各单位对外接待及讲解人员

课程背景

商务接待和讲解礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务接待礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程目标

1、 了解五星商务接待和讲解礼仪对个人及企业产生的重要影响。
2、 学会正确运用商务接待和讲解礼仪知识和技巧，找准自身在接待和讲解礼仪上存在的问题。
3、 提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

课程大纲

一、五星接待和讲解的礼仪基础
1、礼仪的起源与七大原则
2、尊重--接待和讲解礼仪的基石
A. 尊重自身和职业
B. 尊重自己的单位
C. 尊重来访者
D. 尊重的三个境界—观察、理解和行动
3、什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
4、高端商务接待和讲解中的优质客户服务意识
A、高、中、低规格接待的差别与选择
B、客户感知四维度
C、客户感知与客户期望
D、超越客户期望：个性化与差异性
E、如何根据参观者的不同需求调整重点
案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》。
三、接待和讲解的专业礼仪训练
1、仪容仪表
A、着装礼仪
a. 制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
b. 制服的制作规范
c. 制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
讲解人员首饰三个不戴
B、仪容修饰
a. 魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
b. 魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
c. 完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
现场妆容练习
C、优质形象的条件--TOP原则
接待人员如何区分时间、场合、场所
游戏：《正式程度排名》
D、专业优雅的接待和讲解仪态
a. 微笑：“音阶式”微笑—“微笑操”
b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
c. 目光凝视区域：公务、社交、亲密
d. 身体距离的界域
“仪态操”，全体标准化练习
E、举止管理：
a. 根据展厅设置的讲解动作
b. 根据展厅设置的表情
2、修炼用语礼仪
A、发音练习：专业声音四要素
B、发音练习--抓住听众的心
全体练习：《自我介绍》
C、接待讲解标准话术
a. 听-->说-->问
b. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结
束语、告别语等
全体标准化练习
3、现场接待和讲解礼仪
A、专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到
B、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：《走廊上遇到客人时...》
C、介绍时的原则
D、握手技巧: 谁先伸手？
a. 握手的次序和要领
b. 握手的禁忌
E、行进、楼梯、电梯的礼仪
a. 行进间讲解的前后上下
b. 乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
F、送客: 送到哪里由什么决定？
四、完善接待沟通的艺术
游戏：《默契猜猜看》
1、积极倾听
测试：《即席练习》
A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
C. 积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
2、同理心
同理心回答三要素
案例：《美剧：在云端》
练习：《同理心表达》
3、正向引导法
讨论：《引起来访者不满的经典句式》
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
D. 善用我代替你
练习：《正向引导法》
4、赞美法
A. 赞美人的十把飞刀
B. 最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》