个金条线客户经理

课程背景

随着金融行业的深入改革，特别是银行业近十年来发生的巨变，让我们深切意识到了市场发展的脉络与轨迹，不论是新型模式银行的出现，还是创新业务的发展，再或者是具体到服务与营销的意识的变化，这些都让我们银行一线的营销人员不得不面临更多的挑战和机会，其中具体的工作方式和方法也亟待进一步优化和改进。
目前银行个金条线营销人员的日常接触客户多数依然会依靠通讯设备，特别是邮件、固话、手机、微信、QQ等等，在时下信息爆炸的时代，一个自媒体泛滥的时代，我们的客户信息获取渠道众多，信息传递更加更加快速，天天被各种营销电话集中轰炸，那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位？如何才能让我们的致电被客户乐于接受？如何让电话营销能够更加高效？如何使用辅助沟通工具和方式来协助我们的营销进程？这些都是值得我们深思的问题；短短的宝贵的几分钟或者几十分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的？在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用？电话营销之前我们应该做哪些准备，才能让我们更加底气十足，有备无患？我们将在课程当中为大家一一展开。

课程目标

● 了解运用电话营销的价值
● 掌握电话营销的时机
● 作为电销员工应具备的素质
● 电话营销前的准备工作
● 打电话时应该注意的事宜
● 有计划有目标的打电话
● 有效组织语言让电话达到理想效果
● 随机应变的处理电话中的突发情况
● 如何抓住一切可能的机会让电话更加有效果
● 电话即将结束时应该注意的环节
● 电话后应该做的相关重要工作

课程大纲

团队建设及问题搜集
第一讲：纵览全局——银行电话营销解读与关键知识
一、电话在营销中的意义与价值
1．电话仍然是日常交流的重要方式之一
2．电话可以通过语音语调和语言来表达意思与情感
3．电话是两个人之间关系的见证
二、银行电话销售人员必备心态与能力
课堂提问：您认为进行电话营销有哪些关键因素？
1．必备心态
? 热心
? 真心
? 用心
? 责任心
? 良心
2．必备能力
? 专业能力
? 沟通能力
三、情商
1、情商包含的能力
? 了解自己情绪的能力
? 控制自己情绪的能力
? 激励自己情绪的能力
? 了解他人情绪的能力
? 维系人际关系的能力
课堂测试：情商测试，并给出个性化建议
2、情商训练七法
? 把看不顺的人看顺
? 把看不起的人看起
? 把不想做的事做好
? 把想不通的事想通
? 把快骂出的话收回
? 把咽不下气的咽下
? 把想放纵的心收住
课堂素材展示
四、营销的三个关键阶段
1. 认知阶段
? 我们对客户的认知：能力、需求、沟通、服务
? 客户对我们的认知：平台、产品、服务、人员
2. 认同阶段
? 客观因素的认同：收益、期限、门槛等
? 主观因素的认同：观点、理念、态度等
3. 行为转化
? 可实施：有多少钱买？从哪买？什么时候买？买多少？等等

第二讲：有章有法——电话营销解析
一初期接触的三个原则
1) 价值链原则
2) 客户接触原则
3) 三不要原则
二电话销售流程回顾剖析
1. 为什么能致电的客户太少？
2. 为什么能打通的电话太少？
3. 为什么愿意赴约达成协议的客户太少？
4. 为什么见面的客户太少？
5. 为什么成交的客户太少？
三电话营销效率提升策略
1. 前期接触提升策略
? 电话拜访礼仪细节
? 音量、语速、节奏控制得当
? 贸然打断话语的危害
? 引导式提问
? 撒网、总结、确认
2、提升信任策略
? 专业性
? 预见性
? 公正性
? 导向性
? 亲和力
3、需求探寻提升策略
1) 金融需求
2) 非金融需求
课间互动：有效的提问
4、产品呈现提升策略
? 特点
? 优点
? 利益
? 佐证
课堂演练：撰写产品呈现话术
5、异议处理提升策略
? Listen —— 细心聆听
? Share —— 感同身受
? clarify —— 厘清异议
? present —— 解释说明
? action —— 采取行动
6、成交的六种策略
? T型平衡表
? 从众法
? 暗示法
? 二选其一
? 限制战术
? 马场战术
四、电话营销典型异常情景
课堂提问：有哪些具体情景您认为比较难以应对？
1. 态度问题
? 怕骚扰：由于经常被骚扰，所以出现防备或者抗拒心理
? 不信任：由于对致电人的不信任，所以出现防备或者抗拒心理
2. 平台问题
? 不了解：对平台的品牌、口碑等知之甚少甚至误解
? 不认同：了解后判断不符合自己的要求
3. 产品问题
? 不了解：对产品和服务知之甚少甚至误解
? 不认同：了解后判断不符合自己的要求
4. 人员问题
? 不了解：对来电人不熟悉
? 不认同：了解后判断不值得托付
5. 体验问题
? 感受低于平均水平
? 感受低于预期水平
6. 常见异常情况客户反应
? 别再打
? 不需要
? 没兴趣
? 没时间
? 再看看
7．通用应对之策
? 降低防备心理：不骚扰、不强求、
? 传达重点信息：建立联系、传达信息
? 了解对方需求：多提问、多确认

第三讲：客户需求探寻与应对策略
一、 了解客户信息
? 客观信息
? 主观信息
二、了解客户需求
? 金融需求
? 非金融需求
? 显性需求
? 隐形需求
? 马斯洛需求
小组作业：客户需求分类
三、基于客户态度的场景营销
1. 开放式态度
? 具体表现
? 沟通要点
? 案例示范
2. 接受式态度
? 具体表现
? 沟通要点
? 案例示范
3. 平和式态度
? 具体表现
? 沟通要点
? 案例示范
4. 防备式态度
? 具体表现
? 沟通要点
? 案例示范
5. 抗拒式态度
? 具体表现
? 沟通要点
? 案例示范
四、 基于不同销售周期的场景营销
1. 破冰期——电话开头到底应该怎么讲？
2. 成长期——客户需求到底应该怎么发掘？
3. 成熟期——客户价值如何才能进一步提升？
课堂作业：话术提炼与萃取
五、 基于不同客群的场景营销
1、性格不同的客户群
? D型性格客户——爱面子的客户怎么应对？
? I型性格客户——气场强的客户怎么应对？
? C型性格客户——精明的客户怎么应对？
? S型性格客户——油盐不进的客户怎么应对？
课堂作业：话术提炼与萃取
2、重要性质不同的客户群
? 核心客户——高端客户怎么打交道？
? 重点客户——高质量潜在客户怎么营销？
? 边缘客户——一般客户怎么营销？
课堂作业：话术提炼与萃取
3、特定客户群
? 代发工资
? 白领阶层
? 高管阶层
? 私企业主
? 私行客户
课堂作业：话术提炼与萃取

第四讲：电话营销当中的工作安排
1．信息更新
? 定期更新
? 售后更新
? 其他更新
2．信息筛选
? 区域筛选
? 层级筛选
? 产品筛选
3．定向跟踪
? 时间跟踪
? 产品跟踪
? 周期跟踪
4．星级评定
? 质量纬度
? 需求纬度
? 难易纬度
5．更新方式
? 记录方式
? 内容提炼
? 重点标注
6．推进安排
? 时间确认
? 内容确认
? 进度确认
? 目标确认
? 备选方案
7．常用的三张表格
? 客户信息记录表
? 销售过程记录表
? 工作计划安排表
课堂作业：您了解客户吗？

第五讲：细节致胜——关键环节的实施技巧
现场演练：角色扮演
1、制定计划：
? Why
? When
? What
? Who
? Where
? How
2、致电的时机控制
? 业务性理由
? 情感性理由
3、致电的频率控制
? 根据销售阶段的频率控制
? 根据客户时间信息反馈的频率控制
? 根据客户其他反馈信息的频率控制
4、致电过程中的时间把控
? 自我介绍
? 道明主题
? 沟通交流
? 约定事项
? 后续铺垫
5、时间分解
? 15秒
? 45秒
? 180秒
6、目标如何设定才更有效？
现场小测试：如何设定电话营销的目标？
1）业务依据
2）情感依据

第六讲：情景演练及现场点评
课堂演练
1. 学员结合既定案例讨论，并制定电话营销思路与方案进行现场演练
2. 学员分组对抗，演练学员讨论，讲师点评，确定优胜组