电商企业客服总监、经理、客服主管以及一线客服人员

课程背景

1、网络客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。
2、金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程目标

1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色
2、打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验
3、努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任

课程大纲

第一讲： 破解性格密码
一、孔雀型性格
1、表达方式：滔滔不绝
2、表达习惯：喜欢
3、思维逻辑：缺乏逻辑
4、沟通技巧：拉近关系
5、消费心理：求新心理
二、猫头鹰型性格
1、行为方式：细节盘问
2、表达习惯：谨言慎行
3、思维逻辑：有理有据
4、沟通细节：专业征服
5、消费心理：求实心理
三、老虎型性格
1、行为方式：自我中心
2、表达习惯：说一不二
3、思维逻辑：掌控主导
4、沟通重点：专属服务
5、消费心理：求名心理
四、熊猫型性格
1、行为方式：反应较慢
2、表达习惯：委婉宽容
3、思维逻辑：回避压力
4、沟通重点：鼓励表达
5、消费心理：从众心理

第二讲：客情维护技巧
一、沟通3原则
1、热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情
2、信赖：案例引入：哪些行为会让客户不信任？
3、包容：坦然接受、换位思考、转移情绪
二、维护3技巧
1、由衷关心7连环
1）个性化的问候方式
2）了解客户的称呼
3）和客户拉拉家常
4）表现出珍惜对方时间的紧迫感
5）主动询问客户的意见
6）有人情味的道别
7）有诚意的致谢
2、给予真诚的赞美
1）关注客户关注的焦点
2）赞美有事实有依据
3）留意创造赞美机会
3、同理心回应
1）站在客户角度思考
2）理解客户的能力
3）积极为客户解决问题
实战练习：常见问题类型（包括快捷答复）的话术分析、整理及改善。

第三讲：投诉应对技巧
一、分析售后纠纷原因
1、游戏规则
2、游戏价格
3、客服话术
4、客服态度
二、分析客户投诉心理
1、发泄心理
2、尊重心理
3、补救心理
4、认同心理
5、表现心理
6、报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1、沟通宗旨：风险最小、尽量满意、尽快解决
2、沟通原则：理解、克制、真诚、快捷
3、沟通方法：CLARE方法
四、冲突预防流程完善
1、规则吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客户期待
3、主动跟进-加大沟通频率
4、承诺兑现-保证品牌可靠
5、态度真诚-强调服务专属
6、程序优化-体现服务变通
7、细节到位-避免投诉升级
案例：投诉案例再处理，总结防范关键点，预防投诉，防范于未然