政企单位服务职能岗位员工、机关单位职工、服务管理支撑部门工作者和服务行业从业者以及渴望提升相关能力的岗位职工

课程背景

课程背景：
卓越服务是推动企业又好又快发展的有力基石，职工的服务能力不仅仅是个人职业素养、服务形象和技能水平的体现，更是企业全面管理、实力与文化的直观展示；所以，单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化职工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落地。
服务工作本身千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，职工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与服务技能；本课程可以帮助职工深刻领悟理解服务的内涵、价值与魅力，定位个人服务态度与认知，掌握核心服务技能，解决职工与客户沟通不畅，思维无法达成一致，不能很好解决客户问题的困惑，同时解决对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，实现员工自我管理的价值与成就感，绽放政企单位服务之美。

课程目标

课程目标：
1、深刻理解魅力服务内涵
2、定位魅力服务态度认知
3、掌握四项魅力沟通技能
4、了解人类四项性向因子

课程大纲

课程大纲：

“服务”是强化意识，“核心”是扩大认知

第一讲：服务意识认知篇

1、 服务礼仪
世界上最廉价反而又能得到最大收益的就是“礼仪”
1） 何谓礼？何谓仪？
2） 礼仪应遵循的基本原则
3） 礼仪的根本目的
4） 礼仪的基本认知

2、 服务的认知
1） 什么是服务？什么是满意的服务？
【游戏导入：喝水小游戏】
2）规范的服务用语

3、 客户需求预测分析
1） 情感需求
2） 事实需求
【小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力】

4、 服务的态度
1）态度的认知
2）态度的定位
【态度的认知才能驱动行为的改变，如何定位自身的工作态度】
【互动导入：设定目标的意义】