售后服务人员\售后服务管理人员

课程背景

课程背景 :
售后网点的经营是以客户服务为基础，辅以营销推广，以此达到经营业绩的提升。而一线售后人员往往很难做到二者兼顾，因为他们普遍专业技术强，但沟通和营销能力偏弱，强加的营销任务通常会遭到抵触。
所以本课程的侧重点就是将网点经营提升的方法模块化，操作简单，话术接地气，上手快，便于复制，以此达到提升售后网点经营业绩提升的目的。
课程通过强化服务意识、规范服务行为，让服务人员在掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能基础上，迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意，并最终实现销售的任务。
此课程从服务人员的形象塑造和服务关键点及拜访细节方面，全面训练和提升售后人员的服务技能，从而带动销售，从而使售后服务人员这一对外服务的窗口，成为重要的营销前线。

课程目标

课程目标：
1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程
2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程
3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理
4. 围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式

课程大纲

课程大纲
导言：消费升级对售后工作的新要求
1、 消费环境的变化
视频分析：会说话的ATM
头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？
2、 客户需求的变化
——多元化、多层次、复杂化
3、 服务如何应需而变？
——连接、互动、协同、迭代
4、售后人员身份与服务观念的转变

第一讲：服务提升篇
一、电话服务：奠定基调
1、 接听顾客咨询报修电话的程序及要点
2、 电话中声音的修炼
3、 基本的电话礼仪
4、 解答顾客问题的标准话术
【情境训练】接听电话模拟训练
二、充分准备：专业体现
1、售后人员自身的准备
2、物品和工具的准备
——5S管理的应用
3、客户信息的准备
——营销重点初见端倪
【案例分析】多次往返，细节决定成败
三、专业施工：赢得信任
1、 准时到达的意识：如何做到准时？
2、礼貌开场的要素：第一印象的巨大作用
3、施工中的细节对服务评价的影响
——如何强化客户参与感？
——如何满足客户知情欲？
——如何强化客户尊重感？

第二讲：营销技巧篇
一、客户分类：找到沟通切入点
1、设问：为什么不同的客户度有不同的表达方式？
——现场测试：性格色彩测试
3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的性格特征和沟通倾向
4、理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的购买心理
——录音分析：电话中如何判断不同类型客户
二、寻找和理解客户的诉求
1. 客户诉求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
——望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
三、业务介绍
1、产品和业务介绍的时机
2、产品和业务优势与卖点
3、基于用户使用场景的产品介绍
4、 FABE销售法则和话术
【模拟训练】常见的业务介绍话术如何提炼？

四、引导参观——强化客户感知
1、针对不同客户的体验设计
2、强化客户体验的方法
3、捕捉客户的疑问
4、针对性的处理客户的疑虑
【情景模拟】如何设计客户的体验方案？

五、客户异议处理与谈判
1、客户异议背后的含义
2、面对客户异议销售人员应具备的心态
3、谈判的原则：决不妥协，除非交换
——理解并学习谈判的原则
——谈判原则的灵活应用与实战训练
4、谈判的目标：合作共赢
——合作共赢第一步：换位思考，假如我是客户；
——合作共赢第二步：建立利益共同体，寻找“共赢”之处；
——合作共赢第三步：让客户赢，谁都希望成为赢家；
5、客户异议转化为销售机会的3个步骤
6、六种常见的异议处理

六、满意成交
1、成交信号的捕捉和跟进
2、给我一个下单的理由：成交的重要性
3、连带销售的时机和方法
【情景模拟】引导客户成交
4、确认销售服务结果
5、做好售后说明
6、表达感谢与肯定
7、告别客户：迎三送七原则
【情景模拟】让客户眼前一亮、心中一暖的销售结尾

第三讲：客户维系篇
1、客户细分的方法：分层、分类、分级
2、不同客户的维护重点
3、客户的日常情感维护

第四讲：团队管理篇
1、 新生代员工管理的重点
2、 团队管理的选、用、育、留
3、 向下管理与沟通的技巧
4、 提升员工满意度的激励措施

结束