商务接待人员、行政办公室人员、引导员、讲解员，司机及相关接待工作人员

课程背景

商务接待是公司对外最重要的窗口之一，参加接待的工作人员专业规范，有理有节热情大方，对塑造企业良好形象，实现公司经营目标，具有十分总要的意义。个人形象是构筑企业形象的基石，在接待工作中，不仅反映出接待人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
良好的职业修养是每一个优秀的接待员必备的素质，良好的职业道德是每一个接待员都必须具备的基本品质；作为企业的接待人员，按照商务接待实际工作内容，需要学习商务接待基础知识，提升职业道德修养，塑造职业形象、规范言行举止，用商务接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对客户和来宾；为了进一步将文化精神理念与商务接待礼仪落实到行为规范中，提高整个工作人员素质和工作效率，提升企业的服务品质，维护的外界形象，因此，对工作人员的接待礼仪与会展服务有更高要求。

课程目标

1、建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；
2、懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质；
3、通过仪态训练，塑造端庄美好气质，塑造完美职业形象；
4、掌握商务接待礼仪知识，懂得在商务接待中运用良好沟通技巧，达到提高工作人员素质
和工作效率的目的；
5、掌握大中型活动中接待服务规范，提升会展接待服务技能，提升企业的品牌形象。

课程大纲

第一部分职业道德修养——成功职场必修的功课
一、接待人员的角色认知
1、人生角色认知
2、接待员的角色
3、我们为谁工作
二、接待员职业心态修养
1、职业化心态理念概述
2、心态不一样结果也不一样
3、对自己的结果百分百负责
4、培养乐在工作的积极心态
5、以实际行动践行感恩之心

第二部分 接待人员仪态训练 ——行为举止展示你的修养
一、对礼仪内涵进一步认识
1、礼仪三要素及基本内容
2、接待礼仪应遵循的原则
二、接待人员仪态训练
1、站姿——挺拔端庄美好气质
2、坐姿——娴静大方体现尊重
3、走姿——轻盈稳重充满自信
4、蹲姿——美丽从容体现优雅
5、鞠躬——恭敬得体热情迎客
6、手势——优雅明确自信大方
7、致意——专业礼节体现形象

第三部分职业化形象塑造——企业的“形象代言人”
一、形象传达的信息
二、接待员仪容规范
1、男士仪容规范
2、女士仪容规范
1)面部化妆的基本原则
2)自然完美的底妆技巧
3)眼睛是面部的焦点
4)眉毛能帮人表明立场
5)化妆的注意事项
3、工作的发型规范
三、统一着装的规范
1、男士着装规范
2、女士着装规范
3、制服穿着禁忌

第四部分接待沟通礼仪训练——良好沟通助你一马平川
一、沟通礼仪的基本概念
二、非语言沟通礼仪训练
1、体语——优雅明确自信大方
2、微笑——未语三分笑的礼数
3、表情——展示真诚内心世界
4、眼神——眼随心到察言观色
5、距离——安全有度四种距离
6、聆听——倾听的礼仪与技巧
三、语言沟通的礼仪训练
1、交际用语的传统文化
2、语言规范与沟通艺术
2、谈话礼仪和注意事项
3、赞美让你成为受欢迎的人
4、用客人喜欢的语言说话
5、接待用语软垫式语言
6、与高层沟通常见问题
四、电话沟通礼仪的训练
1、电话沟通形象
2、接听电话技巧
3、拨打电话技巧
4、使用手机的要求

第五部分商务接待礼仪——素养展示企业的公众形象
一、商务会面的礼仪
1、问候让客人宾至如归
2、得体的称呼表达尊敬
3、中外见面致意的礼节
4、用介绍打开交际之门
4、握手传递出来的信息
5、名片交换的注意事项
二、位次排序的礼仪
1、政府机关位次排序
2、国际交往位次排序
3、公务接待乘车位次
4、接待中座次的排序
5、会议会见位次排序
6、签约仪式位次排序
7、合影留念位次排序
三、行政接待礼仪训练
1、前台接待礼仪实操
2、迎接与引导的礼仪
3、上下楼梯引导方式
4、陪同乘电梯的礼仪
5、进入领导的办公室
6、奉茶的礼仪
7、送客的礼仪
四、展厅讲解的礼仪
1、展厅讲解的流程分析
2、展厅讲解的礼仪实操

第六部分礼宾接待演练——参观、会务接待礼仪实战
一、礼宾接待礼仪知识
1、礼宾接待的规格
2、礼宾接待的特性
3、接待与来宾分类
二、礼宾接待工作流程
1、接到通知公函
2、前期准备工作
3、迎送礼宾工作
三、执行公务接待演练
1、迎接的礼仪训练
1)迎接环节分析
2)迎接礼仪实操
3、司机的礼仪实操
1)司机工作准备
2)司机接待礼仪
2、陪同的礼仪训练
1)陪同的礼仪环节分析
2)陪同的礼仪环的实操
3、酒店入住接待工作
1)酒店入住接待流程
2)酒店入住接待实操
四、活动、会议的服务实战
1、会前的准备工作
1)会议的流程
2)各部门协调
3)会场的布置
2、会中服务实操演练
3、会议结束工作
五、餐宴接待的礼仪
1、餐宴接待礼仪
2、餐宴接待实操
六、活动结束送别礼仪
1、活动结束流程
2、结束工作实操