商务接待人员、行政办公室人员、引导员、讲解员，司机及相关接待工作人员

课程背景

旅游接待是花都形象对外最重要的窗口之一，参加接待的导游的专业规范，有理有节热情大方，对塑造花都良好形象，具有十分总要的意义。个人形象是构筑旅游公司形象的基石，在导游接待工作中，不仅反映出导游人员自身的素质，而且直接反映出花都的对外形象。
良好的职业修养是每一个优秀的导游必备的素质，良好的职业道德是每一个导游都必须具备的基本品质；作为导游，按照接待的实际工作内容，需要学习旅游接待文明礼仪基础知识和自身素养的修练，提升职业道德修养，塑造职业形象、规范言行举止，用文明接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对待游客和来宾；为了进一步将文化精神理念与旅游接待及文明礼仪落实到行为规范中，提高导游素质和工作效率，提升旅游公司的服务品质，维护旅游公司的对外形象，因此，对导游工的作与服务接待工作有更高要求。

课程目标

1、通过仪态训练，塑造端庄美好气质，塑造完美职业形象； 规范导游的行为，提升讲
解员的“精、气、神”；
2、加强导游对“标准化、优质化接待服务”的认识和理解，努力提高导游的综合素质。
3、掌握旅游接待礼仪知识，懂得在旅游接待中运用良好沟通技巧，提升导游的服务水平，达到提高导游素质和工作效率的目的；
4、掌握接待服务规范，提升导游接待服务技能，提升旅游公司的品牌形象。

课程大纲

第一部分 导游职业素养修炼——优秀导游必修的功课
一、成为优秀的导游
1、导游的角色定位
2、如何应对服务挑战
二、导游的素养修炼
1、导游服务意识提升
2、导游的职业化素养

第二部分 导游文明礼仪训练——行为举止展示你的修养
一、对礼仪内涵进一步认识
1、礼仪三要素及基本内容
2、接待礼仪应遵循的原则
二、导游礼仪仪态训练
1、站姿——挺拔端庄美好气质
2、坐姿——娴静大方体现尊重
3、走姿——轻盈稳重充满自信
4、蹲姿——美丽从容体现优雅
5、鞠躬——恭敬得体热情迎客
6、手势——优雅明确自信大方
7、致意——专业礼节体现形象

第三部分塑造自信的导游形象——旅游公司的金牌“形象代言人”
一、形象传达的信息
二、导游的仪容规范
1、男士仪容规范
2、女士仪容规范
3、工作的发型规范
三、导游的着装礼仪
1、正式导游的着装
1)男士着装规范
2)女士着装规范
2、导游穿着的禁忌

第四部分导游亲和力训练——良好亲和力助你一马平川
一、亲和力的基本概念
二、亲和力的表达训练
1、微笑——未语三分笑的礼数
2、表情——展示真诚内心世界
3、眼神——眼随心到察言观色
4、距离——安全有度四种距离
5、聆听——倾听的礼仪与技巧
三、亲和力的语言训练
1、交际用语的传统文化
2、语言规范与沟通艺术
2、谈话礼仪和注意事项
3、赞美让你成为受欢迎的人
4、用来宾喜欢的语言说话
5、接待用语软垫式语言
第五部分导游接待文明礼仪——素养展示旅游公司的公众形象
一、导游与来宾见面
1、问候让客人宾至如归
2、得体的称呼表达尊敬
3、用介绍打开交际之门
4、握手传递出来的信息
5、名片交换的注意事项
6、旅游接待乘车的位次
二、导游接待陪同礼仪
1、迎接与引导的礼仪
2、上下楼梯引导方式
3、陪同乘电梯的礼仪
4、进门出门引导礼仪
5、与旅客告别的礼仪
四、电话沟通礼仪的训练
1、电话沟通形象
2、接听电话技巧
3、拨打电话技巧
4、使用手机的要求

第六部分导游接待实操演练——优质接待体现旅游公司品牌形象
一、接待参观前准备的准备
二、做好接待前期准备工作
1、了解和分析听众
2、辅助设备的准备
3、导游材料的准备
4、进行导游的预演
三、接待参观中的实操演练