柜面证件综合（证件鉴别、人像识别）风险管控—合格向优秀的蜕变

课程背景

随着时代的发展，证件已经成为我们生活的重要组成部分，证件与我们的身份安全、信用安全、财产安全等密不可分，而银行是这此安全的主要承担者，其风险压力不言而喻;正是因为证件它的特殊属性，所以针对证件的犯罪越发猖獗，犯罪形式也花样百出，其中2015年的315晚会暴出银行对二代身份核查过程中存在着重大风险隐患，即大多数柜面人员无法有效的进行人像识别，结果是给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险，而风险管理的办法有很多，但最好的莫过于风险管理前置，即在风险发生前，培养一批对证件类风险有感知、识别和应对能力的优秀柜面团队出来，而当下银行金融服务机构所面临的风险远不于此，还有服务风险与法律风险。
所以讲者认为能识别出证件的真伪仅仅算是合格了而已，看得准、有效率、重服务、懂法规才是银行真正需要的优秀柜面工作者，此课程基于银行的真实需求，主旨在于培养优秀柜面人员而研发的，是市面上少有的专为银行培养优秀柜面人员的课程。

课程目标

1. 帮助柜面人员树立正确的证件风险防范的意识
2. 让柜面熟习银行认可的有效证件种内及法定证件应用应用范畴
3. 理解证件除了技术防伪以外，更突出信息、格式、字体等防伪手段
4. 撑握人类面部生物特征的构造特点，及柜面识别的具体运用技巧
5.学会柜面异议处理的技巧，即异议处理的4步骤，3要点，1原则

课程大纲

柜面证件综合(证件鉴别、人像识别)风险管控
——合格向优秀的蜕变

课程背景：
随着时代的发展，证件已经成为我们生活的重要组成部分，证件与我们的身份安全、信用安全、财产安全等密不可分，而银行是这此安全的主要承担者，其风险压力不言而喻;正是因为证件它的特殊属性，所以针对证件的犯罪越发猖獗，犯罪形式也花样百出，其中2015年的315晚会暴出银行对二代身份核查过程中存在着重大风险隐患，即大多数柜面人员无法有效的进行人像识别，结果是给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险，而风险管理的办法有很多，但最好的莫过于风险管理前置，即在风险发生前，培养一批对证件类风险有感知、识别和应对能力的优秀柜面团队出来，而当下银行金融服务机构所面临的风险远不于此，还有服务风险与法律风险。
所以讲者认为能识别出证件的真伪仅仅算是合格了而已，看得准、有效率、重服务、懂法规才是银行真正需要的优秀柜面工作者，此课程基于银行的真实需求，主旨在于培养优秀柜面人员而研发的，是市面上少有的专为银行培养优秀柜面人员的课程。

课程目标：
1. 快速提高银行的柜面证件风险综合管控能力和整体服务水平；
2. 让学员拥有10秒钟搞定身份证，1分钟搞定各类有效证件和3分钟搞定世界护照的能力；
3. 让学员掌握5秒钟柜面快速甄别人像技巧，2分钟搞定复杂人像识别的能力；
4. 提高学员柜面异议处理的综合能力，减少投诉，提高整体服务水平。

培训目的：
1. 帮助柜面人员树立正确的证件风险防范的意识
2. 让柜面熟习银行认可的有效证件种内及法定证件应用应用范畴
3. 理解证件除了技术防伪以外，更突出信息、格式、字体等防伪手段
4. 撑握人类面部生物特征的构造特点，及柜面识别的具体运用技巧
5.学会柜面异议处理的技巧，即异议处理的4步骤，3要点，1原则

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：柜面人员、会计主管及信贷人员
培训方式：以案例研讨式为主，全程真实案例讲解，角色再现强调实战背景

课程框架：

课程大纲
第一讲：证件综合风险管控之柜面人像识别操作
前言：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢?这就是本课程的主旨所在，讲师将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助同学们建立起人像识别的知识体系与识别方法，从而达到业务识别能力真正的提高。
一、柜面人像识别的意义概述
1.因人像识别操作不当银行和柜面员带来风险的具体案例
2.若操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
3.人像识别对银行和柜面人员的意义所在
4.人像概述：人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。

二、柜面需要怎么的识别能力
1. 以银行真实操作为例，深入分析以往人像识别中出现的问题
2. 总结柜面需要怎么样的人像识别
即：5、2、0的综合能力
三、柜面人像识别操作过程中出现了那些问题
1.帮助学员总结与归纳柜面人像识别过程中可能出现的情况
如：年龄、胖瘦、化妆、角度、整形、意外伤害、双胞胎、证件与系统照片不一至、
服务投诉等问题
2.引起学员共鸣，勾起学员的学习意愿，让带着问题来学习
3.对某些常见问题进行现场解答

第二讲：方法论
一、柜面人像识别的基础与前提
1. 证件标准照：
静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制
2. 柜面观查原则与服务引导
二、头部骨骼与肌肉的结构特征
1. 头部骨骼的讲解
2. 人物整容的案例讲解
3. 面部肌肉的讲解
4. 人物表情的案例讲解
三、人像识别黄金五步法与一个核心
学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一。
1.第一印象法
2.十字分割定位法
3.面部特征分析法
4.五官对比法
5.策略性提问法
四、经典案例再现
1.模拟演练
2.现场指正与答疑

第三讲：证件风险防范及鉴别
一、证件概念讲解
1. 我国规定有效证件的种类
2. 证件当中的共通点
3. 货币中的防伪经验在证件的应用与运用
4. 证件与货币的防伪体系又有着极大差异性
5、证件中用的比较特别的防伪体系阐述
二、世界护照、新旧版台胞证(含卡式证件)
1. 护照的概念
2. 护照防伪要点
3. 签证及出入境检讫章的鉴别
4. 护照的识别知识在台胞证的应用与运用
5、护照及台胞证的鉴别要领及建议流程
6、经典案例分析再现，现场演练
三、新旧版中国军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式及鉴别伪证要领
1. 军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式规范特点
2. 证件发证机关的印章印文的特点
3. 材质的特征
4. 印刷油墨的特点
5、肩章(袖章)识别
6、衔级与肩章、资历章的关系
7、具有代表性的案例分析
四、二代居民身份证的防伪特征及鉴别伪证要领
1. 视读防伪
缩微文字 彩虹印刷 荧光油墨 光变色膜 光变光存储膜
2. 机读防伪
3. 号码计算公式
4. 巩固环节：真假身份证图片展示，学员根据所讲知识一一进行对比，从而掌握鉴别要领。
五、新版营业执照及三证合一企业证件的鉴别
1. 新版营业执照样式说明
2. 新版营业执照的防伪特征说明与鉴别
3. 三证合一企业证件国内三种不同样式说明
4. 三证合一企业证件的防伪特征说明与鉴别
六、柜面证件鉴别过程中的投诉与异议管理
1. 柜面一句话服务引导与异议处理：
2. 异议处理办法：
4步骤：认同—赞美—转移—反问;
3要点：同理心、多微笑、少说话
1原则：决不和异议对抗
3. 当对客户保有疑问时的安抚技巧
4. 当已明确客户为问题客户时，应对处理办法
七、课程知识要点梳理，柜面操作流程回顾
1. 人像经典案例分析，引导柜面人像识别黄金五步法回顾
2. 各有效证件鉴别要领，逐一回顾梳理
3. 异议处理的4步骤，3要点，1原则具体内容回顾