网点负责人、大堂经理、大堂副理

课程背景

鉴于银行网点是与客户交流的第一平台，大堂经理直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象，银行提出”赢在大堂”、“大堂制胜”的口号。现实工作中大堂经理并没有完全发挥厅堂管理者的作用，还是停留在大堂引导员的角色中，完善的服务流程和营销流程更无从谈起。因此，如何尽快让大堂经理树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程目标

1.掌握大堂经理服务礼仪和服务流程
2.掌握客户识别和产品讲解方法
3.掌握批量营销开发客户的方法
4.掌握银行网点现场管理动线设计技巧
5.掌握投诉处理技巧

课程大纲

第一讲：金融市场分析
1.银行“钱慌”
1）12家A股上市银行存款缩水，银行存款没了三万亿
2）银行业存款增速跌破10%一下
2.钱都去哪了？
1）全球进入货币紧缩时代，人民币也将放弃宽松政策
2）债务越来越多，手中已无大量存款
3）对同业负债的依赖性下降
4）互联网金融争抢商业银行存款
3.行内吸金，储备子弹过冬

第二讲：营销氛围打造
1.动线管理——区域“魔盒”的魔力
1）L形网点的动线布局
2）Z形网点的动线布局
3）扇形网点的动线布局
4）空间布局中的几个重要因素
2.厅堂营销氛围打造
1）临街
2）入口
3）厅堂
4）柜面
5）贵宾
3.做好优质文明服务，营销自己
1）职业形象讲解
2）表情训练——微笑
3）表情训练——眼神
4）工作区间的坐立行走及手势标准
5）三式鞠躬
6）服务营销管理手势
4.做产品专家
1）产品讲解FABE技巧
2）揽储重点产品梳理

第四讲：大堂经理岗位职责
1.大堂经理的含义
2.三个角度剖析大堂经理的重要性
3.大堂经理的工作职责“十大员”
4.大堂经理的岗位任职要求

第五讲：大堂经理营销十步曲
1. 迎接客户
大堂经理被投诉案例
注意：如何与陌生客户打招呼？
如何与熟悉客户打招呼？
如何与年长客户打招呼？
当不能满足客户需求时如何应答？
2.分流客户
注意：普通客户分流
优质客户分流
大堂经理定点定位管理
3.陪同客户
4.识别客户
1）讨论目标客户有哪些特征？
2）客户识别四技巧
3）MAN法则
5.营销客户
1）开场八大切入点
2）客户沟通禁忌
3）性格色彩学
4）促成交易六法
6.安抚客户
三多原则
7.辅助客户
四个区域的辅助事项
8. 联动配合
厅堂联动营销流程
9. 搜集信息
建立客户档案
10.送别客户
注意：普通客户送别
优质客户送别
大堂经理服务话术7+9

第六讲：批量客户转化——厅堂微沙龙营销
1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提
2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法
3.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
1）什么是厅堂微沙龙
2）厅堂微沙龙的操作流程与话术
3）微沙龙主题
情景演练：根据网点客户、产品、霍东阁情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练，分组PK

第七讲：投诉处理流程及技巧
1.投诉处理原则
1）客户至上
2）及时处置
3）诚实守信
2.投诉处理技巧之灭火九宫格
1）处理投诉前的自我心态调整
2）迅速隔离客户
3）安抚客户情绪
4）先处理情绪后处理问题
5）适当道歉
6）搜集足够的信息
7）给出解决方案
8）征求客户意见
9）跟踪服务