客户经理、大堂经理、超柜柜员、低柜柜员

课程背景

未来银行的出路在哪儿？
　　对此，业界早有共识——“得零售者得天下”、“无零售不稳”。发达国家和地区商业银行的零售业务占比通常在50%以上，但我国银行距离这一目标仍有不小距离。
　　麦肯锡日前公布的一项分析结果显示，通过增加客户的产品持有数量，充分挖掘存量客户，银行能够大幅提升客户价值和价值增长率。
那么细化到操作层面，究竟银行对一个客户加载几个产品才赚钱?
智能化网点转型后，高价值客户来网点机会越来越少，来网点客户滞留时间很短，网点营销人员产品推荐越来越吃力，传统的一句话营销基本不能打动客户，如何快速打动客户，如何处理客户异议，本课程由此产生。

课程目标

1、破解零售网点产品推荐失败的奥秘；
2、掌握信用卡、现金分期、信用币、账单分期推荐及异议处理技巧
3、掌握活利盈、基金定投、扫码POS、ETC推荐及异议处理技巧
4、掌握贵金属小件、账户银、账户金推荐技巧
5、掌握基于客户需求导向产品买点提炼及营销工具设计技巧
6、掌握基于产品推荐中客户心理分析及五大异议处理技巧
7、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧
8、掌握沟通过程的聆听、提问、建立亲和三大典型技巧

课程大纲

情境一：零售产品推荐及异议处理

导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
1. 贵宾客户不来网点
2. 客户网点滞留时间短
3. 营销话术不能打动客户
4. 促成时机抓不住
5. 客户异议不会处理

信用卡——产品成功推荐五大关键点
信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
一、信用卡——产品分析与营销话术设计
1. 买点分析
2. 适合客群分析
3. 不同类型客户关注点分析
4. 一段话营销话术设计
5. 营销话术设计原则
二、信用卡——产品异议处理话术设计
1. 基于三大异议客户心理分析
2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
3. 异议三步骤：顺+转+推
三、有效的营销客户工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
四、有效营销演练及话术通关
五、信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

第二讲：成功推荐基金定投的四个关键
基金定投营销案例：5天80个基金定投
一、三个工具
1. 工具一：《投资收益模拟测算案例》
2. 工具二：股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》
3. 工具三：《真实客户定投盈利图片》
二、四段话术
1. 大众客群营销话术
2. 年轻客户营销话术
3. 中年客群营销话术
4. 老年客群营销话术
三、基金定投常见异议及应对策略
1. 不需要/没钱
2. 亏钱怎么办
3. 买了的还在亏
………………. .
一次培训演练及通关
情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关

第三讲：活利盈——产品成功推荐五大关键点
活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万
一、目标客户分析
1. 存款为导向的活利盈客户
2. 贵宾
二、活利盈买点分析
三、一段话营销话术设计
四、活利盈推荐异议处理
1. 不用了
2. 收益太低了
3. 有没有风险
4. 我买理财
5. 没有钱
6. 一个营销工具
情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关

第四讲：产品推荐原则FAB原则
一、基于零售产品的营销话术提炼
1. 兴趣词属性+作用+好处
2. 信用币
3. 现金分期
4. 账单分期
5. ETC
6. 扫码POS
二、重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
1. 信用币
2. 现金分期
3. 账单分期
4. ETC
5. 扫码POS
三、产品折页设计三大原则
1. 吸引客户兴趣，不是做产品介绍
2. 3-5个最吸引客户买点
3. 有对比/有案例

第五讲：业绩倍增——产品推荐之客户异议处理
研讨：销售过程中常见的异议
案例：基于基金定投、保险、信用卡、信用币、理财等产品异议表
一、基于客户心理产生异议的三大原因
1. 产生异议的本质
1）有异议的销售
2）无异议的销售
2. 客户对销售人员不信任
1）销售技巧缺乏
案例：营业网点产品推荐话术
2）客户有被伤害的经历
案例：某行客户的基金销售
3. 客户自己不信任
1）客户不能判断自己的需求
2）处于陌生环境，客户很敏感
4. 客户期望没有达到
1）与竞争对手的产品比，客户感觉价格较高 2）对礼品赠送等优惠活动失望 3）接受服务等待时间较长 4）销售人员服务态度不够专业 案例：湛江农行客户退保案例
二、处理异议的三大原则
1. 保持积极态度
2. 了解反对或怀疑的原因
3. 有针对性地处理异议
三、处理异议的方法
1. 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
案例：基金定投会亏吗？
案例：信用卡额度太低了
案例：贷款额太少了？
2. 处理方法二：先给客户打预防针防止绝
1）先把可能的异议讲出来
2）提到大家都会遇到这个问题
案例：农行活利盈、建行聚财异议处理
3. 处理方法三：从正面回复客户的问题
1）举例法
2）比较法
3）论证法
4）激将法
例如：我需要回家和我家人商量

情境二：不同类型客户沟通技巧
头脑爆炸：建行银行产品经理客户维护、业务开展之痛有哪些？
观点导入：增加对客户的快速识别，施人所欲是提高业务效率的关键。
头脑风暴：哪些分类更有效？
（了解学员已有分类模式并据此进行梳理和引导）
一、案例分析：话不投机三句多？（建行产品经理营销的案例）
1.了解人性，了解自我：DISC行为风格测试
2.观点导入：施人以其所欲，是销售沟通成功的关键；
3.在购买时，你可以使用任何语言；但在业务销售时，你必须使用购买者的语言；
4.世界咖啡：分组讨论DISC不同类型客户沟通策略及促成话术
工具导入：建行不同类型客户业务沟通策略、要点及促成话术示范；
二、视频赏析：D型
1.D型客户特点分析
2.D型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.D型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.D型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.D型行为风格客户产品推荐技巧
三、视频赏析：I型
1.I 型客户特点分析
2.I型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.I型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.I型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.I型行为风格客户产品推荐技巧
四、视频赏析：S型
1.S型客户特点分析
2.S型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.S型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.S型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.S型行为风格客户产品推荐技巧
五、视频赏析：C型
1.C型客户特点分析
2.C型行为风格客户/上司/家人外表识别
3.C型行为风格客户/上司/家人沟通技巧
4.C型行为风格客户/上司/家人沟通挑战点
5.C型行为风格客户产品推荐技巧
搭档练习：你说我演
1.搭档演练不同行为风格的特点，由另一位搭档来点评
六、沟通过程中微表情分析
1.身体语言分析
2.自信的肢体语言
3.身体语言分析
4.快乐、愤怒、沮丧、惊讶、悲伤、高兴、轻视、厌恶、惭愧、羞愧…
5.如何识破谎言
七、高效沟通过程中三个关键点
1.聆听
1）好的聆听行为习惯
2）聆听三层次
3）聆听练习
2.提问
1）开放与封闭式提问
2）KYC提问技巧
案例：基于沟通过程中提问设计
3.建立亲和
1）状态匹配
2）肢体匹配
3）内容匹配
演练：DISC不同类型客户来网点，建立亲和演练！