大堂经理

课程背景

客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？
员工自身发展受限，流失率越来越高？
一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？
厅堂单兵作战，联动营销变成口号？
政策越来越严，客户要求越来越高，如何做好大堂服务营销？

课程目标

1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；
2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐
3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）
4、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销技巧
5、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术
6、掌握厅堂服务七步流程及七个站位管理

课程大纲

程导入：智能化网点转型下，厅堂发生变化；
1、硬件变化
2、客户变化
3、人员变化
智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？
案例1：建行智慧银行网点打造
案例2：广州某行无高柜网点打造
情境一：厅堂客户识别及交叉销售技巧
? 客户识别七种技巧
? 客户进门前/走近柜台时
? 客户取号类型/取号时
? 客户年龄/性别
研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售
? 等候区客户识别
? 系统推荐
? 基于客户职业产品推荐策略
案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册
? 客户办理业务类型
智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧
案例：沧州建行大堂经理快贷营销案例；
痛点：
1. 客户滞留时间短，如何快速识别及引起客户兴趣
2. 面对客户异议，不知道如何处理
3. 针对不同业务类型客户，如何交叉销售技巧
案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略
1. 开卡客户、理财客户、有信用卡客户、信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付、账户保等
情景演练1：中年男士智慧柜员机交叉销售ETC；
情景演练2：理财客户智慧柜员机交叉销售保险：
情景演练3：开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金；
研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略
工具1：交叉销售工具表
工具2：客户识别表

情境二：零售产品推荐与异议处理
? 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
话术点评：网点营销过程中一句话营销实例
信用卡营销案例：深圳某行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
? 信用卡——产品成功推荐五大关键点
关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计
关键二：信用卡——产品异议处理话术设计
? 基于三大异议客户心理分析
? 基于信用卡推荐三大异议处理技巧
? 异议三步骤：顺+转+推
关键三：有效的营销客户工具设计
? 案例：信用卡营销工具
? 案例：基金定投营销工具
关键四：有效营销演练及话术通关
关键五：信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关

聚财案例：5天签约105户活聚财，签约账户季度新增存款2000万
聚财——产品成功推荐五大关键点
? 聚财营销话术及演练通关
产品推荐：促成时间把握
产品推荐：常用的五大促成技巧
产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼
产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
产品折页设计三大原则：
处理异议的方法
? 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
? 处理方法二：先给客户打预防针防止绝
? 处理方法三：从正面回复客户的问题

情境三：厅堂六种情境微沙龙营销
? 案例：广东农行厅堂微沙龙营销案例
? （一）六种厅堂服务营销微沙龙
? 1. 人民币识别微沙龙
? 2. 咋骗知识防护微沙龙
? 3. 有奖问答型微沙龙
? 4. 情感营销型微沙龙
? 5. 直入主题型微沙龙
? 6. 理财讲座型微沙龙
? （二）厅堂微沙龙五种促成技巧
? 1. 直接促成
? 2. 情感促成
? 3. 假设成交法
? 4. 二选一法
? 5. 组合促成
? （三）预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略
? （四）厅堂微沙龙成败的十大关键因素
? （五）、厅堂微沙龙通关演练

情境四：厅堂服务七步法及接待礼仪
厅堂服务管理情景微课一：大堂经理的一天
1、营业前
如何组织高效晨会
案例：福建建行某支行的高效晨会流程
班前巡检表
开门迎客
2、营业中——大堂服务七步曲
迎/分/辅/缓/跟/维/送
3、接待客户五个到位
4、营业后三总一会
厅堂服务管理情景微课二：厅堂七个站位及分工
案例：银行智能化网点打造厅堂站位原则
案例：广州某行7个站位的管理及分工
2人组合厅堂站位分工
3人组合站位分工及补位
案例：建行的站位管理及分工
讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？