课程背景

冲突无处不在。无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握冲突的管理技巧，否则组织内耗，客户冲撞，家庭折磨，后果堪忧。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？是我们当今重要的课题！本课程志在帮助学员诊断各个层级的冲突，分析冲突的原因，并提供有效的解决冲突的管理方法，切实有效的提高学员冲突管理技巧，提高工作效率。

课程目标

1．培养团队观念，树立共赢思想；
2．掌握相关的冲突管理的方法和技巧，学会运用冲突管理的工具；
3．理解冲突管理的要点，学会正确处理团队的冲突，掌握其中的沟通处理技术与方法；
4．提高领导层的领导素质，推进团队前进，提高企业整体效益。

课程大纲

领导训导：强调学习的意义和纪律
一、冲突管理概述
1、冲突无处不在
2、不能倾角冲突意味着“管理缺陷”
3、博弈：囚徒困境
4、冲突类型：
分类一：个人之间的冲突、个人与组织之间的冲突、组织之间的冲突、组织内部的冲突、组织与客户之间的冲突
分类二：垂直冲突、横向冲突；
分类三：有害冲突、有益冲突；
5、冲突产生的原因
（1）信息不对称，理解不到位
（2）利益冲突、权利地位及资源的争夺
（3）虚荣、面子
（4）脾气、性格

二、正确认识冲突
1、冲突的好处
2、冲突的坏处
3、建设性冲突与破坏性冲突

三、冲突的五种处置方式及其适用条件
1、竞争/强制
2、迁就策略
3、回避策略
4、合作策略
5、妥协策略

四、管理冲突的九种方法
1、做大馅饼 
2、滚木法
3、交易法
4、减轻代价
5、目标升级
6、搭桥法
7、谈判法
8、调解法
9、权威法

五、冲突管理的沟通法则
1、冲突是一种沟通方式
2、免除冲突的60/40沟通法则
3、冲突后情绪管理要点
4、冲突后语言管理要点
5、冲突后行为管理要点
6、冲突的PAC管理法则

六、冲突管理的智慧
1、共赢双赢、合作至上
2、相互尊重以诚相待
3、善于倾听,换位思考
4、尊重事实,及时反馈

课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答