小时 | |
业主满意度提升系列 | 业主居住需求分析及服务设计 | 客服及班组长以上管理人员 | 按小区档次定制 |
业主满意度提升关键点 | 定制 | ||
怎样赢得自己的粉丝业主 | 3小时 | ||
班组长管理能力培养系列 | 物业班组长怎样管好自己 | 班组长、主管 | 3小时 |
物业班组长怎样管好团队 | 班组长、主管 | 3+3小时 | |
做有效的物业培训系列 | 物业企业有效培训八步工作法 | 班组长以上管理人员 | 3+3小时 |
物业企业内训师训练营 | 业务骨干、候选内训师 | 6+6小时 |
v 合作客户
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