医护人员

课程背景

随着医疗市场的逐渐开放 ，医院行业竞争不断加剧、科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大的变化，医疗工作从传统的“以疾病为中心”功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新模式，这就意味着我们广大的医护工作人员，不仅仅要有高超的医术，更要有高尚的医德医风和个性化的服务规范。医护人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言都将极大的影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望，对于恢复患者的身心健康产生着无可替代的积极影响力。所以，规范医护人员行为、加强医护人员的礼仪修养、塑造医院良好对外形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节，“医院就是市场、服务就是营销”，医护工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院核心竞争力的有力武器。

课程目标

1.了解医务礼仪的重要性，对医护人员工作乃至生活的影响，真正的实现让礼仪知行合一；
2.学会在医院服务过程中，与患者交往的基本礼仪规范和礼仪技巧。
3.通过培训有效提高医护人员服务意识，改善服务行为，提升整体职业素养及工作效率；
4.掌握医务礼仪的基本行为和规范，通过培训让医护人员举止仪态达到标准要求，提升患者满意度，创造良好的医患关系和服务环境；
5.提升医护人员的个人形象，通过仪容仪表和着装规范，强化医院窗口形象及服务的影响力，塑造医院良好服务印象；
6.提升医护人员和患者之间的沟通礼仪和沟通技巧，学会感知并接纳患者的情绪，学会换位思考，通过有效沟通化解患者的不满，降低投诉率，改善医护人员与患者之间的关系。

课程大纲

开场互动：
1．互动游戏
2．学员分组
第一讲：医护人员优质服务的理念
一、什么是服务？
1. 服务的定义
小组讨论：什么是你认为的好的服务？
2. 医院服务的构成
1）核心医疗服务
2）形式医疗服务
3）附加医疗服务
3. 医院服务的四个层次
1）基本服务的标准
2）满意服务的标准
3）超值服务的标准
4）感动服务的标准
小组讨论：近期让你印象深刻感觉非常棒的一次服务是哪里，他们做了什么让你难忘？上台分享！
3. 医院优质服务的五个要素
1）可靠性的体现
2）反应性的体现
3）可信性的体现
4）同理性的体现
5）有型性的体现
案例分享：100-1=0

第二讲：医护人员优质服务的第一映像
一、首轮效应的分享
1. 医护人员表情礼仪
1）微笑：打造亲切、真诚、打动人心的微笑
2）眼神：让你的眼睛会说话（三个三角区）
全员互动：微笑的练习——微笑操
眼神互动练习——我说你做
2. 医护人员仪容仪表
1）女性医护人员仪容仪表要求：
a）发型的具体要求：（现场发型的统一打造）
b）妆容的基本标准：（现场妆容的指导和统一妆容的打造）
底妆的步骤及注意事项
眼妆的步骤及颜色的选择
眉妆的步骤及眉妆产品的选择
唇妆和腮红的化妆步骤
c）着装要求及标准
d) 饰品佩戴及禁忌
e) 香水的使用与禁忌
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容仪表的优点
2）男性医护人员仪容仪表要求：
a）发型的具体要求：（发型的标准及要求）
b）面容的注意事项：（面容的标准及要求）
c）着装的基本原则：（工装的要求及标准）
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容仪表的优点

第三讲：医护人员优质的服务语言
一、医护服务的沟通技巧
1. 懂得倾听
1）体态倾听
2）心态倾听
互动：倾听的练习
2．善于提问
1）提问的技巧和方法
2）得体的语言和表达
场景呈现：提问的练习！

二、医护服务的声音魅力
1. 语气运用和练习
2. 语调的运用和练习
3. 音量的运用和练习
4. 语速的运用和练习
互动：整体连贯声音练习！
三、医护服务的礼貌用语
1. 不要使用禁忌语言
2. 八大礼貌用语的运用
现场互动，讨论日常工作场合让你让觉得不太舒服的话!
四、医护服务的语言技巧
1. 问候用语的运用
2. 迎接用语的表达
3. 寒暄的重要性
4. 应答的及时性
5. 致歉用语的表达
6. 祝贺的话语及话术
7. 道歉的方式方法
8. 推脱的话术技巧
互动：8种场景的情景练习！

第四讲：医护服务中得体的行为举止
一、医护人员的日常举止
1. 站姿的不同姿态和注意事项
2. 坐姿的标准5步入坐法
3. 标准的走姿呈现和注意事项
4. 蹲姿的基本要点和注意事项
5. 鞠躬的不同标准和具体含义
6. 手势在不同场景的运用
7. 物品递送的不同步骤和方法
8. 持病历夹的姿势和注意事项
9. 端医疗盘的姿势和注意事项
10.推医疗车的姿势和规范
11.端送茶水的基本礼仪
讲解+示范+小组成员3人组队练习
二、医护人员的引导礼仪
1. 走廊行进的引导
2. 上下楼梯的引导
3. 电梯乘坐的引导
4. 病房房间的引领
讲解+示范+小组成员3人组队练习
三、医护人员与患者的距离规范
1. 服务距离
2. 引导距离
3. 待命距离
4. 安全距离
讲解+示范+小组成员3人组队练习

第五讲：医院医患者投诉及纠纷处理
一、医院服务CS质量
1、事前期待
2、实际评价
二、医院患者投诉及纠纷
1、医患投诉及纠纷的影响
2、医患投诉及纠纷的种类
3、医患投诉及纠纷的原因
4、医患投诉及纠纷的心态
互动：讨论分享你遇到过哪些类型的投诉！
三、医患投诉及纠纷处理的原则
1、快速反应
2、关注情绪（患者及家属）
3、予以重视
4、有效沟通（了解目的）
5、给出方案，处理问题
小组讨论：分享处理比较成功的医患纠纷案例
四、医患投诉及纠纷处理6步骤：
1、建立信任关系
2、了解当下状况
3、探讨解决方案
4、立即采取行动
5、真诚表示感谢
6、跟踪总结反馈
小组讨论：医患投诉及纠纷处理的步骤流程，分享
现场互动：医患投诉及纠纷处理现场场景模拟（角色扮演）
五、医患投诉及纠纷处理注意事项
1、投诉纠纷处理中杜绝使用的语言
2、投诉纠纷处理中杜绝出现的行为

第六讲：情景模拟考核
情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练
1. 情景演练一：住院部办理患者住院接待礼仪
2. 情景演练二：患者导医台咨询，相关接待礼仪
3. 情景演练三：医护人员日常举止礼仪的展示
要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）