医院高层、中基层管理人员，医生，护士，人力资源工作者、各个科室

课程背景

眼下，我国医患暴力冲突频发，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，常常听到患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能把病治好了”、“我们可是花了钱的，如果孩子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为，到医院花钱看病，属于消费行为。消费市场的改变，使得医疗健康产业的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，常常是安慰，总是去帮助”。这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，而是安慰和帮助病人。医疗健康产业的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康”、“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院健康机构都想通过“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患紧张的矛盾，提升服务品质，优化医疗服务细节，提升患者体验度，从而提升机构整体业绩。
本课程将透过国际先进医疗体系（JCI）发展规律结合中国医疗体系(等级医院)的实际情况，从身体治愈到心灵治愈为目标，提炼出“市场、患者、医院”的点面服务原则，并在课堂上通过实战演练的方式让每一位医护工作者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的sop服务标准流程和技巧。通过短时间的学习，让医务人员掌握一套简单易行、且行之有效地服务原则、方法与工具。

课程目标

● 严谨地分析民营产业内外营销服务环境帮助医院灌输全民营销服务理念；
● 有效地确立医疗机构的营销新出路，筹划和执行更具竞争力的服务策略；
● 建立有效的管理客户营销服务系统以分配和利用有限的各种资源激发盈利；
● 利用服务资源及客户分析方法提高领导决策力。

课程大纲

第一讲：医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大需求
思考讨论：为什么我国要进行医疗服务改革？
1. 中国经济改革增长的需求
1）医疗大健康产业将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三产业转型
3）医疗产业化的升级改造
2. 资本市场投资需求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医疗大健康产业投资轻回报高
3）医疗大健康产业资本投入过少
3. 人民群众的需要
1）人民服务需求的变化
2）收支与医疗服务的变化
4. 医院的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技术的回归
3）医生价值的最好体系
案例：2016/2017年度政府工作报告
案例：2017年发改委公立医院药价改革报告
二、医疗服务新政改革的五大挑战
1. 政府层面（改善民生，优化产业）
2. 资本层面（降低门槛，资金融入）
3. 医院层面（转化矛盾，服务第一）
4. 医生层面（体现价值，重塑形象）
5. 行业层面（创新升级，重新洗牌）
案例： 4月8日医事服务新政北京上市
三、医疗服务改革的五大机遇
1. 回归医疗本质突显医疗服务价值
2. 服务增值价值被公众认可
3. 服务为先改善医患关系
4. 带动医疗专业服务人员就业
5. 民营资本介入强化监管机制
案例：万达集团投资医疗产业
四、需求改变市场，人民需求引导医疗服务市场
1. 智慧医疗服务理念定义
1）能进来
2）能留下
3）能成交
4）能回头
2. 患者病理三大心里需求分析
1）雪中送团——紧急治愈需求
2）锦上添花——改善治愈需求
3）长期维持——慢性治愈需求
3. 智慧医疗服务五大层次
1）需求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4. 开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）团队组建清晰
3）战略发展明确
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
讨论：医疗变革机构应该如何应对
讨论：医疗服务应该如何落地升级

第二讲：医务人员服务心态培养
一、优质患者服务的价值
1. 打造服务利润链
2. 患者服务与销售同样重要
3. 深刻理解患者关系
4. 深刻理解患者服务
5. 你是在为你自己工作
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1. 技能熟练、业务精湛
2. 礼由心生、文明待客
3. 信守承诺、维护企业形象
4. 团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行

第三讲：沟通的特点与价值
思考讨论：什么是沟通、为什么沟了却不通、什么时候会产生客诉
一、沟通的诠释
1. 何为沟通
2. 沟通三大要素
1）明确的目标
2）共同的协议
3）情感与思想
二、医患关系
1. 什么是中国式医院关系
2. 中国医患沟通的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、科室、部门关系

第四讲：沟通处理技巧
一、沟通的障碍
思考讨论：为什么医患沟通总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗信息的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误引导
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：沟通问题没有得到及时解决
8. 障碍八：沟通问题解决的简单粗暴
二、沟通的主要流程
1. 沟通前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：工具准备
3）事项三：话术准备
2. 沟通的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我互动
三、沟通的主要技巧和方法
1. 语言沟通基本技巧
1）技巧一：明确目标
2）技巧二：突出重点
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：简单白话
5）技巧五：少说术语
6）技术六：学会安慰
7）技巧七：主动帮助
8）技巧八：真诚聆听
9）技巧九：流程简化
四、有效培养倾听能力的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
五、遵循医学伦理的6个沟通原则
1. 有益，应用对患者有帮助的技能
2. 非渎职，避免言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，避免偏见和歧视
5. 保密，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者