课程背景

随着时代的发展，证件已经成为我们生活的重要组成部分，证件与我们的身份安全、信用安全、财产安全等密不可分，而银行是这此安全的主要承担者，其风险压力不言而喻;正是因为证件它的特殊属性，所以针对证件的犯罪越发猖獗，犯罪形式也花样百出，其中2015年315晚会就暴出二代身份证设计上的一个重大缺陷，易被不法分子冒名顶替，给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险，而风险管理的办法有很多，但最好的莫过于风险管理前置，即在风险发生前，培养一批对证件类风险有感知、识别和应对能力的优秀柜面团队出来，而当下银行金融服务机构所面临的风险远不于此，还有服务风险与法律风险。

所以讲者认为能识别出证件的真伪仅仅算是合格了而已，看得准、有效率、重服务、懂法规才是银行真正需要的优秀柜面工作者，此课程基于银行的真实需求，主旨在于培养优秀柜面人员而研发的，是市面上少有的专为银行培养优秀柜面人员的课程。

课程目标

1. 快速提高银行的柜面证件风险综合管控能力和整体服务水平；

2. 让学员拥有10秒钟搞定身份证，1分钟搞定各类有效证件和3分钟搞定世界护照的能力；

3. 让学员掌握5秒钟柜面快速甄别人像技巧，2分钟搞定复杂人像识别的能力；

4. 提高学员柜面异议处理的综合能力，减少投诉，提高整体服务水平。

课程大纲

第一章：证件综合风险管控之人像识别

章节概述：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢?这就是本课程的主旨所在，讲师将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助同学们建立起人像识别的知识体系与识别方法，从而达到业务识别能力真正的提高。

第一讲：人像同一认定概论

1. 人像

人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。

2. 人像同一认定的常见方法

(1)基于人脸的几何特征的人脸识别

(2)基于统计特征提取的人脸检测与识别

(3)基本图像代数特征的人脸检测与识别

第二讲：人像采集的常见载体

1. 证件标准照：

静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制

2. 柜面观查原则与服务引导

第三讲：证件照的表情

1. 证件照的表情层次

2. 证件照的人像识别条件

第四讲：头部骨骼与肌肉的结构特征

1. 头部骨骼的讲解

2. 人物整容的案例讲解

3. 面部肌肉的讲解

4. 人物表情的案例讲解

人像识别五大方法

学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一。

第五讲：十字分割定位

1. 什么是五官

2. 五官相对位置

3. 人像正面十字分割

4. 人像侧面十字分割

5. 案例分析

6. 小测试

第六讲：第一印象法

1. 第一印象在人像识别中的应用

2. 各种脸形的介绍

3. 脸形的变化

4. 案例分析

第七讲：面部特征识别

1. 比较明显的面部特征

2. 突出的五官

第八讲：五官对比

1. 眉毛形态讲解

2. 眼睛形态讲解

3. 鼻子形态讲解

4. 嘴巴形态讲解

5. 耳朵的形态讲解

6. 皮肤的形态讲解

7. 自然改变五官与人为改变五官下人脸识别需要注意的要点讲解

8. 五官搭配下人脸识别效果的讲解

9. 脖颈与喉结的查看要点讲解

10. 证件照与本人比对时需要注意的要点讲解

11. 案例分析

2. 小测试

第九讲：策略性提问

1. 策略性询问技巧

2. 技术性询问技巧

3. 发现人证不符或证件为假时的处理方法

4. 案例分析

第十讲：异议处理

1. 异议处理新思维，太极处理法

2. 当对客户保有疑问时的安抚技巧

3. 当已明确客户为问题客户时，应对处理办法

第十一讲：总结

1. 小测试

2. 讲师总结培训内容

3. 讲师进行现场答疑

第二章：证件风险防范及鉴别

第一讲 ：证件概念讲解

1. 我国规定有效证件的种类

2. 证件当中的共通点

3. 货币中的防伪经验在证件的应用与运用

4. 证件与货币的防伪体系又有着极大差异性

5、证件中用的比较特别的防伪体系阐述

第二讲 ：世界护照、新旧版台胞证(含卡式证件)

1. 护照的概念

2. 护照防伪要点

3. 签证及出入境检讫章的鉴别

4. 护照的识别知识在台胞证的应用与运用

5、护照及台胞证的鉴别要领及建议流程

6、经典案例分析再现，现场演练

第三讲：新旧版中国军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式及鉴别伪证要领

1. 军官(警官)证、士官(兵)证的基本格式规范特点

2. 证件发证机关的印章印文的特点

3. 材质的特征

4. 印刷油墨的特点

5、肩章(袖章)识别

6、衔级与肩章、资历章的关系

7、具有代表性的案例分析

第四讲：二代居民身份证的防伪特征及鉴别伪证要领

1. 视读防伪

缩微文字 彩虹印刷 荧光油墨 光变色膜 光变光存储膜

2. 机读防伪

3. 号码计算公式

4. 巩固环节：真假身份证图片展示，学员根据所讲知识一一进行对比，从而掌握鉴别要领。

第五讲：新版营业执照及三证合一企业证件的鉴别

1. 新版营业执照样式说明

2. 新版营业执照的防伪特征说明与鉴别

3. 三证合一企业证件国内三种不同样式说明

4. 三证合一企业证件的防伪特征说明与鉴别

第六讲：课程知识要点梳理，柜面操作流程回顾

1. 人像经典案例分析，引导柜面人像识别黄金五步法回顾

2. 各有效证件鉴别要领，逐一回顾梳理

3. 异议处理的4步骤，3要点，1原则具体内容回顾