服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员

课程背景

随着企业的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于企业，时刻影响着企业的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，也许失去的是一场官司，同时输掉的还有企业的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致企业倒闭。受理一个咨询或办理一个业务，仅需要5-10分钟，即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时，但受理一件投诉，也午1个小时，也许1天，也许更久，如果事件给客户造成一定的损失与伤害，还要给予精神及物质上的补偿，可谓是即劳民又伤财，所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋，内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题，客户连投诉的念头都没有，你怎么看呢？一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢？世界上有完美无缺的企业吗？若视投诉为麻烦，你感受到的是压力；若视投诉为机会，你感受到的是成长；若视投诉为礼物，你感受到的是快乐；如果企业排斥它，厌弃它，进而亏待它，它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它，维护它，进而善待它，它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题，还能发现客户的潜在需求，推动企业更好的发展！从一个员工处理投诉的过程中，不仅可以看出员工的个人能力，还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程目标

这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
1、 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2、 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法；
4、 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法；
5、 了解人类四种基本性向因子，找到恰到好处的沟通方式；

课程大纲

课程大纲：
第一讲：为什么要重视客户投诉处理
1、客户不满的行为表现
（1）不满行为的具体表现形式
（2）消费者行为调查数据分析
（3）现场案例：
? 不满意不投诉
? 不满意投诉未得到解决
? 不满意投诉得到解决，但时间太长
? 不满意投诉得到快速有效解决
2、有效处理客户投诉带来的价值
（1）投诉体现客户的忠诚度
（2）有效处理投诉给企业带来的好处
（3）有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂：
问题讨论1：投诉是好事还是坏事？
问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则
1、消费者投诉心理分析
（1） 投诉的四个心理阶段
? 潜在抱怨
? 显在抱怨
? 潜在投诉
? 投诉
（2）客户投诉的心理需求
? 情感需求
? 事实需求
（3）客户投诉的目的与动机
? 求发泄的心理
? 求尊重的心理
? 求补偿的心理
2、客户投诉的原困分类
（1）正当理由：
? 没有达成服务标准
? 情感受到伤害
? 承诺未兑现
（2）非正当理由
3、客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

第三讲：处理情感的艺术
1、体谅情感的技巧
（1）让客户发泄、让他说出不满的技巧
（2）倾听、不打断客户的技巧
? 倾听的重要性
? 倾听的技巧
? 倾听的练习
（3）同理心回应的技巧
2、真诚道歉的技巧
3、表达服务意愿的技巧
（1）表达服务意愿的作用
（2）表达服务意愿的形式
（3）表达服务意愿的案例练习
互动课堂：
视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）
案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？
场景练习：老人要求在家门口开营业厅
游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

第四讲：处理事件的艺术
【探询沟通三步曲】
1、共情引导
（1）共情的目的与意义
（2）共情引导挑战练习
2、提问确认
（1）如何通过提问聚焦问题
（2）区分问题的表象与本质
（3）提问的类型与提问应用
【聚焦式会话练习】：
? 根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习；
? 以“情景分析”找到投诉事件利益相关者；
? 采取“力场分析”查找关键问题；
? 群策群力以系统思维模式寻找应对策略；
3、四种基本性向因子分析
（1）四大性格基本分类
（2）四类性格如何识别
（3）四类性格沟通方式
【性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识】
4、非正当理由投诉如何应对
（1）非正当理由投诉的类型
（2）非正当理由投诉的处理建议
互动课堂：
练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入：撕纸小游戏
情景模拟导入1：访谈挑战练习
情景模拟导入2：引导挑战练习
投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

第五讲：疑难投诉应对与法律知识
（1）无理客户的脏言脏语
（2）客户强烈要求找领导
（3）客户携同记录来采访
（4）群体投诉事件巧应对
互动课堂：
视频观看：《甄环传》
视频分析：群体投诉的类型与特点